Just in time learning : comment insérer la formation dans un quotidien toujours plus chargé ?

Compte-rendu de notre table sur le Just in time learning :

Le 19 mars 2021, nous avons eu le plaisir d’échanger autour d’une table ronde sur l’immédiateté de la formation avec Caroline Rousié-Villemin et Corinne Galichère de chez Vinci, Elian Chrebor de chez E-TIPI Learning, ainsi que Clément Lemainque du Lab RH.

“Just in time learning, comment insérer la formation dans un quotidien plus chargé ?”, retour sur les idées principales discutées lors de cette table ronde par nos intervenants !

Les idées principales discutées au cours de cette table ronde :

1 an après le début de la crise et ses bouleversements, les fonctions RH sont toujours très sollicitées.

Il a fallu adapter les modes de travail, les process, et les outils de travail. Pour cela, il fallait trouver du temps pour se former : comment faire pour adapter la formation et trouver la bonne équation entre digitalisation et pertinence dans le flux de travail ?

• L’accélération de la digitalisation de la formation

Les utilisateurs ont besoin d’avoir un accès facile à la demande et à l’offre de formation de manière digitale. Il n’a pas fallu former plus mais former autrement, en accélérant la digitalisation des programmes de formation, sans pour autant saturer les équipes qui étaient déjà toute la journée sur les outils digitaux.

• L’évolution des exigences

Les services RH ne sont pas experts de l’expérience utilisateur et du design de parcours digitaux.

Mais, les utilisateurs ont une utilisation de plus en plus régulière des outils, qui leur est plus intuitive qu’auparavant. Les collaborateurs ont aujourd’hui accès à une large offre de connaissances sur Internet, ils sont donc plus exigeants, et s’attendent à retrouver cela en entreprise.

Ils veulent comprendre le logiciel instantanément, que tout soit intégré pour ne pas multiplier les plateformes, mais aussi que l’expérience soit fluide, rapide et adaptée à eux : recevoir du contenu adapté à leurs besoins.

• Toutes les typologies de populations au sein des entreprises n’ont pas été égales durant cette crise

L’ordinateur portable est devenu le lien unique entre les différentes populations (télétravail, terrain, col blanc, hybride). Mais cet ordinateur est justement composé d’applications digitales qui sont de plus en plus nombreuses (10 à 15). Il faut pouvoir se former à tout ça, d’où le sujet du just-in-time learning : avoir une aide instantanée au moment opportun dans l’application.

Tout d’abord, tous les utilisateurs ne sont pas des digital natives avec une maturité/identité numérique. Il a fallu les accompagner dans cette nouvelle modalité digitale en montant leur compétence digitale, tandis que d’autres étaient déjà au niveau pour mieux maîtriser les outils.

Enfin, il ne faut pas perdre de vue que certains business ont basculé dans le 100% digital, quand d’autres sont restés sur le terrain sans accès aux offres de formation digitalisées.

• Le just-in-time learning, en 5 questions :

– De qui parle-t-on ?

L’individualisation du learning grâce aux profils et contexte sur les outils.

– Pour apprendre quoi  ?

Qu’ai-je besoin d’apprendre pour solutionner mon problème ?

– Quand  ?

L’immédiateté  : je veux apprendre au moment où j’ai besoin de cette information, c’est le « learning in the flow of work ».

– Comment  j’accède et consomme la formation ?

La réponse de formation digitale n’est pas unique mais multiple. Grâce à l’Intelligence Artificielle par exemple, on peut détecter et créer du contenu puis le pousser pour répondre aux attentes. Car la valeur apportée par les formations immédiates réside dans la pertinence des contenus proposés pour répondre à de réels besoins.

Il faut réfléchir au thème du contenu, au profil qui va le regarder, le temps qu’il est prêt à y consacrer, le moment où il le fait, le format le plus adapté à la situation, … il faut individualiser les modalités.

C’est le contexte : pousser du contenu au bon endroit (dans l’outil), au bon moment (tout de suite).

