Lors de notre dernière Journée Utilisateurs, Céline Buisson, Déléguée SIRH chez GRTgaz, et Chloé Longuet, Chargée de projets SIRH et d’études RH chez GRTgaz, ont présenté la démarche de conduite du changement adoptée et les résultats obtenus, 5 mois après le déploiement de leur nouvel outil de GTA Kelio avec Shortways.
Contexte, objectifs, méthodologie de conduite du changement adoptée … retour sur ce projet.
Table des matières :
Quel était le contexte de votre projet ?
Céline Buisson : En 2022, GRTgaz a lancé un projet de remplacement de son outil de GTA, qui était un outil spécifique d’une vingtaine d’années, devenu obsolète. Ce projet s’appelle COL’T, pour « Collecte des Temps ».
Parmi toutes les entreprises des IEG (Industries Electriques Et Gazières) qui utilisaient cette solution historique de GTA, GRTgaz fut la 1ère à opérer ce changement.
L’enjeu était important car la GTA concerne tous les salariés et la paie sur des usages très variés, que nos salariés sont dispersés dans toute la France et qu’ils ne sont pas tous très à l’aise avec l’informatique.
Nous avions donc besoin de mettre en place une importante démarche d’accompagnement du changement pour nos 3 300 utilisateurs.
Quels étaient les objectifs du projet ?
Céline Buisson : L’objectif principal était de conduire le changement et faciliter la prise en main pour s’assurer que tous nos salariés s’approprient COL’T, avec le fort enjeu que tous les éléments soient saisis avant la fin du mois de janvier pour la première paie avec ce nouvel outil.
Chloé Longuet : Les règles et spécificités en GTA pouvant être complexes et avec beaucoup de cas particuliers, comme par exemple les astreintes, l’objectif était d’intégrer directement dans les instructions tutorielles du contenu métier RH : centraliser les informations à la fois fonctionnelles, règlementaires, et « techniques ».
Nous avions aussi vraiment à cœur d’encourager l’autonomie des salariés en favorisant l’accès à l’information directement dans l’outil.
Nous ne souhaitions pas qu’ils soient tributaires de leur gestionnaire RH pour avoir les informations mais qu’ils bénéficient d’un accompagnement complet incluant les règles RH dans les supports, comme par exemple les types d’astreintes.
Quelle approche de conduite du changement / méthodologie a été suivie ?
Céline Buisson : Nous avons mis en place un dispositif d’accompagnement renforcé de début janvier jusqu’à début mars, combinant plusieurs canaux et actions, de sorte de nous assurer de toucher l’ensemble de nos salariés :
- Un assistant digital,
- Des communications par mail et sur l’intranet,
- Des webconférences par thématiques avec des créneaux proposés chaque semaine,
- Des supports / tutos vidéos dans notre LMS,
- Une communauté d’ambassadeurs que nous avons également animée pour relayer le changement.
GRTgaz s’est tourné vers Shortways pour intégrer son assistant digital au nouvel outil dès le go-live le 1er janvier 2023.
Nous l’avons porté via la communication et l’accompagnement au changement faits pour COL’T :
Nous ne faisions pas une présentation dédiée à l’assistant mais nous intégrions les informations relatives à l’assistant digital dans la présentation de COL’T : « Voici COL’T, et dans COL’T, vous avez un assistant pour vous guider ».
Chloé Longuet : Une présentation systématique de Shortways était d’abord faite au début des sessions de prise en main de COL’T, en le présentant comme une fonctionnalité à part entière de COL’T.
Nous donnions d’abord les consignes de téléchargement de l’aide en ligne : le déploiement de Shortways se faisant par extension de navigateur, chacun devait lui-même télécharger l’extension.
Puis au cours de la présentation des fonctionnalités de COL’T, nous donnions des exemples d’utilisation de l’assistant : « Ce parcours peut sembler complexe à prendre en main, mais ne vous inquiétez pas vous pouvez retrouver le pas-à-pas dédié dans Shortways ».
Enfin, pour tous les canaux d’échanges avec les salariés, qu’il s’agisse de questions sur notre réseau social d’entreprise ou autre, nous avions pris le parti de renvoyer systématiquement vers l’assistant pour en promouvoir l’utilisation lors de nos réponses.
5 mois après le déploiement, quels ajustements avez-vous opérés ?
Céline Buisson : Après 5 mois d’utilisation, plus de 50% de nos salariés ont téléchargé l’extension de l’Assistant. Nous redoutions que ce téléchargement à effectuer par chaque salarié soit un frein, mais les chiffres parlent d’eux-mêmes : ce sont des statistiques d’utilisation très encourageantes qui nous confirment que l’outil a globalement été compris et a son intérêt auprès de nos salariés.
Pour pérenniser et améliorer ce taux d’utilisation, nous continuons à enrichir les contenus de Shortways à partir notamment des questions posées par les salariés, et à encourager son utilisation lors de questions et auprès des nouveaux arrivants.
