Du self-service pour accéder à la bonne information, au bon moment

Trouver la bonne information, au moment où l’on en a besoin… Voilà tout l’enjeu d’une solution efficace de self-service !

Récemment, le Blog d’Eptica, nous annonçait les prédictions pour le service client de 2016. En première ligne : “Les entreprises doivent faciliter l’accès au self-service”.

En effet, une étude de Forrester indique que de plus en plus de personnes utilisent le self-service plutôt que le téléphone, pour trouver une information. L’objectif étant d’obtenir des réponses plus rapides à leurs interrogations plutôt que d’appeler par téléphone ou d’envoyer un email à un conseiller et d’attendre parfois des jours pour avoir une réponse : elles sont impatientes et veulent de l’instantanéité ! L’étude de Forrester parle bien entendu des consommateurs mais il ne faut qu’un pas pour retranscrire ce schéma au sein des organisations !

Car oui, les collaborateurs ont soif d’autonomie, de liberté et de performance (d’ailleurs les organisations en attendent de même de leurs employés) !

Prenez un acheteur qui doit saisir une commande dans son ERP, il doit suivre un process et des procédures bien précises. Malheureusement, face à son écran, c’est le trou noir ! Ajoutez à cela des key users indisponibles et éparpillés dans d’autres filiales, une portail documentaire dense et inabordable, etc… Notre acheteur perd du temps : il va tenter d’appeler des collègues qui vont lui indiquer d’autres collègues susceptibles de lui répondre, il va contacter le support métier/IT débordé (2/3 personnes pour des centaines d’utilisateurs) et même envoyer des emails… pour recevoir (peut-être) une réponse dans les 48 heures ! Il ne trouve pas l’information dont il a besoin et va finalement saisir des données erronées dans le système ERP avec toutes les conséquences que cela entraîne… Lui, tout ce qu’il voulait, c’était de pouvoir trouver la bonne information, au moment où il saisissait sa commande dans son logiciel métier !

L’Apprenant Moderne de Bersin by Deloitte est d’ailleurs l’exemple même de ce besoin d’information immédiat. Le temps est devenu essentiel dans le travail de l’apprenant : il a moins de 4 minutes par jour à consacrer à sa formation. Il lui faut de l’instantanéité, du contenu court et précis, du collaboratif et de l’informel. D’ailleurs, 70% des apprenants d’aujourd’hui effectuent des recherches en dehors des circuits de formation traditionnelle pour trouver des solutions à leurs problématiques !

La solution de self-service Shortways pour les utilisateurs de logiciels : un accès contextualisé en 1 clic à la bonne information, au bon moment

Alors pourquoi ne pas mettre en place une solution de self-service ? Parfaitement applicable dans un environnement logiciel, le collaborateur, face à un problème ou un doute, va se tourner vers une solution de self-service (aussi appelé assistant virtuel ou support à la performance) pour trouver la bonne information, au bon moment. Au-delà de la formation et de la gestion des connaissances, un self-service permet aux collaborateurs de :

• – réaliser des actions,
• – apprendre au fur et à mesure,
• – accomplir, avec succès, ses tâches métiers.

Bien entendu, il est essentiel de proposer des contenus en adéquation avec les besoins des collaborateurs. Pour cela, une approche centrée sur les utilisateurs combinée aux statistiques d’utilisation et de recherches d’informations via la solution de self-service permettent d’y arriver !

Alors… Êtes-vous prêt à satisfaire vos collaborateurs et améliorer leur expérience, comme vous le faites pour vos clients ?