La transition digitale et l’adoption des outils déployés en conséquence pour faire face à la digitalisation les entreprises n’a rien d’inné.
Tout ne se fait pas à coup de baguette magique, mais plutôt d’huile de coude.
Bien que la transformation digitale se soit accélérée ces dernières années, elle n’est pas encore sécurisée dans toutes les entreprises, et de nombreux enjeux subsistent encore.
Quels éléments prendre en compte dans les projets ? Comment optimiser une digitalisation déjà lancée ?
Voyons ensemble les 10 clés pour conduire le changement :
1. Un plan de conduite du changement tu prévoiras
Ça paraît pourtant évident, mais 57% des projets n’ont pas de plan de conduite du changement (1).
La règle est pourtant bien connue : sans une conduite du changement adaptée et mise en place en amont, pas de succès dans les projets.
Les 9 points suivants sont un rappel des éléments à prévoir dans les plannings et budgets bien en amont d’un déploiement applicatif, pour assurer l’adoption des changements menés.
2. Toutes les parties prenantes tu impliqueras
Imposer est le meilleur moyen d’échouer. Le choix d’un outil doit être pris selon des besoins et objectifs précis. Consulte tes différentes équipes afin de t’assurer de la direction prise par ton projet, ils en sont les 1ers impactés :
- quels sont les problèmes à résoudre ?
- les fonctionnalités de l’outil vont-elles y répondre ?
- quel périmètre d’utilisateurs est concerné ?
- quelle méthodologie de conduite du changement mettre en place ?
- quel ROI est attendu ?
- quelles incidences sur les processus ?
- …
Les collaborateurs doivent être acteurs du changement, et ce, à toutes les étapes du projet.
Impliquer tes collaborateurs : embarque-les et transforme-les en véritables acteurs de projet, et développe autant que possible une culture du feedback. Des utilisateurs qui se sentent écoutés sont plus enclins à devenir tes alliés et à adopter les changements.
Valide les aspects techniques avec la DSI, et engage la hiérarchie en tant que sponsor du projet.
Face aux jeux de pouvoir et de gouvernance, la hiérarchie ou la direction doivent agir en appuyant le projet et en être porteurs.
3. Tester la solution choisie au préalable tu t’imposeras
Recetter ton outil dans ton propre contexte est essentiel avant de le déployer à tes utilisateurs : assure-toi que les fonctionnalités soient bien adaptées à tes besoins, et analyse en temps réel les éléments bloquants dans son utilisation par tes collaborateurs/testeurs pour créer le bon contenu d’aide en conséquence !
Plus tu auras testé tous les cas d’usages, mieux tu seras préparé.
4. Communiquer le plus en amont tu n’oublieras pas
Une autre bonne pratique pour faire échouer son projet est de ne pas communiquer dessus.
Rien de pire que de recevoir un mail pour découvrir que l’outil auquel nous sommes habitués va changer dans 2 jours.
Les utilisateurs doivent être prévenus suffisamment en avance de l’impact du projet sur ses activités pour avoir le temps de s’y préparer, et lever ses réticences au changement.
Explique le projet, les bénéfices que tes utilisateurs en tireront, tourne une vidéo de teaser pour présenter le produit, ou encore partage-leur le calendrier prévisionnel pour t’assurer que tout le monde soit prêt le Jour-J à l’utiliser.
Et surtout, cela permet de faire monter une attente, une impatience de pouvoir enfin utiliser cet outil qui leur apportera de la valeur !
5. Former tes utilisateurs tu feras
Comme pour l’absence de plan de conduite du changement, 30% des projets ne prévoient pas de plan de formation (1).
Or, les applications ne sont pas toujours aussi intuitives qu’espéré, et connaissent certaines limitations techniques du fait de leur développement adapté au plus grand nombre.
De plus, même si votre outil est simple d’utilisation, ce sont vos process et spécificités internes qui peuvent être compliquées à adopter par l’ensemble de vos populations d’utilisateurs (aguerries, occasionnelles, externes, …) et conduire à une mauvaise qualité des données saisies.
Enfin, la formation doit être mise à jour en continu : tout comme votre application, vos processus évoluent, et vos utilisateurs aussi.