Chloé Longuet : En plus de l’assistant, nous avons des tutos dans notre LMS sur certains aspects de COL’T. Nous avons donc l’idée de créer un court tuto dédié à l’utilisation de Shortways, pour présenter ses fonctionnalités aux salariés qui n’auraient pas eu l’information tels que les nouveaux arrivants.
Le contenu Shortways étant plus facile à maintenir que la documentation dans le LMS, nous mettons l’accent sur une mise à jour et une complétude des informations dans l’Assistant, pour y orienter plus facilement nos utilisateurs. L’idée est d’adapter les informations contenues dans les tutos du LMS pour simplifier notre documentation, éviter les doublons, et promouvoir l’assistant digital pour l’aide sur COL’T.
Enfin, nous prévoyons d’intégrer des recommandations de consultation Shortways dans les mémos de la hotline : « As-tu regardé dans l’aide en ligne ? ».
Combien de temps vous a demandé la création des contenus, et avez-vous rencontré des difficultés ?
Chloé Longuet : La facilité de prise en main du Shortways Designer et la réactivité de l’équipe Shortways ont été un vrai plus.
La création des contenus est rapide. Nous avons passé 3 mois à quasi temps plein sur Shortways, mais ce sont surtout les travaux en amont sur les règles RH à intégrer qui ont été chronophages : la réflexion sur les messages à passer dans les contenus a pris plus de temps que l’implémentation elle-même, notamment sur les règles RH qui requéraient de l’information et la validation de différents interlocuteurs. La phase de création et la mise à jour des contenus via Shortways reste plus rapide et aisée que la rédaction et l’actualisation de longs modes opératoires.
Depuis le déploiement de COL’T et Shortways, nous ne passons plus que quelques heures par mois tout au plus sur le Shortways Designer : pour créer de nouveaux contenus suite aux questions des salariés, des actualités RH ou des nouveautés de COL’T, et pour analyser des statistiques Shortways.
Quelles mesures / indicateurs de déploiement ont été suivis, et quelle exploitation des tableaux de bord a été mise en place pour le suivi des contenus ?
Céline Buisson : Les premiers mois, nous regardions les statistiques chaque semaine, pour nous assurer que nos consignes étaient claires et comprises, et vérifier si nos collègues téléchargeaient bien l’extension.
Nous avons donc surveillé tout d’abord les statistiques de téléchargement de l’Assistant.
Les statistiques d’utilisation par types de contenus via les tableaux de bord fournis par Shortways ont été notre second pilier pour constater que tous les types de contenus sont utilisés dans des proportions similaires, ce qui nous a confortées dans les choix de contenus que nous avions faits.
Les statistiques concernant les résultats de la barre de recherche de l’Assistant nous aident aussi à adapter les contenus en fonction des recherches que nos salariés effectuent : on détecte ainsi les thématiques que nous n’avons pas traitées et nous créons un contenu associé, ou ajoutons le mot-clé dans les contenus existants.
Le tableau de bord nous permet enfin de détecter d’éventuels problèmes sur les pas-à-pas : non joué jusqu’au bout à cause d’une étape mal paramétrée par exemple, de sorte de les améliorer.
Toutes ces statistiques nous permettent donc d’améliorer de manière continue nos contenus pour toujours plus de pertinence et d’utilité.
En parallèle, les statistiques d’incidents nous ont permis de nous assurer que Shortways en tant que tel ne générait pas d’incident : nous avons ainsi comptabilisé très peu de retours de la hotline depuis le déploiement : seulement 5 incidents Shortways en 5 mois, concernant chacun des personnes n’ayant pas réussi à télécharger l’extension, contre 100 incidents COL’T.
Quels bénéfices dégagez-vous de ce projet avec Shortways ?
Chloé Longuet : L’intégration de Shortways dans Kelio a permis d’autonomiser les salariés en favorisant l’accès à l’information directement dans l’outil, au moment où ils en ont besoin et dans leur contexte d’utilisation de l’outil.
L’assistant a permis de centraliser les contenus d’accompagnement : d’apporter un contenu à jour aux utilisateurs et plus facile à maintenir pour les administrateurs.
Céline Buisson : Nous sommes satisfaits de la façon dont les salariés se sont approprié l’assistant digital.
Nous avons de très bons retours d’expérience de la part de nos utilisateurs (salariés, managers et gestionnaires), qui trouvent l’outil pratique et utile, et se projettent dans des usages que nous n’avions même pas imaginés.
Notre management apprécie particulièrement les possibilités de partage des informations règlementaires dans Shortways, de sorte que nos salariés accèdent à ces informations directement au moment où ils utilisent l’outil.
Notre enjeu était de réussir le déploiement de COL’T auprès de l’ensemble de nos salariés et Shortways a largement contribué à cette réussite : le bilan est très positif !
Merci à Céline et Chloé pour leur retour d’expérience enrichissant !
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