Quels étaient le contexte du projet Shortways et ses enjeux ?
Après 9 années sans changement digital majeur, Jin Jiang et Louvre Hotels Group souhaitaient mettre en place une plateforme financière efficace, intelligente et agile grâce au déploiement d’un nouvel ERP financier, géré par un nouveau Centre de Services Partagés.
Ce projet avait deux phases principales :
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- Une phase de préparation, appelée DRAGON, qui a été finalisée en 2019, qui a permis de définir les processus métier cibles et de formuler des recommandations d’amélioration informatique.
- Une phase de mise en œuvre, appelée SILK, visant à déployer Oracle ERP Cloud dans 7 pays, au cours de laquelle la nouvelle structure organisationnelle est progressivement mise en place. Cette phase a démarré en 2021 par la France avec les hôtels et les sièges. Les autres pays seront déployés à partir de juin 2026.
Notre programme repose sur trois enjeux simultanés :
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- Le premier enjeu est l’alignement commun autour des processus Finance à l’échelle européenne. Cela concerne l’ensemble des grands cycles de la comptabilité et des achats : Purchase-to-Pay (P2P : comptabilité fournisseurs), Order-to-Cash (O2C : comptabilité clients), Cash Management (trésorerie, états de rapprochement bancaires), Record-to-Report (R2R : comptabilité générale), ainsi que les processus FP&A (contrôle de gestion).
- Le deuxième enjeu est l’intégration d’Oracle Cloud Platform Finance (Enterprise Resource Planning), pour l’ensemble du périmètre, après 9 années sans changement digital majeur de la fonction Finance.
- Enfin, le troisième enjeu concerne l’externalisation de certaines activités Finance auprès d’un partenaire.
Concrètement, à ce stade du programme, cela représente 263 hôtels avec 26 entités réparties dans 7 pays européens.
Une des clés de réussite dans un tel projet est justement la constitution d’une équipe de Change. C’est un des budgets à ne pas sous-estimer. On a donc prévu une équipe change conséquente afin de gérer tout le pilotage de la conduite de changement à savoir la communication, la formation, le parcours d’onboarding, la création de la documentation en ligne, les vidéos, et l’assistant digital Shortways entre autres.
Mon équipe est composée de plusieurs profils à la fois spécialisés en conduite de changement et spécialisés sur l’outil Oracle. Elle accompagne entre autres les directeurs d’hôtels et les équipes siège, et assure aussi bien la formation, la communication et la mobilisation tout autour de la mise œuvre de notre programme SILK.
Quel est le rôle de Kaora Partners dans ce projet ?
Olivier Dupret : Kaora Partners intervient sur deux volets principaux dans ce projet :
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- D’abord, une équipe s’occupe de l’intégration de l’ERP Oracle Cloud. Kaora est intervenu en 2025 et début 2026 pour déployer plusieurs vagues d’hôtels suite à la vague initiale qui a eu lieu en 2022.
- Et puis un deuxième volet AMOA sur la partie accompagnement au changement, à la fois pour les directeurs d’hôtels qui utilisent le système Oracle, et pour les équipes de plusieurs services du siège également utilisateurs.
Kaora Partners a été choisi pour accompagner Louvre Hotels sur la conduite du changement :
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- Premièrement pour son expertise Oracle. Nous connaissons depuis longtemps le système Oracle en lui-même.
- Nous bénéficions d’une séniorité sur les projets d’implémentation d’ERP, avec notamment une compétence reconnue sur la formation des utilisateurs. Nous connaissons la dynamique projet, les enjeux, les différentes phases projet, les différents acteurs que nous pouvons rencontrer dans ces missions.
- Et enfin notre connaissance approfondie des métiers Finance, Comptabilité et Achats, indispensable pour proposer des dispositifs réellement adaptés aux usages de ces interlocuteurs.
Pourquoi avoir choisi Shortways ?
Sophie Bordeaux-Montrieux : La première réflexion autour d’un assistant digital a émergé lors de la phase de stabilisation de la première vague de déploiement qui a eu lieu en 2022 sur les hôtels et les entités du siège.
