Que ce soit à l’occasion du déploiement d’un nouvel outil, de l’onboarding de nouveaux employés, ou d’une intégration de collaborateurs dans un contexte d’acquisition, l’adoption de votre SIRH est capitale.
L’adoption est une étape cruciale qui ne doit pas être négligée dans les projets mais également une fois l’application déployée, en RUN.
Mais ce n’est pas chose aisée. Entre un manque de temps, des disponibilités divergentes pour se former, des résistances au changement, ou même des contraintes applicatives, de nombreux facteurs vont impacter votre capacité à sécuriser la bonne appropriation de vos logiciels RH.
Ces facteurs, s’ils ne sont pas traités, vous amèneront à une mauvaise adoption. Selon une étude menée auprès de 65 entreprises, une mauvaise adoption du SIRH peut avoir des conséquences importantes pour la fonction RH, l’entreprise et ses collaborateurs.
1. Baisse du taux d’utilisation
Premier impact d’une mauvaise adoption : une baisse du taux d’utilisation. Un SIRH non-performant avec une ergonomie peu user-friendly, va être moins utilisé. S’il est complexe à adopter et si l’utilisateur n’en est pas satisfait (trop d’anomalies par exemple), des dérives peuvent apparaître : pratiques alternatives non recommandées, fichiers Excel parallèles, retour aux anciennes pratiques.
Cela ne va pas forcément concerner tous les utilisateurs. On voit mal les gestionnaires de paie générer leur fiche de paie sur Excel et passer les informations par email à la compta, au lieu d’utiliser le moteur de paie.
Par contre, parce qu’ils n’ont pas adopté le module d’entretien annuel de votre SIRH, les collaborateurs et leurs managers retourneront peut-être au formulaire papier, participant ainsi à un taux de complétion de la campagne d’entretiens particulièrement bas.
Conseil 💡 : communiquez sur votre outil SIRH et sa valeur ajoutée pour inciter les utilisateurs à le découvrir et l’utiliser. Accompagnez l’utilisation avec des modes opératoires intégrés aux écrans.
2. Qualité des données dégradée
La donnée RH est centrale et doit être juste et à jour.
Or, quand on sait que 76% des problèmes de qualité des données trouvent leurs origines dans les saisies des utilisateurs, le lien est tout fait entre adoption et qualité des données.
Une mauvaise adoption du SIRH, c’est une mauvaise compréhension des processus, de l’outil, et des données à saisir dedans. Soit parce que l’utilisateur ne connait pas les définitions des valeurs à saisir, soit parce que le système autorise la saisie de données incohérentes entre elles.
Par exemple, les données de gestion administrative des employés ou les données de GTA (Gestion des Temps et Activités) ont un impact direct sur la paie.
On ne compte plus dans certaines organisations les nombreux retraitements chronophages et coûteux afin d’assurer une paie sans erreurs ou un reporting de qualité.
Au-delà du temps perdu à retraiter les données, il s’agit d’adresser le risque d’incident sur le climat social si les erreurs de paie se répètent, ou de mauvaises décisions prises car les indicateurs RH sont faussés.
Conseil 💡 : organisez la gestion de vos référentiels de données, contrôlez à la saisie pour homogénéiser les formats. Informez vos utilisateurs au moment de leurs saisies pour qu’ils comprennent bien les définitions des champs à saisir.
3. Investissement non rentabilisé
Une adoption ratée, c’est un outil mal ou pas utilisé. Et donc un investissement qui ne délivre pas toutes ses promesses. Les projets applicatifs sont très chers à mettre en œuvre. Que ce soit le coût de la licence, sa maintenance, mais aussi toute la phase projet et de mise en place de la conduite du changement. Un échec c’est un investissement raté pour l’entreprise. Cet échec peut influencer les futurs projets, et restera en mémoire des utilisateurs qui garderont une mauvaise image de leur entreprise, à leurs yeux incapable de mener un projet de transformation.
L’impact financier d’une mauvaise adoption est également lié à la mauvaise qualité des données comme indiqué juste au-dessus. Des coûts additionnels de retraitement de ces données s’avèrent nécessaires. Prenons l’exemple d’un compteur de paie incorrect car des employés ont mal saisi leurs heures supplémentaires. A la clôture de fin de mois, l’entreprise va payer trop/pas assez de salaires. Le mois suivant, l’employé viendra consulter son gestionnaire pour corriger son erreur, impliquant un retraitement et des écarts pour réguler ce processus déjà clôturé.
Conseil 💡 : Mettez en place des indicateurs de réussite, dont un orienté ROI (Retour sur Investissement). Vous vous apercevrez que délivrer de la valeur avec votre SIRH passe par une très bonne adoption.
4. Baisse de la satisfaction utilisateur
Un outil non-performant ou mal adopté va baisser la satisfaction des utilisateurs à tous les niveaux :
- Les gestionnaires RH car ils perdent du temps à corriger les erreurs et à accompagner les utilisateurs à ne plus les refaire.
