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Comment France Télévisions a déchargé son support utilisateurs après 10 ans d’utilisation de l’application Oracle ERP

Lors de notre webinaire « retour d’expérience » sur la stratégie d’adoption digitale innovante de France Télévisions, Eric Piaumier, Responsable MOA / SIG chez France Télévisions, revient sur le contexte et les enjeux du projet de déploiement de leur nouvel ERP :

Quel était le contexte de votre projet ?

Pour vous donner le contexte et l’enjeu de notre projet au niveau de la direction financière et de la refonte du cœur de notre système, nous sommes depuis maintenant plus de 10 ans sur Oracle E-Business Suite et nous avons décidé de faire une migration en 2019. Nous avons donc lancé le projet en septembre 2019 avec pour objectif d’ouvrir sur la nouvelle version au 1er janvier 2021.

Nous travaillons sur les modules finance classiques :

  • les factures fournisseurs et les commandes sont sur AP/PO,
  • sur la facturation client sur AR,
  • et sur la comptabilité générale sur GL.

Sur ces 4 modules, nous avons environ 2 000 utilisateurs. Beaucoup d’utilisateurs sur les demandes d’achat et les commandes, puisque ce sont les approvisionneurs (1000 utilisateurs) et les acheteurs (600) qui représentent la majeure partie de nos utilisateurs, bien que nos plus gros utilisateurs en termes de clients soient les financiers (400), où nous avons les comptables, les contrôleurs de gestion, et des financiers d’autres directions métiers qui sont au niveau des programmes, et qui utilisent l’ensemble des données de la comptabilité et des achats pour l’analyse de leur coût de production, de leur coût de revient et de leur approvisionnement.

Donc sur ce périmètre utilisateurs nous sommes partis de l’idée de migrer sur une solution totalement SaaS et nous sommes dirigés vers la nouvelle version d’Oracle, la version Cloud, qui change totalement au niveau de l’ergonomie.

C’est-à-dire que la nouvelle ergonomie est beaucoup plus « user-friendly », en tout cas plus moderne que celle que nous avions et que celle qu’Oracle faisait depuis déjà 10 ans, et qui était quand même déjà assez vieillotte (déjà à l’époque elle était peut-être un petit peu en retard par rapport à ses concurrents). La nouvelle version, elle, est beaucoup plus web, en tout cas elle est beaucoup plus fluide en termes de navigation.

Compte tenu du peu de temps que nous avions sur le projet, nous avons gardé nos process, et seule l’ergonomie de l’application changeait, si je schématise.

Pourquoi avoir choisi un assistant digital ?

Dès le début du projet nous souhaitions disposer d’un assistant digital. Nous avions également fait un peu de veille, mais avions surtout au niveau de notre configuration 2 parcours / transactions historiques que sont la saisie des commandes et la saisie des réceptions où, malgré 10 ans d’utilisation du même système, notre support fonctionnel recevait plus des 2/3 de ses appels de type assistance sur ces parcours.

C’est-à-dire que malgré les formations, un système de formations pérennes tous les mois autour de ces 2 parcours mis en place du fait du turn-over assez conséquent au niveau des approvisionneurs, et malgré les rappels, notre support recevait beaucoup d’appels sur ces problématiques.

Nous avons deux transactions historiques que sont la saisie des commandes et la saisie des réceptions où, malgré 10 ans d’utilisation du même système, malgré les formations, malgré les rappels, notre support fonctionnel recevait plus de 2/3 de ses appels de type assistance sur ces parcours.

 Alors cela peut venir :

  • de l’application en tant que telle,
  • de notre façon de l’avoir paramétrée,
  • de toutes les informations qu’il faut renseigner pour faire une commande ou des réceptions « propres », c’est-à-dire des commandes où les financiers demandent plein d’informations pour faire les analyses, mais où le métier n’a pas forcément envie de tout renseigner…

Voilà notre constat, et donc dès le début du projet nous nous sommes dit : il faut qu’on diminue ce nombre de tickets. Tel a été notre objectif et nous nous sommes dit qu’un assistant digital devait nous permettre de le faire grâce à une aide instantanée pour l’utilisateur quand il est sur sa transaction.

Le groupe ayant des taux de suivi de e-learning sur les formations applicatifs ne dépassant pas les 15%, l’Assistant Shortways a été utilisé comme formation d’appui : après avoir été formés, les utilisateurs France Télévisions pouvaient activer Shortways comme soutien pour se remémorer des points particuliers/d’attention du parcours.

