Aujourd’hui, les besoins de Support à la Performance sont plus forts que jamais : les nouvelles méthodes de travail, les avancées technologiques et les contraintes économiques font de ce sujet, un sujet central.
Un des grands challenges du 21ème siècle pour les organisations : augmenter la performance et la productivité. Jusqu’ici, les efforts pour optimiser les performances se sont focalisés sur les formations et ses différents outils mais les objectifs sont rarement atteints : une fois à leur poste, les personnes formées éprouvent des difficultés à mettre en application ce qu’ils ont appris.
Qu’est-ce-que le Support à la Performance ?
Le Support à la Performance (Performance Support en anglais) est un outil qui donne la bonne information métier (guide, support, process, etc.) au bon moment. Il facilite le travail et augmente la productivité des travailleurs au moment où ils ont besoin d’aide.
Pour mieux comprendre le Support à la Performance, il est intéressant de le différencier de la Formation et de la Gestion de la Connaissance :
| Formation | Gestion de la Connaissance | Support à la Performance | |
| Objectif | Instruire | Informer | Réaliser |
| Valeur de l’apprentissage | L’apprentissage est structuré | L’apprentissage est non structuré : autogéré | L’apprentissage se fait au fur et à mesure |
| Bénéfices | Gain de compétences et de connaissances | Trouver et partager des informations | Accomplir/Appliquer avec succès les tâches métiers |
La bonne information, au bon moment
Il y a cinq principaux moments de besoin :
- – Quand on apprend quelque chose pour la première fois
- – Quand on cherche à en apprendre plus sur quelque chose
- – Quand on veut essayer d’appliquer, de se rappeler quelque chose ou d’adapter son travail à une situation particulière
- – Quand on cherche à résoudre un problème ou à traiter une erreur
- – Quand quelque chose a changé et que cela nécessite de modifier sa méthode de travail (nouveaux processus, nouvelles règles métiers, etc.)
Les deux premiers moments sont axés sur l’acquisition de connaissances et de compétences, ils sont reliés à la Formation. Les trois moments suivants sont davantage focalisés sur le Support à la Performance. Tous ces moments impactent sur la stratégie de performance de l’organisation.
Les caractéristiques du Support à la Performance
Il y a deux grandes catégories de Support à la Performance : l’aide au travail et les Systèmes Informatiques de Support à la Performance (EPSS Electronic Performance Support Systems). L’aide au travail est basé sur des outils papiers comme des guides, des cartes, etc…. Les Systèmes Informatiques de Support à la Performance sont généralement des outils centrés et dépendants d’autres technologies (une ou plusieurs applications ou tout le système IT d’une entreprise).
Sept caractéristiques d’un bon outil de Support à la Performance :
- – Un bon outil de Support à la Performance facilite le travail.
- – Un bon outil de Support à la Performance rend les utilisateurs – et les organisations – plus productifs. Les utilisateurs et les organisations, doivent avoir des preuves tangibles des bénéfices en terme d’efficacité, de productivité, de réduction des coûts, de gain de temps, etc.
- – Un bon outil de Support à la Performance est directement intégré au workflow.
- – Un bon outil de Support à la Performance est rentable.
- – Un bon outil de Support à la Performance est facile à maîtriser. Même si l’outil se doit d’être intuitif, il peut nécessiter une formation mais celle-ci doit être rapide et peu coûteuse.
- – Un bon outil de Support à la Performance est une solution facilement extensible au plus grand nombre d’utilisateurs.
- – Un bon outil de Support à la Performance est facile à mettre à jour. Il est primordial que l’outil puisse être mis à jour, modifié, amélioré et re-déployé rapidement et efficacement.
Pourquoi déployer un outil de Support à la Performance ?
La formation des salariés est indispensable mais il est rare que les personnes formées soient 100% compétentes. Si l’on n’a pas d’outil pour faire de la post-formation, il y a un risque pour que les compétences acquises diminuent voire disparaissent avec le temps et donc il y aura nécessité de re-former (très coûteux).
Les avantages de l’approche :
- – Un coût amoindri pour la formation, avec moins de “re-formation”
- – Un niveau de performance et de productivité plus élevé qu’avec uniquement une formation
- – Formations plus courtes car le Support à la Performance prend le relais dans les conditions réelles de travail.
- – Une baisse de la perte de compétences
Le succès de la mise en place d’un Support à la Performance réside dans le choix du bon projet et dans la définition du problème. Si l’utilisateur doit faire face à un problème unique, basé sur son expérience, et qu’il n’y a pas vraiment de procédures à suivre dans ce cas, alors le Support à la Performance n’est pas la solution.
De nombreuses situations présentes une opportunité pour la mise en place du Support à la Performance :
- – Quand une tâche est claire et répétitive : le Support à la Performance augmente la rapidité de l’exécution de cette tâche et réduit l’effet de “corvée”
- – Quand une tâche est complexe : le Support à la Performance enlève une partie de cette complexité et permet à l’utilisateur de se focaliser sur le cœur de son métier
- – Quand une tâche nécessite de suivre à la lettre une procédure : le Support à la Performance transforme cette information conceptuelle en information productive
- – Quand les procédures, process et autres ont changés : le Support à la Performance coache les utilisateurs pour passer aux nouvelles règles métiers
- – Quand on a besoin de sortir des dossiers standardisés et fiables : le Support à la Performance permet d’éviter ces écarts qui peuvent poser problèmes plus tard
- – Quand on a besoin de statistiques sur l’utilisation des outils métiers des utilisateurs : le Support à la Performance permet de suivre l’activité des utilisateurs et de faire des rapports.
L’avenir du Support de la Performance
Le Support à la Performance offre de nombreuses perspectives. Le marché est prometteur, les besoins nombreux et les avancées technologiques ouvrent de nouvelles opportunités : le mobile, les applications, les réseaux sociaux, le cloud, les APIs et d’autres technologies avancées (crowdsourcing, big data, etc.).
Les outils de Support à la Performance vont également être de plus en plus intelligents :
– afficher automatiquement les informations par rapport à l’écran de l’utilisateur, avec un simple lien vers l’information
– donner la bonne information au bon moment automatiquement, sans que l’utilisateur ait besoin de le demander
– se souvenir de l’historique de l’utilisateur pour un affichage intelligent de l’information.
Qu’attendez-vous pour avoir la bonne information métier, au bon moment ?
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Source : le Livre Blanc The elearning Guild : At The Moment of Need – The Case for Performance Support