Portrait d’une solution de formation et de support aux utilisateurs

Le modèle 70/20/10 : idéalement, il faudrait que la solution s’applique à tous les modes d’apprentissage des collaborateurs. 10% par la formation traditionnelle, 20% par le collaboratif et 70% par l’expérience. Quand l’utilisateur est sur son outil, il doit pouvoir retrouver le contenu des formations dites traditionnelles, avoir également accès aux connaissances collaboratives et savoir comment bien appliquer telles procédures ou règles métiers pendant qu’il saisit des données.
Formation continue : l’utilisateur ne réagit qu’une fois devant son écran et les applications cloud sont amenées à évoluer, tout comme les processus et règles métiers. Il faudrait avoir une solution qui permet de maintenir les compétences mais aussi de les développer.
Support à la Performance : la transformation digitale, par définition, apporte agilité et flexibilité à l’entreprise et aux collaborateurs. Le déploiement d’outils digitaux nécessite d’avoir un dispositif de formation et de support simple et flexible. L’utilisateur doit s’approprier rapidement ces changements et être performant rapidement. Une solution de support à la performance (aussi appelé ePSS) apporte la bonne information métier (guide, support, procédures, vidéo de microlearning,…) au bon moment, directement dans les outils digitaux.

Just-in-Time learning : le besoin du collaborateur étant l’instantanéité de l’information (formation à la demande) pour être performant dans son travail, il faut qu’il puisse y accéder au moment où il en a besoin; et non que la formation lui soit imposée.
Collaboratif : avoir une solution de formation et de support grâce à laquelle l’utilisateur peut apprendre de ses pairs. Il faudrait par exemple pouvoir connecter le réseau social d’entreprise directement dans les outils digitaux afin d’y retrouver des discussions sur des sujets métier et y poser des questions à ses collègues.
Autonomie : les collaborateurs ont soif d’autonomie et veulent pouvoir maîtriser leur apprentissage et leur montée en compétences quand ils le souhaitent et à leur propre rythme. Leur demander de suivre un programme de formation dans un timing précis et imposé : est-ce encore d’actualité ?
Format court et précis : les collaborateurs n’ont que 1% de leur temps à dédier à de la formation. Il faut des formats de formation courts et précis répondant à des problématiques données. Les collaborateurs ne passent pas plus de 4 minutes devant une vidéo, une autre donnée à prendre en compte notamment lorsqu’on réalise des vidéos e-learning. Il faut donc se tourner vers des solutions de micro-learning.

Court et facile à maintenir et à faire évoluer : un format court facilite la maintenance et rend l’ensemble, de fait, beaucoup plus évolutif ! Plutôt que de devoir modifier tout un document ou de devoir recréer un module e-learning, un format court comme un module de micro-learning permet de ne modifier qu’une brique et de suivre agilement l’évolution des outils digitaux, des usages, procédures, règles métier et les besoins des apprenants.
Transversal : le collaborateur a besoin d’accéder à du contenu mixant informations sur l’outil, supports de formation et support métier : l’accompagnement des utilisateurs sur les outils digitaux se doit d’être transversal. Le collaborateur veut avoir accès aux bonnes informations au bon moment, il ne fait pas la distinction entre contenu de formation, contenu de support métier ou encore guide utilisateur de l’outil. Il est donc primordial d’avoir une approche qui intègre toutes ces connaissances. Le contenu n’est plus l’apanage des sachants formateurs, mais doit être pensé avec l’œil d’un utilisateur.

Portrait-robot d’une solution idéale de formation et de support aux utilisateurs d’outils digitaux