A l’inverse, la logique d’auto-formation a été choisie pour le nouveau système SIRH du Groupe, où c’est l’assistant Shortways qui guide totalement les utilisateurs avec un parcours pas-à-pas de A à Z pour saisir les congés par exemple.

Quel impact a eu la crise sanitaire sur votre utilisation de l’Assistant Shortways ?

Un autre élément qui est apparu au cours du projet, comme ça a été le cas pour tous, c’est la crise sanitaire.

Quand je dis que je suis responsable d’un support je dis toujours que je suis responsable d’un support artisanal, je ne suis pas un Help Desk industriel, professionnel. Nous sommes au départ des personnes de métier : des comptables, des contrôleurs de gestion, qui sont là pour aider sur les transactions leurs anciens collègues avec qui ils partageaient le même métier.

Néanmoins, comme nous ne sommes pas nombreux, nous avions un 1er filtre : pendant des années chez France Télévisions les seules personnes qui pouvaient appeler le support étaient des personnes identifiées comme « super utilisateur ».

Avec la crise sanitaire, le « super utilisateur » étant quelqu’un de proximité au sens physique du terme (quelqu’un qui était sur site, dans les régions de France 3 ou dans les stations Outre-Mer), quand nous avons su qu’on allait déployer l’application en mode distanciel (la recette, le déploiement, …), nous nous sommes dit que cet assistant digital était le bon outil comme 1er élément de contact, et avons donc ouvert à tous les utilisateurs finaux la possibilité de contacter directement le support via cet assistant digital.

Quels ont été les avantages de la fonctionnalité de demande d’assistance intégrée de Shortways ?

Les gens préfèrent appeler le support […]. Nous, en tant que support, ça nous embête un peu parce que ça fait de la charge et, comme tout le monde, nous sommes amenés à faire des économies budgétaires et aimerions avoir moins de charges.

Le mail est pour nous assez pédagogique parce que l’utilisateur fait l’effort de formaliser son problème et généralement […] il y a la réponse à la question dans le mail qu’il envoie.

Que retenez-vous de votre expérience avec Shortways ?

Comme nous allons de plus en plus vers des solutions standard SaaS qui ne sont pas toujours adaptées au bon sens de l’utilisateur, le fait d’avoir l’assistant digital nous permet « d’enrober » un peu la solution.

Il a été important de bien montrer aux utilisateurs les endroits stratégiques sur lesquels saisir de l’information, qui ne sont pas forcément toujours affichés simplement selon la solution que nous avons acquise.

Ces solutions ne sont pas toujours à notre main. Nous ne sommes plus à l’époque où l’on faisait des écrans spécifiques très simples pour les besoins de notre entreprise : nous sommes obligés de nous adapter aux écrans des éditeurs qui évoluent en fonction des besoins des plus grands nombres, et qui ne sont pas forcément le besoin de nos utilisateurs. Donc l’assistant digital, pour ça, c’est une vraie aide. Et moi c’est ce que je retiens de cette expérience, c’est que ça nous aide à accompagner la prise en main de la solution.

Le deuxième élément où je suis agréablement surpris, c’est la rapidité et simplicité d’établissement des parcours, ainsi que la réactivité que l’on peut avoir grâce à cette simplicité sur les messages :

Hier, nous étions totalement bloqués en production pour passer des OD comptables pour la clôture trimestrielle. Nous ne pouvions pas retirer les droits aux utilisateurs, par contre nous avons été en capacité avec l’assistant digital sur une fonctionnalité à laquelle je n’avais pas forcément pensé il y a un an, de mettre une page « En travaux » ou « Attention, vous ne pouvez pas saisir d’OD via ce moyen ». Ça, nous ne pouvions pas le faire sur l’applicatif !

Grâce à Shortways, le support a ainsi pu être (pro)actif face aux nombreuses questions récurrentes en enrichissant/améliorant les pas-à-pas et les aides suite à l’analyse des tickets, en ajoutant des bulles d’aides contextuelles/pop-up au survol du mot-clé sur la page avec un lien permettant de télécharger un document de référence complet expliquant les catégories d’achat.

Les utilisateurs ont donc désormais accès en 2 clics à la documentation nécessaire, sans avoir à contacter le support, ni quitter l’application et se perdre parmi les différentes sources de l’entreprise. Et toutes ces réponses autonomisées, ce sont autant de tickets économisés pour décharger le support.

« Il y avait ce côté agile de l’analyse des tickets renseignés pour pouvoir mieux guider l’utilisateur. […] ça permet d’être assez réactif sur les demandes. », conclut Eric Piaumier.