Les employés utilisent plus de 10 applications par jour, et ce nombre ne fera qu’augmenter (1)
Et seulement 30% déclarent que la technologie de leur entreprise dépasse leurs attentes (2)
Pourquoi est-ce important ? Parce que le taux d’engagement des employés peut atteindre 91% lorsque les personnes disposent de technologies favorisant la productivité, contre seulement 24% lorsqu’elles n’en disposent pas. Et cela a un impact considérable sur la productivité de votre main-d’œuvre.
Pourquoi un tel écart ? Avec la flexibilité offerte par les fournisseurs d’applications SaaS, le rythme des changements sur les processus et procédures n’a fait qu’augmenter. Le nombre de nouveaux utilisateurs en service est également en croissance constante, du fait de la part des sous-traitants sur les systèmes et de l’accélération des évolutions dans l’organisation.
Cela crée un problème exponentiel de qualité, illustré par le nombre de tickets ouverts au support informatique, alors que seulement 40% des utilisateurs en créent un lorsqu’ils sont confrontés à un problème.
Pour y remédier, les entreprises se concentrent sur la conduite du changement, la communication et la formation. Cependant, tout cela est coûteux, peu flexible et ne répond pas à l’attente actuelle des employés qui est d’avoir une expérience de travail numérique à la hauteur de celle qu’ils obtiennent sur leurs services numériques B2C préférés.
Qu’est-ce qu’un assistant numérique ?
Prenez cet exemple : votre centre de services aux employés (ici, l’Assistant Shortways illustré sur SuccessFactors).
Combien de fois par jour vous y connectez-vous ? Pas si souvent.
Mais vous ne voulez vraiment pas vous tromper lorsque vous y faites face, compte tenu de l’impact que cela peut avoir.
L’assistant numérique est là pour vous seconder à bien des égards. En fonction de votre rôle dans l’entreprise, de votre langue utilisée, il vous proposera une visite guidée pour une procédure spécifique (voire même avec des vidéos), une assistance pas à pas, des bulles d’aides contextuelles spécifiques pour comprendre comment remplir au mieux les champs.
Bien sûr, il offre également la possibilité d’effectuer une recherche textuelle afin d’accéder à la base de connaissances en dernier recours.
Est-ce difficile d’intégrer un assistant numérique ?
Trois choses principales à considérer :
1) Tout d’abord, l’assistant numérique doit pouvoir exploiter le contenu existant, les supports de formation et accéder à votre base de connaissances. Mais il doit également être capable de créer automatiquement des tickets intelligents dans votre Help Desk (par exemple, ServiceNow, BMC) au moment où l’utilisateur est confronté à un défi technique.
2) Deuxièmement, l’assistant numérique doit être facile à distribuer à tous les utilisateurs cibles, et il peut y en avoir des milliers. Il est préférable que vous n’ayez pas à distribuer un logiciel ou une extension spécifique sur l’ordinateur portable de tout le monde.
3) Troisièmement, l’assistant numérique ne doit rien collecter sur la navigation de l’utilisateur, afin de répondre aux exigences en matière de sécurité et de confidentialité des données utilisateurs, tout en fournissant un type de service de conciergerie 5 étoiles.
Si votre choix pour un assistant numérique correspond à ces 3 critères, alors l’intégration et le déploiement se feront très facilement.
Par où commencer ?
Le mieux est de commencer par une évaluation rapide par Services et Communauté d’utilisateurs.
Dans les Services, identifiez ceux qui sont sujets au plus grand nombre de modifications au cours des 12 prochains mois en raison d’un nouveau déploiement ou de mises à niveau des services. Regardez ceux qui vont connaître un pic d’utilisation (comme la période d’évaluation des performances, la période de vente, …) par des utilisateurs qui n’ont peut-être pas l’habitude d’effectuer les opérations de manière régulière.
Concernant la Communauté d’utilisateurs, pensez à de grands changements tels que l’intégration d’une nouvelle organisation, l’intégration d’un nombre croissant de nouveaux employés ou sous-traitants.
Participez à l’analyse des tickets du Service Desk et identifiez ceux liés à un manque de formation ou à des informations manquantes dans l’aide apportée.
Nos suspects habituels :
- Gestion de la performance SIRH, recrutement, intégration et gestion des dépenses,
- Gestion des ventes avec qualification d’opportunité, devis et prévisions,
- Gestion informatique avec entrée de tickets, demande de service, changement et gestion des actifs.
Enfin, il est préférable que l’assistant numérique soit fourni avec des offres groupées pour prendre en charge ces domaines, et des offres cloud de premier plan telles que SuccessFactors, Salesforce ou ServiceNow.
Alors pourquoi vos employés ont-ils besoin d’un assistant numérique, et pourquoi ont-ils besoin de Shortways et d’AKT Clap ?
L’analyse de rentabilisation est assez simple.
On commence par une forte réduction des coûts de formation et de documentation associés à chaque nouveau projet.
Puis par la réduction des tickets générés au service desk (le niveau 0 étant de 6-8€, et le Niveau 1 de 12-25€), sans compter la cannibalisation de précieuses ressources qui pourraient investir leur temps dans des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Revenons ensuite au début de l’article : cela aura un impact significatif sur l’adoption des processus métier et des services numériques de support, augmentant ainsi le niveau global d’engagement des employés, réduisant le taux d’attrition, et augmentant la productivité.
AKT Clap est une société de conseil de plus de 20 ans, spécialisée dans les RH et la technologie RH. Avec plus de 500 projets avec SuccessFactors et d’autres applications cloud de premier plan, AKT Clap a bien identifié les facteurs de succès critiques pour une adoption élevée des nouveaux systèmes.
Avec l’Assistant digital Shortways, il fournit un riche ensemble de fonctionnalités dans plusieurs langues, avec une infrastructure légère et évolutive qui respecte l’intimité des utilisateurs : une opportunité pour construire rapidement un pilote et itérer avec une approche agile.
(1) Josh Bersin for Deloitte
(2) Trends Shaping Employee Experience in 2022 – Achieve Engagement & Qualtrics
