Qu’est-ce qu’une Plateforme d’Adoption Digitale ?

Une plateforme d’adoption digitale est un outil d’assistance utilisateur digitalisé directement intégré dans les logiciels d’entreprise comme Oracle ERP, Oracle HCM, SAP SuccessFactors, Talentsoft, Microsoft ou encore Salesforce.

Selon Gartner, qui fut le 1er à les définir, d’ici 2025 70% des organisations utiliseront des solutions d’adoption numérique comme les plateformes d’adoption digitale, pour surmonter les difficultés d’adoption et d’expérience des utilisateurs sur les applications.

En ajoutant ce type d’aide dans votre logiciel d’entreprise, vous pourrez communiquer avec vos utilisateurs et les former sur les process et saisies de données directement dans l’interface, grâce à des pas-à-pas et de l’aide contextuelle, afin de les aider à maîtriser leurs outils de façon simple, rapide, et sans avoir à passer par votre support informatique ! 

Cet assistant est sur-mesure : il offre un support en temps réel, adapté à la langue, au profil et à l’écran de chaque utilisateur, au bon endroit au bon moment, afin qu’en quelques clics ce dernier puisse trouver la réponse à son interrogation de façon autonome, et ce 24h/24 7j/7.

• Réussir le déploiement d’une nouvelle application

• Harmoniser les processus et fiabiliser les données

• Se débarrasser des manuels utilisateurs

• Accélérer l’adoption d’un nouveau logiciel

• S’adapter à la structure de l’organisation

• RÉUSSIR LE DÉPLOIEMENT D’UNE NOUVELLE APPLICATION :

Lorsqu’une entreprise décide de déployer une nouvelle application métier, de nombreux freins émergent que les responsables en conduite du changement doivent écarter afin de permettre une appropriation pérenne des changements.  

Une plateforme d’adoption digitale a pour objectif de digitaliser la formation et la prise en main des applications. Ensuite, par le biais des bulles de définitions contextuelles et pas-à-pas interactifs, d’accélérer cette prise en main par l’utilisateur qui se sent rassuré par cet accompagnement adapté à son rythme. La DAP est ainsi un guide essentiel qui augmente la productivité des collaborateurs sur leurs processus digitaux.

• HARMONISER LES PROCESSUS ET FIABILISER LES DONNÉES :

En moyenne, un employé a entre 10 et 15 applications à utiliser, dont plusieurs en une journée, ce qui peut mener à des confusions, oublis, erreurs de saisie, et mettre en péril l’efficacité des données sur lesquelles reposent les prises de contact, analyses, bilans et décisions stratégiques.

Ce nombre ayant augmenté du fait de la période de distanciation physique que nous traversons, conduisant les salariés à apprendre à se servir de plus d’outils en peu de temps afin de s’adapter pour continuer à exercer leur activité en télétravail, l’harmonisation des processus et la fiabilisation de la donnée à distance est une problématique clé toujours d’actualité. 

Une DAP permet d’expliquer et de standardiser les process et la saisie des données, afin de rendre ces dernières qualitatives, et éviter un retraitement des datas long et coûteux, qui sera à maintenir en permanence si le problème de fond n’est pas réglé.

• SE DÉBARRASSER DES MANUELS UTILISATEURS :

Afin de suivre les évolutions en matière de formation, les entreprises optent désormais pour une assistance utilisateur virtuelle, plutôt que d’avoir recours à des formations en présentiel longues, peu motivantes, et pas toujours possibles (bonjour la COVID-19 …).

De même, les entreprises cherchent à digitaliser les manuels devenus obsolètes. Ces derniers sont en effet bien trop longs et démotivants à lire pour les utilisateurs, qui utilisent alors mal leurs applications et saisissent de mauvaises données, ou n’utilisent pas tout leur potentiel.

Une DAP est une solution de digitalisation des manuels.

