Cette nouvelle édition 2024 apporte un nouveau focus : celui du support utilisateur.
Le support utilisateur fait partie intégrante des activités récurrentes du Run (phase de maintien en conditions opérationnelles), une fois le projet abouti. Il permet d’apporter des réponses aux problèmes rencontrés par les utilisateurs, à leurs questions sur l’usage du SIRH, voire à des questions dites métier, portant sur un processus ou une règle RH.
Une phase de bascule s’opère alors, où les utilisateurs doivent s’adresser aux équipes support et non plus aux équipes projets. Les acteurs de la formation et du support se rejoignent au travers d’un concept global d’accompagnement, ce qui peut les amener à coopérer, voire à intervenir réciproquement, dans leurs missions respectives.
Mais alors quel lien existe-t-il entre l’efficacité du support utilisateur et l’adoption du SIRH ?
Les résultats de notre Baromètre
Une enquête quantitative auprès de 65 professionnels RH et SIRH nous a tout d’abord permis de confirmer l’existence d’une corrélation entre la qualité du support utilisateur et l’adoption du SIRH, selon 89% des répondants :
Le support aux utilisateurs est identifié comme un élément essentiel pour faciliter l’adoption du SIRH par nos répondants. Il permet d’apporter une assistance au quotidien, que ce soit pour expliquer les règles des processus ou résoudre des erreurs et blocages.
Pour Christophe Quaranta (Responsable AMOA et SIRH Paie France chez Air France) : “Une fois l’outil en “production”, le support est le thermomètre qualitatif de l’application. Vous pourrez juger le niveau d’appropriation non seulement par rapport à la quantité des questions qui vous sont posées mais surtout la qualité de ces dernières : les problématiques qui vous sont soumises sont-elles des questions basiques ? Si oui, l’outil n’a pas été compris, il faut donc renforcer la formation. C’est là, au support, où il faut mettre les bons indicateurs pour savoir où mettre l’effort, la stratégie pour que votre application fonctionne mieux ou que vos utilisateurs se l’approprient mieux.”
Candice Guillot (Head of Employee Experience & HR Performance chez Talan) évoque le support comme levier d’amélioration continue de l’adoption : “Un des objectifs est la diminution des tickets de support. Cela passe par l’analyse des tickets remontés et ce qui ne va pas. Pour ensuite améliorer la situation, que ce soit par l’amélioration d’écrans, de la simplification de process ou de la révision de paramétrage. L’analyse permet de cibler des actions.”
Christelle Le Briz (Cheffe de section Paie, Directrice de Programme Solde de la Gendarmerie Nationale, Référent Egalité Diversité) la rejoint dans cette vision : “L’efficacité du support est donc très importante pour l’adoption du SIRH. Si vous signalez à quelqu’un que vous avez un problème et que personne ne répond, vous avez l’impression que personne ne prend en compte votre demande. Alors, vous aurez des personnes récalcitrantes et qui n’iront pas vers l’adoption du SIRH. En termes de construction mentale, vous allez vous demander à quoi ça sert que je m’acharne à adopter quelque chose qui fonctionne mal ? Nous sommes obligés d’avoir un haut taux de satisfaction et de prendre en compte les remontées du terrain. S’intéresser aux problèmes utilisateurs participe à l’adoption.”
Toutefois, la qualité de service du support utilisateur est évaluée à 3,61/5, soit de l’ordre de la note moyenne de l’adoption du SIRH (3,5/5), et de l’efficacité de la formation (3,29/5).
Des améliorations sont donc possibles sur ce domaine.
Voyons à présent 3 prérequis sur le support utilisateur mis en lumière dans les entretiens qualitatifs réalisés suite au Baromètre.
L’efficacité du support comme facilitateur d’adoption
Nous avons vu précédemment le rôle crucial du support pour encourager l’utilisation et favoriser l’adoption du SIRH. Nos entretiens ont donc spontanément révélé que les entreprises étudient de près son efficacité.
Plusieurs interviewés insistent sur la nécessité pour le support utilisateur d’être en mesure de répondre efficacement aux besoins et interrogations des utilisateurs.
Les utilisateurs doivent sentir qu’ils ne sont pas tout seuls face aux difficultés. Considérer chaque problème rencontré par l’utilisateur encourage l’adoption.
Pauline Lucas (Consultante SIRH et Paie chez Human Sight) le résume ainsi : “Si le support n’est pas efficace et ne sait pas répondre aux questions, le salarié ne va pas adopter l’outil. Parce que si même le support qui est censé être un expert de l’outil ne sait pas répondre, comment moi en tant que salarié je pourrais y arriver ? Le support doit donc être très efficace, très pertinent, et répondre rapidement de manière cohérente. Montrer qu’il est là pour l’aider, et qu’en plus il maîtrise parfaitement l’outil. Il faut avoir confiance en le support. (…) Rester patient même avec les utilisateurs connus du service support, et prendre en considération chaque demande.”
Le support est une partie très visible du changement sur la durée, d’où son importance dans l’image de marque.
Geoffroy Lacan (Directeur Digital RH chez VINCI Construction : “Le lien entre le support et l’adoption des outils est (…) un lien de réputation. Apporter une réponse à l’utilisateur rapidement permet aux outils SIRH de gagner en crédibilité.”
Pour être efficace, Ingrid Manoury-Patras (Group HR Digital Solution Function Manager d’un Grand groupe international français) clarifie dans notre Livre blanc complet que le support utilisateur doit être performant et puissant, alliant expertises IT et RH. Il doit fournir une documentation à jour, des formations ludiques et concises, tout en comprenant parfaitement les besoins des utilisateurs pour y répondre de manière adéquate.
