Les bonnes pratiques doivent être développées dès le début afin de garantir : la qualité de vos données, la bonne utilisation de vos outils et processus, la performance de vos collaborateurs.
Une mauvaise adoption du SIRH aurait un effet boule de neige :
- Qualité des données dégradée
- Investissement non rentabilisé
- Baisse de la satisfaction utilisateur
- Dégradation de l’image de la fonction RH
- Dégradation de l’image de marque
- Baisse de la performance du support utilisateur
Pour en savoir plus au sujet des impacts d’une mauvaise adoption, nous vous laissons tout d’abord lire cet article puis revenir sur celui-ci 😉
- Utiliser des modes de formation actuels
- Ne pas se reposer sur l’ergonomie de vos outils
- Communiquer assez en amont
- Avoir des sponsors projet
- Faire des piqûres de rappel
- Ne pas oublier que les processus évoluent régulièrement
- Penser aux utilisateurs occasionnels
- Analyser l’utilisation de vos outils
- Récolter du feedback
- Penser à l’amélioration continue
1 – Utiliser des modes de formation modernes 👩🏫
Bien que les modes de formation traditionnels aient fait leurs preuves, ils peuvent rapidement se montrer obsolètes et peu adaptés à la mise en place de vos outils digitaux.
Les utilisateurs oublient 80 % de ce qu’ils ont vu en formation après 1 semaine. Et c’est normal ! Le cerveau humain ne peut pas tout retenir, surtout lorsque la formation ne comporte pas de partie pratique sur l’outil, et que cette pratique n’est pas « entraînée » dans le temps.
C’est la fameuse « Courbe de l’oubli » d’Hermann Ebbinghaus :
Il existe parfois des manuels utilisateurs, mais ils ne sont pas consultés car volumineux, pas à jour, pas adaptés au contexte ni aux besoins d’instantanéité, …
🔎 Zoom sur : 5 idées reçues sur le manuel utilisateur
Prévoir un plan de formation est primordial pour assurer la bonne prise en main des outils, car les applications ne sont pas toujours aussi intuitives qu’on peut le penser. Vos processus internes comportent des spécificités qui vous sont propres. Elles doivent être prises en compte.
Il est important de garantir une facilité d’exécution des processus par tous les collaborateurs, quel que soit leur niveau de maturité avec les outils numériques.
Cependant, les modes de formation « traditionnels » (formation présentielle, distancielle, manuels utilisateurs, …) ne sont plus adaptés.
Les besoins ont évolué ces dernières années, et l’apprenant moderne n’a plus que quelques minutes par jour pour se former.
Difficile pour lui d’assister à de longues formations desquelles il ne retient pas grand-chose …
Il préfère suivre des micro-modules de formation intégrés au moment où il utilise son outil : c’est le fameux « flow of work » de Josh Bersin.
Le mode de prise en main des outils RH est donc à repenser.
💡 Solution : La solution Shortways
Si 80 % de l’information est perdue au fil du temps quand le cerveau ne cherche pas à l’entretenir, ou que l’information est dénuée de sens pour l’apprenant, la solution est toute trouvée : Shortways Assistant affiche des aides contextualisées directement depuis les bons écrans de vos utilisateurs en fonction de leurs profils.
En tant qu’administrateurs, vous pouvez également pousser des messages pleine page pour : rappeler une deadline, annoncer le lancement d’une campagne d’entretiens, faire une piqûre de rappel sur un processus, accueillir un nouvel employé lors de sa 1ère connexion, …
👉 Embarquez et accompagnez vos utilisateurs au bon endroit, au bon moment ! Notre webinaire « Déployer son application avec une DAP »
2 – Ne pas se reposer sur l’ergonomie de vos outils ⚙️
Il ne faut donc pas uniquement compter sur la simplicité qui vous semble apparente de votre outil, mais surtout sur sa compréhension par l’ensemble des utilisateurs qui seront amenés à l’utiliser.
💡 Solution : Shortways guide pas-à-pas à travers les écrans et les processus pour indiquer à vos utilisateurs où cliquer dans l’outil et se l’approprier.
3 – Communiquer assez en amont 📢
- avant son déploiement pour informer des changements à venir et leur intérêt,
- pendant le déploiement pour inciter à y aller et inculquer les bonnes pratiques,
- après pour tenir les utilisateurs informés des nouveautés, et maintenir le niveau de compétences des anciens comme des nouveaux usagers.
Il est assurément déroutant de recevoir un mail une semaine avant un changement radical sur des habitudes que nous avons déjà eu du mal à bien assimiler.
C’est pour éviter ce ressentiment qu’il est important de prévenir les utilisateurs sur les impacts qu’auront les différents changements. Ainsi, une compréhension le plus tôt possible pas les collaborateurs aura pour effet de lever les réticences à l’adoption numérique.
