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La fonctionnalité Request Assistance, c’est quoi au juste ?

Il s’agit de la toute nouvelle aide de notre assistant digital Shortways qui va vous faire gagner encore plus de temps ! 

Grâce à elle, les utilisateurs peuvent saisir une demande d’assistance directement depuis leur application et sans changer de fenêtre ! Il suffit juste de cliquer sur l’enveloppe en haut de la fenêtre de notre assistant et de remplir le formulaire proposé.

 

Est-elle contextuelle comme les autres aides ?

Bien sûr ! La demande est contextualisée selon l’écran, le profil et la langue de l’utilisateur. Elle est envoyée par mail à votre équipe de support ou à votre outil ITSM de ticketing si vous en possédez un ! Elle permet de mieux qualifier la demande, en sachant par exemple de quel écran est envoyé la demande.

 

Et quels sont les bénéfices ?

Cette fonctionnalité vous permettra de canaliser les demandes de support, et ainsi, fluidifier le support applicatif !

Une capture d’écran peut même être insérée aux demandes. Ainsi, vous :

  • réduisez les allers-retours chronophages de qualification des demandes,
  • votre équipe de support a moins d’efforts à faire afin de trouver le problème qui leur est soumis et le résoudre,
  • et vos utilisateurs sont plus satisfaits !

Évolutions de la fonctionnalité :

Nouveauté 2021 : Afin de toujours mieux vous aider à qualifier vos demandes de support, une capture d’écran peut désormais être ajoutée à la demande d’assistance Shortways.

On vous montre comment faire en quelques clics juste ici.

Nouveauté 2022 :

  • Les utilisateurs peuvent désormais sélectionner une catégorie à allouer à leur demande, afin que le support puisse mieux traiter et filtrer les demandes.
  • « Contenu qui pourrait vous aider » : Une fois la catégorie sélectionnée par l’utilisateur, l’Assistant Shortways peut désormais proposer des contenus d’aide en-dessous de l’encart de rédaction du problème.

Ainsi, pour une catégorie donnée, l’Assistant va afficher une liste de pas-à-pas ou de FAQ correspondantes afin de débloquer l’utilisateur avant même qu’il ne clique sur « Envoyer ».
Ces aides gardent les informations de contexte propres à leur création : langue, écran et profil de l’utilisateur.

L’objectif est à nouveau d’autonomiser les utilisateurs en leur offrant un premier niveau de réponse, et ce tout en capitalisant sur les contenus d’aide créés par les administrateurs, et en réduisant les sollicitations en direction du support.

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