- Les managers parce qu’ils se voient confier des tâches dans l’outil qu’autrefois ils déléguaient largement.
- Les utilisateurs parce qu’ils ne verront pas la valeur ajoutée du SIRH, face à un outil complexe et des processus pour lesquels ils n’ont pas été suffisamment accompagnés. Ils en seront mécontents et influenceront l’avis d’autres utilisateurs. Le climat social dans l’entreprise peut même être altéré si des points très sensibles sont touchés (données collaborateurs ou erreurs de paie).
Conseil 💡 : récoltez du feedback utilisateurs autant que possible pour prendre la température du terrain, ajuster le projet ou l’application, et proposer des améliorations.
5. Dégradation de l’image de la fonction RH
Si l’adoption du SIRH est mauvaise, vos utilisateurs auront forcément beaucoup de questions et retours négatifs, qu’ils adresseront directement au sponsor projet : la fonction RH. C’est l’image de votre fonction RH qui sera impactée et jugée inefficace si les réponses ne sont pas satisfaisantes. Plus de questions, plus de données à retraiter : attention également à l’effet boule de neige pour vos experts RH qui seront en première ligne face à la vague des utilisateurs.
Conseil 💡 : organisez des tables rondes régulières de suivi ou mettez en place une communauté avec vos relais RH. Formez-les pour qu’ils sachent gérer la relation avec les utilisateurs.
6. Dégradation de l’image de marque employeur
Votre image de marque employeur risque d’être dégradée si les outils RH fournis en internes ne sont pas assez qualitatifs, mal accompagnés, qui plus est avec des données erronées. De plus, s’ils ne sont pas user-friendly voire obsolètes, vous risquez d’être en retard sur vos concurrents. Prenons l’exemple d’un SIRH de recrutement. Complexe à utiliser et mal adopté, vos employés ne l’utiliseront pas : offres d’emploi qui mettent du temps à sortir, circuits de validation grippés, embauches hors process. Conséquence : du délai dans les recrutements et une image de marque employeur écornée vis-à-vis des postulants.
Conseil 💡 : proposez des outils en phase avec la transformation digitale opérée dans votre activité, et accompagnez vos utilisateurs dans leur prise en main.
7. Baisse de la performance du support utilisateur
Qui dit outil mal adopté, dit mal utilisé, dit augmentation du nombre de tickets de support. En effet, si les utilisateurs sont mal accompagnés dans la prise en main, ils auront forcément des questions et besoin d’aide pour réaliser leurs tâches dans l’outil ou être débloqués. En phase de RUN, le support est une partie essentielle de la conduite d’un changement continu, qui ne saurait se résumer à une formation initiale. Le support vient en appui aux utilisateurs bloqués à cause d’une subtilité de processus méconnue, d’une erreur commise, ou d’une pratique oubliée.
Pour les utilisateurs résistants catégoriques au changement, une dépendance est observée avec le support pour corriger des problèmes plutôt que chercher les réponses en autonomie. Un surplus d’activité du support est donc constaté, bien souvent surchargé par les mêmes questions récurrentes, faisant baisser son rapport coût/qualité. Le support de niveau 1 prend aujourd’hui la majorité de la bande passante de l’équipe SIRH, ne laissant que peu de place aux tâches à plus forte valeur ajoutée (mise en place d’évolutions par exemple).
Conseil 💡 : Optimisez votre support utilisateurs. Capitalisez sur les réponses faites par le support grâce à une base de connaissances en libre accès et des modes opératoires répondant aux questions les plus fréquentes.
Pour résumer :
Une mauvaise adoption a pour conséquence directe une utilisation moindre du SIRH, avec des usages parallèles pouvant se développer.
Mais c’est aussi un risque important pour la qualité des données RH, et sur les process, pouvant entraîner des retards ou des erreurs coûteuses à rattraper.
Ainsi le retour sur investissement du SIRH n’est pas garanti. D’autant plus que des coûts supplémentaires peuvent être engendrés : retraitement de données, augmentation des charges de support utilisateurs.
Autres effets moins quantifiables mais tout aussi importants : l’image de marque de la fonction RH, la satisfaction des employés voire celle des … futurs employés car c’est bien la marque employeur qui est en jeu.
Pour lutter contre une mauvaise adoption utilisateurs, il existe bien sûr des solutions et nous avons essayé de vous en prodiguer quelques-unes dans cet article.
👉 La plupart du temps, les entreprises mettent place de la formation et un manuel utilisateur en pensant que cela améliorera l’adoption. Mais est-ce réellement efficace ? Cet article vous en dira plus : 5 idées reçues sur le Manuel utilisateur
👉 Pour aller plus loin dans les solutions, découvrez nos 10 secrets pour assurer l’adoption de votre SIRH : 10 Secrets pour Assurer l’Adoption de votre SIRH
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“L’adoption du SIRH dans les organisations
Focus sur le support utilisateur”