L’importance du support apporté par les pairs
Plusieurs intervenants ont souligné l’importance cruciale du support par les pairs dans l’adoption des outils.
Les salariés privilégient avant tout les échanges humains directs. Cela démontre le rôle essentiel des ambassadeurs et rappelle la nécessité d’impliquer toutes les parties prenantes en amont des projets, dans une démarche de co-construction.
Si d’autres utilisateurs peuvent apporter une réponse rapidement, cela fait gagner en crédibilité le support, et contribue à l’adoption.
Ainsi, un avantage du support par les pairs est que certains messages passeraient plus aisément s’ils proviennent d’un collègue de même niveau, plutôt que d’un niveau hiérarchique supérieur : “Si lui peut le faire, pourquoi pas moi ?”
Pauline Lucas décrit cette idée : “Si on demande à un collègue et qu’il vous montre en disant “Regarde comment il faut faire”, on va se dire que c’est simple. Ce n’est pas pareil que de demander à quelqu’un de l’informatique ou du SIRH parce qu’on se dit que c’est leur métier et que ça leur est facile. Tandis qu’à quelqu’un qui fait le même travail que nous, qui n’est pas un pro de l’informatique et qui y arrive, on va se dire “Si lui y est arrivé, moi aussi”. En plus de pouvoir appeler le support, la DSI, l’équipe SIRH, je trouve que c’est important d’avoir des personnes de son niveau de métier à qui demander.”
Cependant, le réflexe de l’informel est mentionné à plusieurs reprises par les répondants comme une dérive, pour éviter un processus ou des outils de support trop cadrés et contraignants. Il est plus rassurant de demander à un pair plutôt que chercher l’information par soi-même, ou de solliciter les membres du support via des canaux formels, mais cela dénote un échec partiel du processus d’accompagnement.
Chloé Longuet (Chargée de projets SIRH et d’études RH chez GRTgaz) donne un exemple de cette dérive : “Chez GRTgaz, la sollicitation des personnes autour de soi, collègues ou manager, fait partie de notre culture, des habitudes. La hotline DSI est souvent le dernier recours. Je pense qu’il y a un mythe un peu angoissant autour de la hotline. Les gens aiment bien solliciter directement des personnes, présentes physiquement autour d’elles ou via Teams. Dans le cadre de ce changement d’outil, ils ont identifié les membres de l’équipe projet, et les contactent directement via Teams. C’est une dérive du processus, ils recherchent un interlocuteur pour poser la question au lieu de rechercher l’information.”
Elle insiste par ailleurs sur la charge de travail pour les collaborateurs sollicités entraînée par ce choix.
L’importance du support par les pairs est également influencée par le besoin de lien humain abordé dans la partie suivante.
Un besoin de lien humain
Certains professionnels envisagent l’intégration de solutions d’Intelligence Artificielle pour répondre aux questions récurrentes à faible valeur ajoutée. Cependant, parler à une personne bien réelle reste souvent perçu comme un gage de qualité, efficacité et rapidité.
Christelle Le Briz évoque un réflexe d’aller vers l’humain : “Il y a ce réflexe utilisateur d’aller vers l’humain, plus que de se tourner vers une centrale d’appel anonymisée, puisque son gestionnaire RH est là avant tout pour l’écouter et est au plus près de lui.”
Maintenir un équilibre entre l’automatisation et l’interaction humaine dans les réponses aux employés est essentiel, d’autant plus lorsque les Directions font pression.
Certains utilisateurs ont besoin de lien humain pour être rassurés dans leurs pratiques.
Ainsi, tout comme l’importance du support apporté par les pairs fait sens, la notion de proximité et de maintien du lien humain est revenue à plusieurs reprises.
Bamori Sanogo (Responsable SIRH dans une Grande entreprise) précise : “Il ne faut pas oublier qu’il faut aussi de l’humain. Parfois, les utilisateurs ont besoin d’humains. Nous nous sommes rendu compte par le biais des utilisateurs en arrêt maladie depuis plusieurs mois et qui veulent contacter l’entreprise, qu’ils préfèrent avoir de l’humain que passer par des outils ou des bots. Nous essayons donc d’adapter nos outils en fonction des populations.”
Découvrez l’ensemble des témoignages à ce sujet en téléchargeant notre Livre blanc complet :
“L’adoption du SIRH dans les organisations
Focus sur le support utilisateur”
Quelle solution ?
C’est pour accompagner l’évolution des besoins de ses clients en matière de support et d’adoption que Shortways élargit son offre et crée Smart Ticketing.
Smart Ticketing est une plateforme de gestion des tickets de support utilisateurs boostés au contexte et intégrée à votre application métier (SIRH, ERP, CRM, …).
Comment ? Les utilisateurs saisissent des tickets contextualisés depuis les écrans de leur application. Ces tickets sont enrichis des données de l’application. Ils chattent en temps réel avec votre support, et accèdent à une base de connaissances de réponses aux problèmes connus.
Résultat ? Améliorez la productivité globale de votre support. Augmentez la satisfaction de vos utilisateurs. Recevez moins de tickets, mais mieux rédigés.
Simplification de la démarche de contact au support, augmentation de l’expérience et de la satisfaction utilisateur, accélération de la résolution de problèmes ou encore réduction des blocages opérationnels, découvrez comment ses fonctionnalités peuvent augmenter vos performances :