En effet, au cours de l’automne 2024, un retour d’expérience a été mené auprès des 28 hôtels déployés en 2022. Ce dernier nous a notamment révélé des besoins :
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- D’assistance renforcée sur l’utilisation de l’outil : qui soit quotidienne et en temps réel, au moment où le directeur a besoin d’aide. Nos directeurs ont très peu de temps pour l’administratif. Leur quotidien est centré sur la gestion client et le business hôtelier. Il a donc besoin d’aide au moment où il a fait son administratif, d’où l’intérêt d’une aide digitale car l’équipe Change n’est pas forcément disponible à ce moment-là.
- De clarification des processus métiers et de l’organisation. Notamment parce que c’est très mouvant, ça change souvent. L’objectif était de pouvoir donner de l’information rapidement.
- D’accompagnement sur la montée en compétences de nouveaux utilisateurs. Car l’équipe Change est liée au projet. Demain, quand il n’y aura plus d’équipe Change et que de nouveaux directeurs ou autres collaborateurs arriveront au siège, il fallait quelque chose de permanent pour pouvoir les aider dans le démarrage sur Oracle.
Pour nous, il devenait clair que l’assistance auprès des utilisateurs ne pouvait pas être maintenue au même niveau d’engagement et de réactivité avec les nouveaux déploiements prévus en 2025. 28 avaient été déployés en 2022 mais sur 2025 et 2026 nous arrivions à plus de 150 hôtels qui allaient être déployés. Enfin, une montée de version majeure d’Oracle nommée Redwood venait s’ajouter au planning 2025, nécessitant un effort supplémentaire de formation et d’accompagnement car cette montée impactait énormément nos utilisateurs, notamment dans l’usage des demandes d’achat sur Oracle. Toutes ces raisons nous ont poussés vers l’adoption d’une plateforme digitale.
Ce qui nous a fait choisir Shortways c’est qu’en interne, nous avions à l’époque sondé plusieurs prestataires et un POC avait été organisé avec un concurrent par l’IT et ne les avait pas convaincus. Par la suite, Kaora Partners nous a évoqué Shortways. A l’issu des démos et d’échanges qui ont été satisfaisants et répondaient à nos exigences nous avons porté notre choix sur Shortways.
Olivier Dupret : Le déploiement de Shortways a concerné trois populations différentes :
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- les Directeurs d’hôtels,
- les Business Owners pour les entités du siège,
- et les PMO, notamment en charge des rénovations hôtelières.
Le projet Shortways s’est intercalé dans le planning global de déploiement des hôtels, avec une première phase pilote réalisée en janvier 2025.
L’assistant est disponible en deux langues : en français et en anglais. Son contenu initial a évolué tout au long du projet. Nous avons eu durant le projet des mises à jour du logiciel, notamment avec l’arrivée des nouveaux écrans Redwood sur le cycle Achats, qui concerne l’intégralité des populations mentionnées juste avant. Cette mise à jour de l’ERP s’est faite progressivement, nous avons commencé en avril 2025 puis cela s’est étalé dans le temps.
Le contenu Shortways a donc évolué et s’est adapté aux évolutions constantes des écrans, mais aussi des améliorations et évolutions de notre organisation et de nos processus métiers au cours du projet.
Quelques cas d’usages
Sophie Bordeaux-Montrieux : Chez Louvre Hotels Group, l’assistant Shortways intégré dans Oracle a été renommé Hélio. C’est un outil digital qui guide, forme et assiste les utilisateurs en temps réel, directement dans leur environnement de travail.
Concrètement, Hélio permet :
- Une recherche par mot-clé depuis la barre d’assistance,
- La centralisation de la documentation, avec un accès facile aux contenus de formation (FAQ, procédures internes, …) sans quitter Oracle,
- Un guidage pas-à-pas via des tutoriels interactifs pour guider l’utilisateur dans les processus, comme une demande d’achat, de réception, comment consulter une facture,
- Et l’affichage de bulles d’aide ou pop-ups contextuels et intelligents, directement dans Oracle, adaptées à l’écran et à l’action en cours.
