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Les 2 approches d’utilisation de Shortways pour former et accompagner les utilisateurs de France Télévisions

Lors de notre webinaire « retour d’expérience » sur la stratégie d’adoption digitale innovante de France Télévisions, Eric Molins, Directeur Délégué Ingénierie fonctions support ; Eric Piaumier, Responsable MOA / SIG ; et Grégory Falaise, Chef de projet formation Oracle Cloud chez France Télévisions, sont revenus sur les 2 approches d’utilisation de l’Assistant Shortways pour leurs projets :

  • Une logique d’auto-formation pour les Ressources Humaines
  • Une logique d’assistance, pour le projet Finance.

Contexte, enjeux, méthodologie de formation adoptée … retour sur le déploiement de ces 2 projets.

Quel était le contexte des projets de déploiement applicatifs de France Télévisions ?

Eric Molins : Si nous revenons un petit peu en arrière, en 2019 2 projets structurants ont été lancés :

D’une part, la migration de notre ERP Oracle on premise E-Business Suite, sur Oracle Cloud.

D’autre part, l’upgrade de notre SIRH sur la partie Paie, Gestion des activités : Pléïades. Et cette version, c’est une nouveauté, nous a mené à un portail collaborateur plus moderne que ce que nous avions auparavant.

Comment avez-vous découvert les plateformes d’adoption digitales ?

Eric Molins : Ces 2 projets nous ont amenés à regarder les assistants digitaux, d’une manière différente.

Côté finance, avec la partie ERP, c’est en faisant de la veille technologique, et en allant voir des clients qui avaient déjà migré, où nous avons commencé à entendre parler de ces assistants digitaux.

Côté RH, l’approche a été différente : c’est l’intégrateur auquel nous avions choisi de confier une partie de la conduite du changement qui, après nous avoir répondu « Oui, nous allons effectuer la conduite du changement par rapport à votre cahier des charges » (c’est-à-dire de manière classique : en faisant des formations, des supports de formation etc.), nous a dit « Maintenant nous proposons plutôt de mettre en place ce type de produit pour faire de la conduite du changement ».

Qu’est-ce qui vous a décidé d’opter pour la plateforme d’adoption digitale Shortways ?

Eric Molins : Ces 2 approches sont donc arrivées au même moment. À la DSI nous avons trouvé ça très intéressant et pensé que ce type d’outil était très utile pour amener de la conduite du changement, à tous les types de projets. Nous avons donc décidé de choisir 1 produit pour avoir une offre sur étagère.

Mais ce qui nous a poussé vers la solution Shortways c’est surtout le regard qu’ont eu les métiers sur ce type de produit, et qui ont tout de suite accroché. Par exemple, nous avions des retours comme quoi les formations en ligne étaient très peu utilisées (beaucoup de formation en ligne, mais finalement les gens n’y allaient pas).

Quelle méthodologie a été suivie pour mettre en place Shortways ?

Eric Molins : Nous avons mis en place un groupe de travail multidisciplinaire afin d’être le plus large possible, leur avons présenté les produits, puis fait un appel d’offres. […]

Notre cahier des charges, en dehors des fonctionnalités d’un assistant digital, avait 2 points importants :

  • Le premier, c’est que nous voulions 1 seul produit pour tout France Télévisions et que ce produit couvre tous nos utilisateurs, pour un nombre illimité/toutes les applications. Ce que nous voulions éviter le plus, c’est d’avoir un produit différent qui peut faire la même chose pour chaque solution : nous n’avions pas envie d’avoir un assistant digital pour la Finance, un pour la RH, et puis demain un troisième pour un autre département.
  • Le deuxième était d’avoir, toujours dans un souci de respect des marchés publics et donc facilité des commandes, un forfait de mise en œuvre. C’est-à-dire que si demain nous avons une nouvelle application, nous appelons Shortways en l’occurrence, et savons aujourd’hui combien ça va nous coûter de mettre en place l’application.

Côté RH, quelle approche a été choisie pour mettre en place Shortways pour l’upgrade du SIRH ?

Eric Piaumier : Dans la même société nous avons eu 2 approches différentes de l’utilisation de Shortways.

Eric Molins : Nous ne sommes pas tout à fait sur le même type d’utilisation, donc nous n’avons pas une approche globale qui consiste à dire : « Nous allons vous mettre en place Shortways ». C’est une approche qui est : « Nous vous fournissons le produit, vous le mettez en place quand vous le voulez, et nous vous fournissons également l’assistance qui va avec pour le mettre en place » : chaque projet le traite à sa manière.

