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5 idées reçues sur le Manuel Utilisateur

Apr 16, 2024 | Transformation digitale

De notre 1er Baromètre sur l’adoption du SIRH en 2019 jusqu’à aujourd’hui (l’édition 2024 sort fin mai !), le manuel utilisateur est le dispositif de formation le plus utilisé dans les entreprises. Qu’il soit PDF ou papier, sous forme de modes opératoires avec ou sans captures d’écran, il est temps de briser quelques idées reçues à son sujet, afin de vous aider à maximiser son utilité. D’ailleurs, est-il toujours adapté ? On pourrait en effet penser qu’il suffit de former les utilisateurs et leur fournir un manuel utilisateurs pour assurer l’adoption de votre SIRH. Cependant, la réalité est que vos utilisateurs ne le lisent pas, et toutes les réponses ne s’y trouvent pas ❌

On vous explique pourquoi dans ces 5 idées reçues sur le manuel utilisateur :

  1. Il est concis
  2. Il est simple et rapide à lire
  3. Il est intuitif
  4. Il est adapté à tous les profils utilisateurs
  5. Il est toujours à jour

1 – Il est concis 🧱

Lorsqu’un utilisateur ouvre son manuel, c’est bien souvent parce qu’il souhaite rapidement trouver une réponse afin d’être débloqué sur un process. Malheureusement, afin d’être exhaustifs, beaucoup de manuels utilisateurs sont trop volumineux. Résultat, qu’il soit PDF ou papier, tourner ou scroller 300 pages pour espérer trouver LA section répondant à son problème est un enfer … Cela prend du temps, de la concentration, et cela peut irriter. Il est probable que vos utilisateurs ne fassent même pas la démarche d’aller regarder dans le manuel pour essayer de résoudre leurs problèmes en connaissant le calvaire de chercher dans un document aussi conséquent.

2 – Il est simple et rapide à lire ⏳

Si l’utilisateur a une question, il a besoin d’être rapidement débloqué. Il n’a assurément pas envie de se plonger dans un manuel long et où il faut fouiller longuement pour trouver un début de réponse, sans même être sûr que celle-ci fonctionnera et qu’il n’aura pas besoin d’aller se plonger dans d’autres chapitres du manuel Cela va peut-être vous décevoir, mais non, votre manuel utilisateur pas non plus facile à utiliser. Même avec un sommaire, cela ne rend pas votre manuel plus simple à naviguer, et compréhensible à utiliser. Certains diront qu’il faudrait même une formation au manuel …

3 – Il est intuitif 🧩

Pas facile de lire un mode op’ sur un onglet du navigateur, puis se reporter sur un autre écran pour transposer la réponse à son cas d’usage particulier. Faut-il encore que la capture d’écran soit à jour et adaptée à notre contexte ? La réponse trouvée dans le manuel n’est pas tout le temps intelligible. Car écrite par un expert de l’application qui oublie parfois de se mettre au niveau de l’utilisateur.

4 – Il est adapté à tous les profils utilisateurs 📌

Il n’y a peut-être que 10 paragraphes utiles pour le manager, et les RH ont leur propre manuel de règles. Tout comme vos utilisateurs n’ont pas les mêmes métiers, missions ou compétences, ils n’ont pas les mêmes besoins d’aide sur leurs applications. De plus en plus de profils se connectent à vos outils : utilisateurs internes mais aussi externes (par exemple les fournisseurs sur votre portail achats), utilisateurs occasionnels ou aguerris, … Le manuel utilisateurs est rarement pensé pour s’adapter à tous les degrés de connaissances et vocabulaires.

5 – Il est toujours à jour 📸

Les applications et les processus évoluent de plus en plus souvent : nouvelle version d’application, nouvelle réglementation externe, nouvelle instruction interne. Mais le manuel, lui, non, car personne n’a le temps de le mettre à jour …
Vos captures d’écran ou paragraphes ne sont pas à jour, menant à :

  • un mécontentement des utilisateurs qui ont trouvé une réponse n’étant finalement pas la bonne,
  • de mauvaises pratiques et mauvaises données, car le manuel est resté sur l’avant- dernière version du processus et donc pas la plus récente,
  • une hausse de la charge de votre support utilisateurs in fine.

Qui doit s’en charger ?

La mise à jour de vos contenus d’aide à la formation, quels qu’ils soient, est un travail collaboratif. L’accompagnement en RUN doit être pensé dès la phase de cadrage du projet applicatif. Pour correspondre aux besoins des utilisateurs sur l’outil, les Responsables SIRH doivent échanger avec les utilisateurs clés pour récolter les besoins, tester l’outil et déceler les zones posant problèmes pour créer du contenu adapté. Le support utilisateur a également un énorme rôle à jouer dans ce manuel : les réponses apportées à l’utilisateur par son biais doivent être capitalisées et répertoriées dans une base de connaissances accessible aux utilisateurs, afin de l’aider à se débloquer en toute autonomie.

Le manuel utilisateur est-il toujours d’actualité ?

La formation est un pilier de la bonne utilisation de votre SI RH. Le manuel utilisateur en fait partie et est là pour consolider d’autres dispositifs de formation comme du présentiel / distanciel, afin de rappeler les pratiques une fois dans le quotidien. Toutefois, la formation a vu ses besoins évoluer ces dernières années. L’apprenant moderne n’a plus que quelques minutes par jour pour se former. Difficile pour lui d’assister à de longues formations desquelles il ne retient pas grand-chose … Il préfère suivre des micro-modules de formation intégrés au moment où il utilise son outil : c’est le fameux « flow of work » de Josh Bersin. Le mode de prise en main des outils RH est donc à repenser, car les effets en cascade d’une mauvaise adoption du SIRH sont nombreux.

Vous vous êtes reconnu(e) dans ces pratiques ? Pas de panique ! Nous avons développé une solution répondant à ces problématiques 👇​

La solution Shortways :

L’Assistant Shortways est une plateforme d’adoption digitale qui s’intègre à vos outils métier (SIRH, ERP, CRM, …), et qui va venir former vos utilisateurs de manière contextuelle et personnalisée selon son profil, sa langue, et l’écran sur lequel il se trouve.

Comment ? Shortways Assistant affiche des pas-à-pas, des bulles de notifications ou encore des FAQ contextuelles et intégrées aux écrans de votre application métier.

🔎 Il s’agit de digitaliser votre manuel en le scindant en micro-modules, disponibles aux bons endroits de votre outil !

🔎 Résultat ? Vos employés sont plus efficaces et mieux formés à leurs applications digitales. Vous réduisez également vos coûts de support de façon simple et rapide.

👉​ Pour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez dans cet article 10 secrets pour assurer l’adoption de votre SIRH ! 💡

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