Olivier Dupret : Tout d’abord nous utilisons les FAQ. Vous pouvez voir dans cet exemple que nous avons plusieurs rubriques de documentation. En l’occurrence, nous renvoyons vers un une documentation en ligne sur « Comment envoyer des factures d’acompte provenant de fournisseurs pour comptabilisation » : un directeur d’hôtel qui a besoin de savoir comment traiter une facture d’acompte par rapport à ses factures habituelles peut simplement interroger Shortways et cliquer sur ce pas à pas qui le renvoie directement vers la procédure en ligne.
En dessous, nous voyons une étape d’un pas à pas qui guide les GM (General Managers) dans la consultation de leurs demandes d’achat, et notamment dans le cycle de vie de ces demandes d’achat. C’est un point critique dans le cadre de ce processus métier de pouvoir piloter leurs demandes d’achat, savoir ce qui est livré, ce qui est facturé. Et nous avons une étape qui vient expliquer notamment le graphique qui s’affiche avec la signification des différentes barres et des différents montants.
Nous utilisons également les autres types de contenu comme les notifications contextuelles. La première capture d’écran avec plusieurs carrés et des dates à l’intérieur, il s’agit d’une communication, une notification qui est apparue en fin d’année dernière pour tous les utilisateurs afin de leur rappeler les grandes échéances de la clôture annuelle.
Les notifications permettent de vraiment inciter les GM à faire attention à cette date-là puisque lorsqu’ils se connectent ils ont forcément ce message qui apparaît. Qui est communiqué par ailleurs par mail. Mais en général nous triplons les communications en fonction de nos différents outils.
Et puis nous avons également d’autres types de notifications. En bas de la page, on voit une notification qui apparaît pour expliquer un usage sur un formulaire dans une page de demande d’achat pour dire que ce formulaire est à certains usages spécifiques et pas pour d’autres usages. C’est une notification pour le moment permanente mais qui sera amenée à être effacée en fond quand le processus aura évolué.
Enfin, nous avons des bulles d’aide, comme ici en haut à droite, avec par exemple ici une explication de ce qu’est le statut de validation d’une facture. Nous avons plusieurs statuts et ce n’est pas forcément inné au départ pour un utilisateur de comprendre la signification de ce statut. Donc, à l’aide de la petite bulle il peut voir tout de suite ce que ça signifie, et pas forcément solliciter l’équipe change pour demander « J’ai une facture au statut « à revalider », qu’est-ce que c’est ? ». Il aura l’information directement.
Ce sont quelques exemples des très nombreux contenus que nous avons mis en place.
Retour d’expérience
Sophie Bordeaux-Montrieux : Suite à l’utilisation de Shortways, nous avons pu identifier plusieurs KPI intéressants et parlants :
Tout d’abord au global nous avons :
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- 425 contenus publiés
- 457 utilisateurs qui ont consulté des contenus Shortways
- Nous voyons sur le graphique des pics d’interactions correspondant aux vagues de déploiement en juillet 2025, octobre 2025 et janvier 2026. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place Shortways. Entre temps ces chiffres diminuent car les utilisateurs sont de plus en plus en confiance et ont forcément moins besoin de consulter d’aides. Cela monte crescendo, ce qui montre aussi que nous avons réussi à inculquer l’utilisation de Shortways au fur et à mesure que nous aussi côté équipe Change nous le maîtrisions.
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- Enfin, nous avons constaté que 60% des collaborateurs utilisaient la barre de recherche pour chercher de l’aide : plus de 5500 recherches effectuées, soit en moyenne 12 recherches par utilisateur. Les statistiques nous montrent également les mots-clés les plus recherchés, ceux n’ayant affiché aucun résultat et les recherches sur lesquelles les utilisateurs ont signalé un contenu manquant, ce qui nous aide à détecter sur quoi nous devons créer de nouveaux contenus d’accompagnement en continu.
Les statistiques Shortways nous permettent également d’approfondir les données par fonctionnalité et de dégager des bonnes pratiques. Côté pas à pas nous avons apprécié de pouvoir voir que 1 890 pas à pas ont été joués depuis le lancement (presque 9 par utilisateur), et d’avoir le détail justement des pas à pas les plus joués : « Consulter une facture », « Consulter mes CAPEX et OPEX », « Interroger le référentiel » ou encore « Réceptionner sa commande ».