Et parce que former la bonne personne, au bon endroit, au bon moment, c’est encore mieux : n’oublie pas de prévoir en amont dans ton budget un volet « adoption digitale » en incluant une plateforme d’adoption digitale comme Shortways 😉
6. Un support utilisateurs de qualité tu auras
Quoi de plus frustrant que d’être bloqué dans la réalisation d’une tâche sur son outil et ne pas pouvoir avancer ?
Il est indispensable de prévoir un moyen pour les utilisateurs de contacter un support.
Des éléments ont pu être omis durant la phase de recette, tout le monde n’a peut-être pas été formé, tout le monde peut avoir oublié le fonctionnement d’une procédure, faire face à un bug à remonter, …
Il ne faut pas oublier que la maturité digitale des utilisateurs diffère, et ce n’est pas qu’une question d’âge. Comme pour la formation, il s’agit de prendre en compte les difficultés d’appropriation des outils, mais aussi des spécificités de votre entreprise.
Enfin, la procédure de demande d’assistance doit être bien connue de tous afin d’assurer une centralisation des demandes et fluidifier le support.
7. Animer ton outil et ta communauté tu feras
Oui oui, ton application aussi a une vie ! Nouveautés, releases, campagnes annuelles récurrentes, clôture mensuelle, … ton projet a un début mais pas de fin, seulement des étapes 😊
L’adoption d’un outil ne s’arrête pas au déploiement mais doit être pensée en continu !
Afin d’éviter une chute d’utilisation et d’adoption post-déploiement, n’oublies pas d’animer ta communauté d’utilisateurs : analyse les demandes de support reçues et outille tes processus pour répondre aux questions qui n’auraient pas été adressées au déploiement, communique sur les évolutions et les mises à jour de ton outil, …
N’oublie pas que ton entreprise aussi est en constante évolution : ton turn-over, un rachat, ou encore une nouvelle règlementation sur une procédure.
8. Du feedback tu demanderas
Quoi de plus pertinent que l’avis de tes utilisateurs ? Au moins, tu es sûr de faire mouche dans les évolutions à apporter à ton outil.
Mettre en place une culture du feedback, c’est avoir des collaborateurs qui se sentent écoutés et impliqués, qui sont alors plus enclins à adopter les changements !
Groupes de travail dédiés, fonctionnalité directement disponible depuis l’outil, réunion en visio dédiée, … les moyens sont nombreux pour collecter les besoins et assurer l’adoption.
9. L’usage de ton outil tu analyseras
Communiquer et former tes utilisateurs sur ton outil digital, c’est super. Analyser leur comportement réel sur ledit outil, c’est mieux !
Intègre une solution te donnant accès à des statistiques d’usage.
Même avec une recette bien réalisée, des dérives ou cas d’usage imprévus peuvent subvenir.
L’analyse des statistiques permet d’être réactif : des questions sont récurrentes dans les tickets ouverts au support ? Un champ est mal rempli dans un écran ? Les utilisateurs ne vont pas au bout d’un process ? Détecte cette anomalie et créé/met à jour un contenu d’aide en conséquence.
10. Sur tes lauriers tu ne te reposeras pas
Nous l’avons vu, l’adoption des applications se fait en continu.
Ton outil, tes utilisateurs, les lois et règlementations, les besoins et objectifs internes, … tous évoluent !
Tu dois avoir la capacité de remettre en question chacun des précédents points afin d’ajuster les bons leviers.
L’analyse des données d’utilisation permet de comprendre comment tes utilisateurs se servent de ton outil, et en déduire des actions : renforcer la communication, changer le mode de formation, récolter plus de feedbacks, …
11. BONUS : Une plateforme d’adoption digitale à ton outil tu intègreras
Les plateformes d’adoption digitale comme Shortways permettent de mettre à l’œuvre ces 10 commandements.
Intégré aux écrans de vos applications, notre assistant digital permet de communiquer, former et accompagner les utilisateurs dans la prise en main de leurs outils de façon contextualisée et ciblée.
Ses fonctionnalités de feedbacks et demandes d’assistance intégrées simplifient la collecte de suggestions et fluidifient le support utilisateur.
Enfin, Shortways donne accès à des dashboards et statistiques d’usage des contenus d’aide, pour comprendre là où les utilisateurs ont besoin d’aide.
Contacte-nous pour le voir en action !
(1) InsideBoard