💡 Solution : organisez des ateliers avec des parties prenantes représentatives en amont du changement. Développez un plan de communication adapté, et partagez un calendrier prévisionnel des changements à venir avec l’ensemble de vos collaborateurs.
Rassurez-les et suscitez leur intérêt en communiquant via des vidéos de teasing outil par exemple.
Une fois l’outil en place, comme pour le point numéro 1 sur la formation, utilisez des solutions innovantes comme Shortways pour communiquer directement sur les bons écrans directement dans l’outil : nouveau champ, nouvelle page d’accueil, lancement d’une campagne, écran indisponible, …
4 – Avoir des sponsors et relais projet 🔑
Plus profondément que les outils de communication et de formation, l’accompagnement au changement mobilise des acteurs clés. Ces acteurs clés sont amenés à adopter une posture d’acteurs du changement. De la direction aux utilisateurs finaux, en passant par les key-users : pour assurer la réussite d’un projet, tout le monde est appelé à participer.
Un projet RH sans sponsorship de la DG aura du mal à dépasser les frontières de la fonction RH. De même, un projet sans relais sur le terrain connaîtra sans doute des difficultés d’adoption.
Face aux jeux de pouvoirs, la hiérarchie ou la direction doivent agir. Cédric Lefrançois, Directeur Comp&Ben, Paie et SIRH chez Vinci Construction, le relève : « Le sponsorship est un élément clé. Si déjà la hiérarchie n’appuie pas le projet, au moindre problème les outils peuvent très vite être abandonnés. “
Caroline Rousié-Villemin, HR Applications Director chez Sodexo : ” Il y a des gros jeux de pouvoirs derrière les SIRH. Si on veut que cela marche, la Direction Générale doit être le prescripteur et sponsor du SIRH, qui est un levier de gouvernance stratégique très fort. “
Extrait de notre Livre Blanc sur l’adoption du SIRH dans l’entreprise (2022)
Les utilisateurs « clés » portent bien leur nom, ils sont « clés » dans la transmission des connaissances et des bonnes pratiques, influençant l’adoption de leurs pairs.
Les ambassadeurs sont un excellent lien entre les collaborateurs et les personnes qui mettent en place les solutions. Dans cette démarche, ils ont un rôle de référent, diffusent la bonne parole, et sont une oreille rassurante de proximité pour répondre aux questions et faire disparaître les réticences de l’adoption du nouvel outil.
💡 Solution : Identifiez et missionnez les ambassadeurs qui auront ce rôle pour votre projet. Quant à la Direction Générale, une bonne préparation en amont de la présentation du projet (objectifs, indicateurs suivis, ROI, plan de conduite du changement, …) est nécessaire pour convaincre de la valeur ajoutée d’un tel projet.
5 – Faire des piqûres de rappels 💉
Il est donc normal et prévisible que les utilisateurs aient des questions ou des problèmes post-déploiement, même sur des fonctionnalités ou des processus très simples.
De plus, votre entreprise vit, et de nouveaux utilisateurs n’ayant pas suivi cette formation initiale vont arriver.
Faire des rappels réguliers est donc vital pour la vie de votre outil dans le quotidien de vos utilisateurs.
💡 Solution : Avec notre DAP, vous pouvez pousser des messages de rappels pleine page immanquables par vos utilisateurs. La campagne d’entretiens professionnels vient de commencer ? Lancez un pas-à-pas automatiquement lors de l’arrivée de l’utilisateur sur la page pour l’accompagner dans ce processus.
6 – Ne pas oublier que les processus évoluent régulièrement 📅
Car les changements ne sont pas connus, et personne n’a pris le temps d’aller modifier le manuel utilisateur.
Résultat : le taux de complétion n’est pas au rendez-vous.
Les outils mis en place pour simplifier la gestion de ce processus ne sont finalement pas (bien) utilisés, et les objectifs pas atteints. Gestionnaires et managers doivent faire des relances pour les compléter à temps et ne pas impacter d’autres processus.
💡 Solution : des contenus d’aide mis à jour en quelques clics avec notre back-office Shortways ! Pas besoin de retourner faire une capture d’écran, l’éditer, la remplacer au bon endroit du manuel utilisateur, le resauvegarder, réuploader dans l’intranet et le repartager. Modifiez l’étape du pas-à-pas qui a changé, cliquez sur sauvegarder, et c’est fait ! L’aide est toujours accessible au bon endroit, prête à être utilisée. N’oubliez pas les points numéros 3 et 5 en complétant par une petite bulle de notification pour informer l’utilisateur d’une nouveauté 😉
7 – Penser aux utilisateurs occasionnels 📍
Il est normal que le degré de connaissance de l’outil et des processus varie d’un utilisateur à l’autre de l’entreprise. Selon leur fonction, fréquence d’utilisation, appétence au digital, …
Ces utilisateurs ne doivent pas être laissées pour compte dans votre conduite du changement, car ils vont également saisir des données. Il est donc primordial d’assurer leur prise en main pour une bonne qualité des données.