Le projet RH, lui, a mis en place Shortways sur Monkiosque, la partie portail. Ce qui était nouveau, c’est que le périmètre de ce portail touchait tous les collaborateurs FTV, puisque c’est là où les employés viennent poser leurs congés, faire des démarches administratives, etc.

Avec l’aide de l’intégrateur, une réflexion a d’abord été menée, avec une démarche intéressante : ils ont regardé quelles étaient les fonctionnalités de l’assistant digital, et ont défini quelles fonctionnalités allaient servir pour les cas d’usage. Par exemple, les guides pas-à-pas serviraient à faire les formations.

Puis ont déroulé le projet de mise en place de l’assistant digital. Cette mise en place du nouveau Monkiosque a démarré au mois de février, et je crois que depuis on a passé le cap des 3 000 pas-à-pas qui ont été faits sous Shortways. Donc on peut dire que globalement c’est une solution qui rend bien service et qui est utilisée.

Eric Piaumier : Nos collègues de la DRH ont fait le pari d’un pas-à-pas détaillé. Pour déposer nos congés dans le nouveau système, c’est l’assistant digital qui nous guide totalement. Nous n’avons pas eu de formation mais un parcours Shortways qui va de A à Z dans lequel nous avons juste à nous laisser guider pour le faire.

Côté Finance, quelle approche a été choisie pour déployer Oracle ERP Cloud ?

Eric Piaumier : Chez nous, le e-learning, ça ne marche pas. Nous avons des taux de suivi de e-learning sur les formations applicatifs qui ne dépassent pas les 15%. La dernière expérience en date est notre outil de gestion de notes de frais, pour lequel les employés n’ont pas forcément suivi les parcours e-learning.

Les employés préfèrent appeler le support, être dépannés, avoir du contact, … Nous, en tant que support, ça nous embête un peu parce que ça fait de la charge. Et, comme tout le monde, nous sommes amenés à faire des économies budgétaires et aimerions avoir moins de charges.

Mais nous avions surtout au niveau de notre configuration 2 parcours / transactions historiques que sont la saisie des commandes et la saisie des réceptions sur lesquelles, malgré 10 ans d’utilisation du même système, notre support fonctionnel recevait plus des 2/3 de ses appels de type assistance.

C’est-à-dire que malgré les formations, un système de formations pérennes tous les mois autour de ces 2 parcours mis en place du fait du turn-over assez conséquent au niveau des approvisionneurs, et malgré les rappels, notre support recevait beaucoup d’appels sur ces problématiques.

Après avoir fait un peu de veille, nous souhaitions disposer d’un assistant digital dès le début du projet.

La question qui nous a donc animés a été de savoir comment nous allions utiliser cet assistant digital.

Il y avait vraiment 2 visions :

  • Comme nous avons un assistant digital, nous allons faire un parcours pas-à-pas total et nous n’aurons pas besoin de former les gens.
  • Utiliser l’assistant digital dans une optique d’ancrage des formations. C’est-à-dire de former les utilisateurs, et ceux qui ont été formés peuvent activer l’assistant digital pour se remémorer des points particuliers du parcours, des points d’attention qu’il ne faut pas oublier quand ils enregistrent leurs commandes ou leurs réceptions.

Nous avons débattu longuement et avons suspendu notre arbitrage sur le retour des organismes que nous avons consultés pour animer les formations. Ils expliquaient que les 2 méthodes étaient possibles, mais qu’ils nous recommandaient la 2ème approche « béquille » comme je l’ai appelée, pour se remémorer les formations plutôt que de l’auto-formation grâce à l’assistant digital.

Pour le projet ERP Finance/Achats, l’utilisation de Shortways a donc été des parcours béquilles, et un assistant qui est le 1er contact avec le support.

Pour plus de détails sur le déploiement du nouvel ERP de France Télévisions avec Shortways, lisez notre autre « Parole d’expert : Décharger son support utilisateur après 10 ans d’utilisation ». Vous y découvrirez comment après 10 ans d’utilisation de son ERP Oracle, malgré les formations sur les transactions historiques, et malgré une nouvelle ergonomie de l’outil, le support utilisateur a enfin pu être déchargé grâce à Shortways :