• ACCÉLÉRER L’ADOPTION D’UN NOUVEAU LOGICIEL :

Une difficulté d’adoption apparaît lorsque le changement technologique n’a pas conquis et engagé tous les utilisateurs comme espéré. Cela peut venir de plusieurs sources :
– de la nouvelle technologie en question : elle semble trop compliquée ou ne pas apporter de réel avantage aux yeux des collaborateurs.
– d’une mauvaise communication auprès des usagers, voire une réticence psychologique à l’égard de cette modifications : l’employé se voit contraint de modifier ses habitudes, cela lui semble long et contraignant alors que la situation dans laquelle il se trouvait lui convenait.
– d’un fort turn-over au sein de l’organisation. 

Ces différentes raisons peuvent elles aussi avoir pour conséquences une absence ou mauvaise exploitation de la solution.

Une DAP peut être bénéfique car elle permet d’accompagner un employé lors de ses premières utilisations, mais également à chaque fois qu’il en ressent le besoin s’il s’agit d’une application qu’il n’utilise pas au quotidien mais dont l’usage qu’il en fait reste essentiel (par exemple, lors des campagnes d’entretiens annuels). Aussi, de communiquer rapidement et simplement avec les employés pour appuyer cette mutation.

• S’ADAPTER À LA STRUCTURE DE L’ORGANISATION :

Lorsque les utilisateurs sont répartis sur plusieurs sites (dans un même pays ou à l’international), ou qu’une entreprise est sujette à un fort turn-over, des problèmes organisationnels inhérents à l’utilisation de ses applications métiers surgissent. Il faut que chaque employé, à tout moment et peu importe son emplacement, puisse prendre en main ses outils et répondre à ses interrogations rapidement. 

Une DAP permet de mener une politique d’accompagnement, d’apprentissage et de communication harmonisée au sein de votre écosystème numérique à distance, adaptée aux besoins de chacun, en toute langue.

Là encore, pas d’inquiétudes. Les intégrateurs de DAP l’ont bien compris : si une DAP est nécessaire, ce n’est pas pour en plus exiger une liste de prérequis à rallonge avec des process interminablement compliqués.

Techniquement parlant, pour prendre l’exemple de notre assistant Shortways, il s’agit d’une simple intégration native dans le logiciel.

Après un rendez-vous de diagnostic technique pour déployer la solution la plus adaptée à vos besoins, un composant javascript est inséré dans votre solution : pas de déploiement d’extension ou add-on complémentaire.

Toutefois, si l’applicatif ne le permet pas (notamment s’il est en SaaS), une extension de navigateur peut être envisagée par notre équipe de super-développeurs, (n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur comment une PAD pourrait s’adapter à votre environnement).

En moyenne chez Shortways les projets prennent 3 mois jusqu’à la phase de production, mais un client l’a déjà fait en 10 jours !

Ensuite, après une session de formation d’une demi-journée, vous êtes apte à prendre en main le studio d’administration afin de démarrer la création de vos contenus personnalisés, avec nos conseils et notre appui en cas de besoin.

Puis, on ne vous laisse pas tomber. Notre équipe support passe en mode projet et évolue avec vos besoins. Notre réactivité et notre soutien ont forgé la satisfaction et la relation de proximité-confiance que recommandent nos clients, mais ce sont eux qui vous en parleront le mieux.

Ce n’est donc pas une solution intrusive : nous n’avons pas besoin d’avoir accès ni de stocker votre base de données utilisateurs afin que l’assistant digital adapte les affichages selon les profils, langues et écrans respectant le règlement général sur la protection des données (RGPD).

C’est également le cas dans la partie reporting / statistiques disponible aux administrateurs : par défaut nous vous proposons d’identifier vos utilisateurs par un numéro aléatoire, plutôt que par leur adresse mail, afin d’anonymiser leurs actions tout en n’affectant pas l’efficacité de l’analyse de l’usage de l’assistant.

