Renvoyer un utilisateur vers l’intranet pour trouver sa réponse fonctionne à tous les coups ? Démystifions !
Nous allons démystifier cette approche et analyser pourquoi le fait de rediriger les utilisateurs vers l’intranet peut avoir des effets négatifs pour l’entreprise et ses collaborateurs.
Idée reçue n°1 : L’intranet est toujours à jour 🆕
Les entreprises évoluent sans cesse : nouvelles versions de logiciels, dans les processus métiers suite à une évolution législative, mise à jour de politiques internes… L’intranet, lui, ne suit pas toujours ces changements au même rythme. Par manque de temps ou de ressources, la mise à jour des documents n’est pas toujours priorisée. Résultat : les utilisateurs qui recherchent une solution à un problème peuvent tomber sur des informations erronées ou désuètes, ce qui aggrave leur confusion plutôt que de résoudre leur souci.
En outre, certaines entreprises sous-estiment le temps et l’effort nécessaires pour maintenir un intranet à jour. Cela demande une coordination entre plusieurs équipes (support, DSI, responsables métier) pour s’assurer que chaque nouvelle version d’un outil ou d’une procédure soit correctement documentée. L’intranet devient souvent un dépôt en masse d’informations inexactes, nuisant à la productivité et à la satisfaction des utilisateurs.
La difficulté réside dans l’organisation même des informations. De nombreux intranets ont des structures arborescentes complexes, avec plusieurs niveaux de navigation, des sections redondantes, et des moteurs de recherche qui ne renvoient pas toujours des résultats pertinents. Ce manque d’accessibilité décourage les utilisateurs, surtout ceux qui sont pressés par le temps ou qui ne sont pas familiers avec la recherche d’informations dans des bases de données internes.
L’expérience utilisateur sur un intranet est un facteur crucial mais souvent négligé. Lorsque les utilisateurs passent plus de temps à chercher une information qu’à réellement résoudre leur problème, cela créé une frustration supplémentaire. Le temps passé à naviguer à travers des documents mal organisés ou trop techniques, au lieu de trouver une réponse rapide et claire, augmente le niveau de stress des utilisateurs et les rend moins enclins à retourner dans cet outil à l’avenir.
Idée reçue n°3 : Les utilisateurs ont la même maturité digitale 🌐
Tous les utilisateurs n’ont pas les mêmes compétences numériques ni la même aisance à naviguer dans des systèmes complexes comme un intranet. Il y a ceux qui, par manque de temps ou d’intérêt, préfèrent éviter de plonger dans des documents techniques et préfèrent une assistance directe et immédiate. De plus, face à des problèmes complexes ou des processus métier spécifiques, les utilisateurs n’ont pas toujours les connaissances nécessaires pour interpréter correctement les informations qu’ils trouvent, même lorsqu’elles sont à jour.
En redirigeant l’utilisateur vers l’intranet, l’entreprise sous-estime le besoin d’accompagnement personnalisé que certains collaborateurs peuvent avoir. De nombreux utilisateurs n’ont pas le temps ou l’envie de se former eux-mêmes à partir de documents souvent trop génériques ou mal adaptés à leur situation particulière. Finalement, ces utilisateurs finissent par revenir vers le support, après avoir perdu un temps précieux à essayer de comprendre des instructions peu claires ou inadaptées à leur cas. Cela entraîne une duplication des efforts, tant pour l’utilisateur que pour le service de support, aggravant la situation plutôt que de l’améliorer.
Idée reçue n°4 : Les utilisateurs sont satisfaits de cette solution 🤩
Cette approche “débrouille-toi” crée un sentiment de frustration, car l’utilisateur a l’impression qu’on lui ajoute une charge supplémentaire alors qu’il attendait une assistance immédiate. Dans un environnement de travail où la productivité est souvent liée à la réactivité et à l’efficacité des outils, cette absence d’assistance humaine peut réduire la confiance des utilisateurs dans les systèmes mis à leur disposition, et donc leur engagement.
Ce phénomène a un impact direct sur la satisfaction globale des utilisateurs envers l’entreprise. Si ces derniers estiment que les outils ou services fournis ne sont pas accompagnés d’un support efficace, ils peuvent développer une méfiance vis-à-vis des nouvelles technologies ou des processus numériques imposés par l’organisation. Cela peut également affecter la perception des employés sur la qualité de l’accompagnement au changement dans l’entreprise, et provoquer une baisse d’engagement et de motivation, voire des pratiques de contournement.
Conclusion
L’idée que renvoyer les utilisateurs vers l’intranet pour trouver leurs réponses est une solution efficace est une idée reçue qui présente de nombreuses limites. La réalité montre que cette approche ne tient pas compte des défis posés par la mise à jour des informations, la complexité de navigation, et les différences de compétences numériques entre utilisateurs. Plutôt que de rendre les utilisateurs plus autonomes, cette méthode risque d’aggraver la frustration, de diminuer leur satisfaction, et d’augmenter la charge de travail du support à long terme. Pour améliorer l’expérience utilisateur, il est essentiel de repenser la façon dont les entreprises apportent des solutions à leurs collaborateurs, en intégrant des mécanismes plus réactifs et personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs.
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