Assurez-vous que vos contenus d’aide soient le plus compréhensibles et explicites. N’hésitez pas à faire appel à des néophytes pour tester l’outil avant son déploiement, et détecter les zones d’ombre nécessitant le plus d’accompagnement.
Vous réduirez la charge de votre support et son coût par la même occasion.
💡 Solution : Shortways s’adapte à ces deux profils : vous pouvez choisir de lancer automatiquement un pas-à-pas lors des 3 premières visites d’un écran, comme celui pour faire une demande de création de poste par exemple. Ou une notification avec la mention « ne plus afficher », afin que les utilisateurs aguerris soient au courant d’une information, puis n’aient plus ce rappel connu dans ces fonctions.
Notre webinaire spécial « Mon SIRH : 1 fois par an ! Accompagnez les utilisateurs occasionnels de votre SIRH »
8 – Analyser l’utilisation de vos outils 📊
L’analyse des écrans qui posent problème permet une vision claire et chiffrée des actions d’amélioration à mener.
Même après un déploiement, des dérives ou cas d’usage imprévus peuvent subvenir.
L’analyse des statistiques permet d’être réactif : des questions récurrentes sont détectées par le support ? Un champ est mal rempli dans un écran ? Les utilisateurs ne vont pas au bout d’un process ?
Alors il peut y avoir un souci avec l’utilisation de votre application ou sa compréhension par les utilisateurs. Il faut comprendre où les utilisateurs ont du mal, quelles étapes ils ne comprennent pas ou encore quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées de votre application pour adapter les différents contenus d’aide.
💡 Solution : La plateforme d’Analytics Shortways permet de connaître les pas-à-pas les plus joués ou encore les FAQ les plus consultées. Ainsi, de détecter les processus nécessitant le plus d’accompagnement. La barre de recherche renvoie les mots-clés n’ayant affiché aucun résultat, et déterminer les contenus manquants à créer.
9 – Récolter du feedback 💬
Quoi de plus pertinent que l’avis de ceux qui utilisent l’outil au quotidien ?
Nous l’avons vu, si tous les acteurs du projet applicatif RH sont amenés à participer, le feedback est, pour ce faire, un excellent levier.
Mettre en place une culture du feedback, c’est avoir des collaborateurs qui se sentent écoutés et impliqués, et qui sont alors plus enclins à adopter les changements !
Et au moins, vous êtes sûrs d’aligner les objectifs aux besoins réels et aux évolutions à apporter.
Groupes de travail dédiés, fonctionnalité directement disponible depuis l’outil, … les moyens sont nombreux pour collecter les besoins et assurer l’adoption.
💡 Solution : Du feedback est embarqué dans les fonctionnalités Shortways. L’utilisateur peut ainsi signaler qu’un contenu est manquant lors de sa requête via la barre de recherche. Mettre un pouce vert ou rouge pour indiquer l’utilité d’un contenu consulté. Ou soumettre une suggestion de contenu à créer suite à une demande d’assistance.
10 – Penser à l’amélioration continue 🔄
La bonne utilisation de votre outil ne s’arrête pas au déploiement, c’est un travail quotidien. Votre outil évolue constamment, tout comme vos effectifs.
Alors mettez en place une méthodologie d’amélioration continue de votre accompagnement utilisateurs. Analyse et détection des points bloquants dans l’application, création de nouveaux contenus d’aide ciblés, enrichissement de contenus déjà existants, … Une multitude de solutions permettent de fluidifier l’adoption en RUN.
Un support doit aussi être disponible en cas de question métier ou sur l’usage du SIRH pour tous les utilisateurs.
Les questions seront posées aux utilisateurs clés, un représentant RH, l’équipe support SIRH ou à la DSI. Pour faire vivre l’outil en continu, il est important d’analyser ces questions pour y détecter les problèmes les plus courants, puis de mettre en place les actions pour y répondre.
💡 Solution : Comme indiqué dans le point numéro 8, la plateforme Analytics de Shortways permet d’analyser l’usage de votre outil et détecter des améliorations à apporter dans vos contenus d’accompagnement. Notre autre solution, Smart Ticketing, permet à vos utilisateurs d’envoyer une demande d’assistance toujours depuis son application. Ces demandes sont hyper contextualisées, pour que le support puisse répondre en 1 échange en discutant en temps réel avec l’utilisateur !
L’adoption de votre (futur) outil RH est une de vos problématiques ?
Parlons-en ensemble !
Pour en savoir plus, découvrez notre Livre Blanc sur ce sujet !
“L’adoption du SIRH dans les organisations
Focus sur le support utilisateur”