De même pour les FAQ avec 7 FAQ consultées en moyenne par collaborateur sur des sujets variés : les avis de virement, factures à approuver, campagnes de paiement, inventaires, …
Bonnes pratiques
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- Un ciblage et ajustement du contenu par population: les directeurs n’ont pas tout à fait le même contenu que les utilisateurs du siège ou les PMO. Chaque contenu est ajusté à leurs besoins.
- L’utilisation de l’outil de traduction Shortways pour les contenus à transposer en anglais. C’est très pratique car au-delà de la traduction du contenu, il duplique également le contenu, nous n’avons pas à tout refaire. Il suffit de faire une revue et éventuellement corriger une traduction pour s’adapter au contexte de Louvre Hotels ou modifier une cible si elle n’est plus la même qu’en français, mais une grande partie du travail est déjà faite.
- Concernant les pas-à-pas:
- Un arbitrage entre clic sur la cible et clic sur le bouton pour avoir un parcours le plus fluide possible.
- Le démarrage à plusieurs étapes, de sorte que si l’utilisateur se trouve en milieu de process et qu’il veut démarrer le pas à pas, il ne soit pas obligé de revenir au départ mais puisse prendre le pas à pas en marche.
- Et le conditionnement de certaines étapes en fonction de ce qu’on peut voir à l’écran.
- Très important aussi en termes de bonnes pratiques, c’est l’ajustement de la position des contenus pour une meilleure ergonomie. Si nous avons des éléments sur lesquels l’utilisateur doit cliquer ou des bulles d’aide qui sont dans des coins, on va essayer de faire en sorte que les bulles s’affichent de manière harmonieuse sur la page.
- On a également sur certaines notifications bloqué l’accès aux fermetures de notifications pour être sûrs que la notification apparaisse et que l’utilisateur ne la ferme pas. Parfois, on a détourné cet usage pour venir bloquer certaines fonctionnalités sur l’écran, qui autrement n’était pas possible de bloquer. Donc l’utilisation de Shortways peut même s’étendre à ce genre de besoin.
- Enfin, un fichier de suivi du contenu publié est tenu à jour pour piloter l’ensemble: quels sont les contenus qu’on a mis à jour récemment, ceux qui sont un peu plus anciens, les nouveaux contenus qu’on rajoute, … Ça permet d’avoir une vision directe de tout sous une base Excel, plutôt que d’arriver dans la console et peut-être de devoir chercher dans la page d’administration les contenus.
Voilà les bonnes pratiques que nous avons mises en place sur notre déploiement Shortways.
Nous avons également pu ressortir trois facteurs clés de succès sur ce projet :
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- Le premier, c’est de bien connaître les processus métiers sur lesquels adosser l’assistant. Parce que l’assistant va se baser sur ces processus métier pour fournir du contenu. Si on ne connaît pas le processus métier au départ, ça va être compliqué d’avoir un assistant qui réponde de la bonne manière aux besoins et attentes des utilisateurs.
- Le deuxième, de cibler en priorité les règles et processus un peu compliqués, mal compris ou susceptibles de générer des erreurs chez les utilisateurs. Car nous avons beaucoup de contenus aujourd’hui, mais tout n’était pas disponible au démarrage, nous avons d’abord ciblé ceux qui étaient critiques.
- Le troisième, surtout ne pas se reposer exclusivement sur l’assistant car la technique ne remplace jamais l’humain. L’assistant vient compléter un dispositif existant, en support d’un dispositif humain. L’assistant apporte son lot d’avantages et vient alléger une charge sur le dispositif humain, mais ne le remplace pas.
Quelle est la suite du projet ?
L’utilisation de Shortways était une évidence pour 3 raisons :
- Nous avons des profils utilisateurs qui ont besoin d’une information instantanée, sans avoir à consulter une documentation,
- De plus, le rapprochement du cash est un processus rigoureux qui a des impacts sur d’autres systèmes et sur la comptabilité : la bonne maîtrise de l’outil est indispensable,
- La vente d’une solution de gestion du cash à des hôtels franchisés avec le package d’accompagnement Shortways.
Merci à Sophie et Olivier pour leur retour d’expérience !