Les Responsables ERP Finance

Les utilisateurs Finance sont souvent des experts de leurs métiers à la recherche d’une meilleure efficacité et du zéro défaut.

L’aide contextuelle, qui offre des définitions précises sur les référentiels, codes d’imputation, natures de comptes, et tout autre indicateur, est propice à cette automatisation et fiabilisation de la saisie des données. Ils pourront ainsi s’appuyer sur des données de qualité lors de visualisation de prévisions et production de rapports au sein de leurs outils de reporting (EPM).

Les Directeurs de Systèmes d’Information (DSI)

Enfin, les collaborateurs ne lisent pas toujours les notes de release des nouvelles versions, ou ne connaissent pas toutes les fonctionnalités disponibles dans leur logiciel (quand ils ne doivent pas apprendre à maîtriser une dizaine à la fois…).

Le support applicatif reçoit donc régulièrement les mêmes tickets, bien souvent mal qualifiés, de la part d’utilisateurs perdus dans leur navigation, entraînant une perte de temps pour les équipes IT avec de nombreux allers-retours pour trouver la source du problème. Plus de 40% des appels  relèvent de demandes d’informations métiers (rappel de procédures) et non pas de problèmes techniques !

Pour y remédier, la plateforme d’adoption digitale va :
– fluidifier la chaîne de support des DSI en industrialisant et assurant un premier niveau de support disponible n’importe quand, améliorant la productivité des utilisateurs par la résolution autonome et rapide de leurs problèmes.
– offrir un système de demandes d’assistance qualifiées dans Shortways afin de réduire ces allers-retours, libérant du temps à vos équipes pour se consacrer à des axes d’améliorations stratégiques.

👉 Si vous vous reconnaissez dans cette liste de problèmes, ou si vous pensez que cet assistant pourrait en résoudre d’autres, contactez-nous ! 👈

• Former plus efficacement ses utilisateurs
• Maîtriser l’adoption digitale
• Accélérer la transformation digitale
• Standardiser et fiabiliser la saisie des données
• Faciliter la conduite du changement
• Fluidifier le support informatique

Former plus efficacement ses utilisateurs

Bien souvent, les formations sont difficiles à mettre en place, et toutes les fonctionnalités des logiciels ne sont pas abordées. Les employés ont tendances à oublier les démarches à suivre, notamment pour effectuer des procédures qui ne sont pas quotidiennes (campagnes d’entretiens annuels, saisie de commande sur le portail d’achat interne, …).

Le futur de la formation est donc un sujet essentiel toujours d’actualité, et dans ce contexte actuel bouleversant où la formation et l’intégration de nouveaux collaborateurs doivent se faire à distance, la digitalisation de la formation est une nécessité. De plus, les utilisateurs sont de plus en plus à la recherche de solutions all-in-one à la demande intégrées à leurs outils.

La DAP permet une formation informelle efficace des collaborateurs. Elle les guide de façon simple, rapide et ludique. Au bon moment, au bon endroit et selon leurs besoins.

Maîtriser l’adoption digitale

La formation est la base de tout. Cependant, tous les êtres humains n’apprennent pas au même rythme, n’ont pas le même degré de connaissances numériques, et n’ont donc pas les mêmes besoins en matière digitale.

L’expérience collaborateur est tout aussi importante que l’expérience client. Proposer un assistant digital simple, interactif et personnalisé à tous vos profils permet aux collaborateurs de se sentir considérés, accompagnés. Cela favorise leur bien-être, motivation, productivité et leur succès, tout en accélérant et améliorant leur prise en main de vos logiciels. Et ce, à toutes les étapes de leur carrière : de leur recrutement / onboarding à leur évolution senior au sein de la structure. La plateforme d’adoption digitale rassure en montrant qu’en quelques clics ils peuvent réaliser des processus ou saisir les bonnes données.

