L‘USF (Association des utilisateurs francophones des solutions SAP), en partenariat avec l’Université Paris-Dauphine et l’Ecole de Management de Strasbourg, a réalisé une Note de Perspectives Adoption d’un ERP avec pour objectif d’identifier et de comprendre les facteurs qui favorisent ou limitent l’adoption de SAP par les utilisateurs.

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Les impacts de l’ERP SAP sur le travail, la satisfaction et la performance

La mise en place d’un ERP provoque de profonds changements dans les habitudes de travail (70% des répondants) et près d’un utilisateur sur deux éprouve des difficultés à trouver ses repères après le déploiement de l’ERP. Actuellement ce sont les utilisateurs qui doivent s’adapter à l’ERP SAP et non l’inverse, bilan en décalage avec la volonté d’avoir toujours plus de logiciels intuitifs et ne nécessitant pas de formations lourdes et longues pour les utilisateurs.

L’étude met en avant que la maîtrise de l’ERP, l’accompagnement et l’intégration des utilisateurs dans le déploiement du projet augmente fortement la réussite du projet ERP, la satisfaction des utilisateurs et la performance de l’application.

Adoption et appréciation de SAP par les utilisateurs

La perception de l’ERP SAP varie selon le contexte des entreprises et des utilisateurs : peu intuitif et convivial, complexe et difficile donc apprentissage assez long, fiable et robuste. Voilà les principales appréciations de l’ERP SAP par les utilisateurs finaux.

« Globalement, le ressenti concernant SAP et ses apports sont mitigés avec toutefois des moyennes proches d’une évolution “plutôt positive”, indiquent les auteurs de l’étude,  les utilisateurs reconnaissant l’utilité de SAP pour leur travail ».

L’apport de SAP dans les métiers est très marquant pour les fonctions finance, DSI, logistique et administration des ventes. Par contre ce ressenti est moindre pour les services RH, ingénierie et production, ce dernier étant pourtant une fonction clé pour SAP.

Appropriation de SAP par les utilisateurs

Les utilisateurs n’ont pas le même comportement face à l’ERP SAP, certains sont passifs, d’autres actifs. Les utilisateurs passifs ne tenteront pas de trouver de solution aux problèmes auxquels ils peuvent faire face sur SAP alors que les utilisateurs actifs, souvent plus avertis et concernés, tenteront de chercher une assistance à leurs problèmes. La solution est bien souvent un service heldpesk performant qui répond aux questions que peuvent avoir les utilisateurs.

L’étude a souhaité savoir comment se positionne l’utilisateur face à l’outil SAP, quel est son sentiment face à cet ERP :

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Des quatre propositions, les utilisateurs ressentent plus souvent un challenge face à l’ERP SAP : ils perçoivent les atouts le l’ERP SAP mais ne sont pas encore totalement satisfaits en terme de flexibilité et d’utilisation de l’outil.

Cette étude démontre que les entreprises et les utilisateurs finaux sont totalement conscients de l’intérêt et des bénéfices que peuvent apporter un ERP au sein de leur organisation mais ils ont besoin de s’approprier complètement l’outil et de savoir comment tirer le maximum de potentiel de l’outil.

Une simple formation ne suffit pas, ils ont besoin d’être accompagné tout au long de leur utilisation afin qu’ils s’approprient l’ERP SAP. Un chiffre démontre notamment ce point : 60% des entreprises qui utilisent SAP n’en tirent pas tout le potentiel du fait d’une mauvaise appropriation par les utilisateurs ! Une mauvaise appropriation qui peut provoquer un effondrement de la productivité, des surcoûts et une démotivation générale des utilisateurs. Elle peut notamment entraîner un non-respect des processus métiers et instaure de mauvaises pratiques qui augmentent les coûts de déploiement et de support SAP.

Les utilisateurs finaux ressentent un challenge face à l’ERP, ce qui est positif, il faut donc que l’entreprise met tout en œuvre pour ne pas essouffler cette motivation !

Pour aller plus loin : Webinaire – Améliorez l’appropriation de SAP par les utilisateurs

Sources :
– Note de Perspective Adoption d’un ERP – USF : http://www.usf.fr/detail-document.php?documentId=45532 (accès réservé uniquement aux membres de l’USF)
– Bilan contrasté pour l’ERP de SAP – Informatique News : http://www.informatiquenews.fr/bilan-contraste-pour-lerp-de-sap-12424