Mais aussi le laisser à la disposition au bon endroit pour ceux qui iront chercher le contenu dont ils ont besoin par eux-mêmes. Car il y a désormais un enjeu de décentralisation de la responsabilité de formation : ce n’est plus uniquement le ressort du département formation de proposer les contenus, mais également celui des pairs comme des managers, afin qu’ils aient une vision globale de l’état des compétences de leurs équipes et puissent réagir en temps réel pour atteindre leurs objectifs.

– Où  ?

Il y a une problématique d’accessibilité : comment amener la digitalisation sur des lieux plus éloignés comme les chantiers ?

Malgré les évolutions de la demande et des exigences, il a fallu recréer ce lien à travers les outils digitaux. Par exemple, grâce aux smartphones (qui, certes, n’appartiennent pas toujours à l’entreprise) et leurs applications mobiles, on peut inclure la digitalisation à tous les profils mais il faut amener les collaborateurs à avoir la volonté d’y aller : « Effectivement, vous allez peut-être utiliser un point d’entrée qui est personnel pour faire du professionnel, mais on essaie aussi de vous proposer des formations qui vont vous aider, vous, en tant qu’individu, par le canal professionnel ».

Il faut « proposer » et rappeler que différents choix de formation leurs sont offerts, la volonté étant vecteur de motivation, et non pas « imposer » un choix. C’est un travail quotidien de change management, au cours duquel il faut intégrer ces questions de formation et digitalisation dans les trames d’entretiens annuels pour un meilleur suivi, et ne pas passer en 100% digital afin de ne pas perdre la part de la population qui n’est pas prête à cela.

• Le just-in-time learning deviendra-t-il le « Netflix de la formation » ?

Ou comment avoir un catalogue de formation gigantesque et du contenu pertinent poussé au bon moment ?

Ce n’est ni un mythe, ni une réalité.

Aujourd’hui, grâce aux systèmes, on dispose de beaucoup de métadonnées permettant de regrouper des populations ou profils types, tracer le comportement des utilisateurs dans leurs environnements, regarder les tendances de contenus en observant les mots clés recherchés, et ainsi créer et préconiser des contenus pertinents.

Par exemple, grâce aux informations géographiques, ne pas pousser une formation présentielle à 400kms du collaborateur, ou bien proposer des contenus spécifiques à l’onboarding en détectant les phases de vie des employés, et ainsi garantir un certain niveau de qualité aux collaborateurs : c’est là où les données récupérées et analysées par les algorithmes prennent tout leur sens.

Mais ces métadonnées étant limitées, on ne peut pas rivaliser avec les contenus disponibles sur le web ou les géants comme les GAFAM. Pour individualiser la formation, il faut que les algorithmes nous connaissent extrêmement bien, mais il n’y a pas un volume de data assez fort et exploitable partout pour ce faire. Et même dans les entreprises avec des populations larges et variées, cela représente beaucoup de travail. Ce n’est d’ailleurs pas l’objectif de l’entreprise que de proposer un parcours complètement individualisé. Et c’est même rassurant dans un contexte professionnel de ne pas tracer les utilisateurs pour créer des profils virtuels si complets.

• Alors sur quelles informations s’appuyer pour pousser du contenu pertinent pour les bonnes personnes sans devenir un Big Brother ?

Aujourd’hui la demande a augmenté très vite. Par contre, la qualification et l’harmonisation de la donnée un peu moins.

Pour éviter la déception de pousser des informations qui n’ont rien à voir (ce qui est pire que de ne pas pousser de formation personnalisée, c’est d’avoir une mauvaise personnalisation) il faut harmoniser les compétences ou critères de l’individu, son niveau, son secteur d’activité, et faire des formations par vague de métier ou par recommandation le temps d’améliorer la qualification de sa donnée. Il est dangereux de faire trop d’utilisation trop vite.

• Point législation : ces modules de formation courtes peuvent-ils répondre aux obligations de formation liées aux entretiens professionnels ?

Pour être identifiés comme rentrant dans les remontées sur les plans de formation, cela dépend de la façon dont la formation est montée. Il faut réfléchir en amont à la définition des contenus, tagger les formations certifiantes ou non, et tracer/piloter l’information.