De plus, la DAP permet une centralisation de la base de connaissances, réduisant ainsi vos coûts et efforts.

Accélérer la transformation digitale

L’accélération de la transformation digitale, c’est Le terme que l’on entend depuis des années. Tout le monde veut le faire, mais ne sait pas réellement de quoi il est question, et comment (bien) faire. Les entreprises ont tendance à vouloir tout digitaliser, adopter toutes les nouvelles technologies, sans se pencher sur les moyens et réels avantages que cela leur procurerait.

Toutefois, certains cas de force majeure, comme la pandémie du COVID-19, exigent des adaptations parfois imprévues et brutales sur lesquelles il faut se pencher, afin que cette transformation numérique devenue obligatoire soit pérenne.

C’est là que les plateformes d’adoption digitales répondent aux nécessités de partage des connaissances et d’informations, en offrant une assistance aux utilisateurs à distance, simple et rapide, pour assurer leur maîtrise des solutions digitales et leur permettre de poursuivre leur activité sans passer la moitié de leur temps à demander de l’aide.

Standardiser et fiabiliser la saisie des données

Pour finir, avec la division des équipes sur différents sites, parfois à l’international, et l’accroissement des volumes de données à traiter, leur gestion est primordiale. Pourtant, 76% des problèmes de qualité des données trouvent leurs origines dans les saisies des collaborateurs. La documentation et la qualité des données deviennent un critère de différenciation concurrentielle pour les entreprises à l’ère du Big Data et de la data-driven culture.

En diffusant des explications sur les modes opératoires dès la saisie des données, la DAP traite ce problème en amont et permet d’améliorer la performance continue des équipes qui réalisent des consolidations, reportings et prises de décision fondées sur des données de qualité.

Il est même possible, grâce à cette solution, de faire du contrôle de data à la saisie. Par exemple, si dans un formulaire l’employé indique comme date de saisie le 15/11, mais que la deadline pour le remplir était donnée au 12/11, une alerte peut apparaître afin de l’avertir.

Votre ROI sur la mise en place de votre DAP est significatif car vous réduisez vos coûts de retraitement des données, avez de meilleurs indicateurs et prenez de meilleures décisions stratégiques, augmentant ainsi votre chiffre d’affaires.

Faciliter la conduite du changement

Déployer un nouvel outil est un moment d’incertitude pour tout le monde. Soutenir vos collaborateurs durant sa découverte est un moyen de sécuriser de façon pérenne votre conduite du changement.

Tout réside dans l’équilibre des forces : en réduisant les forces de retenue concernant le changement par un accompagnement adapté, les employés seront moins résistants, et pourront même devenir des forces motrices engagées dans la promotion de ce nouvel outil.

Grâce à une DAP, vous pourrez mettre de l’ordre dans les pratiques dès le début grâce aux pas-à-pas et aides contextuelles, collecter et analyser les indicateurs d’adoption avec les dashboards et statistiques. Vous pourrez le comportement des employés dans le logiciel, voir où ils luttent et leurs besoins en assistance, recueillir leurs opinions, et effectuer les ajustements nécessaires à tout moment en prenant des décisions fondées sur des données objectives.

Fluidifier le support informatique

Des utilisateurs mieux formés ont moins besoin de support.

Grâce à ce premier niveau de support, les utilisateurs répondent à leurs questions en quelques clics, rapidement et de façon autonome. Ils gagnent en performance et en productivité sur leurs processus et peuvent poursuivre la tâche qu’ils réalisaient plutôt que d’être bloqués en attendant la réponse du support.

Les coûts liés au support informatique sont réduits à mesure que les appels répétitifs à destination de l’équipe support le sont (questions redondantes, allers-retours de qualification de demandes, …), gagnant en efficacité sur les tâches de correction et d’évolution des applications.

De plus, grâce aux dashboards et statistiques, vous pouvez piloter l’utilisation de l’assistant et donc du logiciel.