Shortways, éditeur d’un assistant numérique qui accompagne les entreprises dans la digitalisation du travail, fait évoluer son offre et annonce le lancement de Smart Ticketing, une solution de support contextualisée aux utilisateurs métier.
Accompagner les utilisateurs de solutions ERP et SIRH dans leur appropriation de ces outils est un enjeu stratégique garant d’une bonne utilisation de ces environnements. Dans ce contexte, au-delà du support technique déjà couvert par les solutions ITSM, Shortways entend compléter ces applications en s’y interfaçant et en proposant un support métier et contextualisé aux utilisateurs. C’est pour répondre à ce sujet que Smart Ticketing a été créée.
Une approche 100 % orientée support métier
Smart Ticketing se positionne donc comme une plateforme de gestion des tickets de support utilisateurs intégrée aux applications métiers (SIRH, ERP, CRM, etc.). Ainsi, les utilisateurs saisissent des tickets contextualisés depuis les écrans de leur application. Ces tickets sont enrichis des données de l’application. Ils chattent en temps réel avec les équipes support et accèdent à une base de connaissances de réponses aux problèmes connus. La productivité des équipes supports est alors améliorée et les utilisateurs mieux accompagnés dans leurs demandes. Cela permet aussi de réduire la pression sur le service support et d’avoir moins de tickets à gérer.
Une approche totalement intégrée et industrialisée du support applicatif
- Simplifier la démarche de contact au support
Les utilisateurs n’ont pas à quitter leur écran pour poser une question métier, ils sont guidés dans leur remontée de problème directement depuis leur outil. Grâce à l’IA, des données de contexte essentielles sont captées pour accélérer la résolution du problème.
- Augmenter l’expérience et la satisfaction utilisateur
Il est possible d’apporter une réponse humaine sous forme de discussion en temps réel, toujours depuis l’application métier concernée.
- Accélérer la résolution de problèmes
Les utilisateurs n’ont pas à reposer une question pour laquelle ils ont oublié la réponse, ils la retrouvent dans leur historique de demandes d’assistance.
- Réduire les blocages opérationnels
Débloquer les utilisateurs par eux-mêmes en favorisant l’auto-dépannage grâce à une base de connaissance des problèmes connus, et fluidifier le support.
- Industrialiser et simplifier la gestion des tickets
Remplacer un fichier Excel/boîte aux lettres générique de support par le back-office intégré de Shortways pour une gestion plus efficace des questions métier.
- Mesurer les performances
Grâce aux tableaux de bord intégrés et personnalisables de Shortways, il est possible de suivre ses KPIs de support, d’optimiser l’accompagnement des utilisateurs et de réduire le TCO.
« Nous sommes fiers de présenter notre solution de support contextualisée aux utilisateurs. Il s’agit d’une innovation unique qui vient parfaitement compléter les solutions ITSM du marché. Notre application permet donc de réduire les coûts de support applicatif, de fluidifier ses échanges avec les utilisateurs, mais aussi d’éliminer les problèmes les plus courants quant à l’usage des ERP et autres SIRH. »
