Découvrez la suite de la chronique de Toan Nguyen “La théorie de l’évolution de l’utilisateur en entreprise” Partie 1
Stade 3 : Les processus pour donner du sens, mais aussi pour faciliter la taylorisation de l’entreprise
Une fois l’outil informatique maîtrisé se pose pour l’utilisateur la question de son intégration à son environnement de travail. Savoir naviguer dans les écrans de son application, c’est bien, mais pour y faire quoi ? (et avec qui ?)
C’est dans ce contexte qu’interviennent les processus métier et leurs déclinaisons opérationnelles : les procédures.
Rappelons que l’essence même des processus métiers est d’orienter les actions de tout acteur de l’entreprise vers ses clients externes, en décrivant les activités (« créer un contrat client »), les flux décrivant l’enchaînement des activités (logigrammes) et la chaîne des acteurs intervenant sur les processus (rôles et responsabilités). N.B : il existe également des processus « support » destinés aux clients internes (par exemple, les processus RH).
Avec la numérisation des entreprises, les activités de processus sont forcément très liées aux outils informatiques. La saisie d’un écran est en réalité une tâche/une étape d’un processus où figurent d’autres utilisateurs de l’entreprise, chacun ayant une tâche et un rôle bien précis.
Cette approche par processus a largement influencé l’outil informatique ces dernières années, au point d’aboutir à des plateformes d’automatisation et d’orchestration des tâches (BPM – Business Process Management). Une sorte de taylorisation de toutes les activités de l’entreprise, et pas seulement cantonnée aux usines.
De fait l’utilisateur dans cette marche forcée doit trouver sa place. Cela passe d’abord par la trouver et la comprendre ! Les entreprises ont généré (et continuent de générer) pour cela des piles de manuels de procédures, très riches et denses, mais totalement inabordables pour un utilisateur, même à coups de sessions de formation sur les processus métier.
Le symbole de cette évolution a été la mise en place dans toutes les entreprises des fameux logiciels ERP, qui régissent un grand nombre des processus cœurs de l’entreprise (achats, vente, production, comptabilité…).
Nous pouvons considérer aujourd’hui que l’utilisateur se relève à peine de cette (r)évolution. Et encore, ils sont encore nombreux à se plaindre de leur ERP, et se posent aujourd’hui de véritables problèmes d’appropriation et d’adoption. Il n’est pas rare par exemple, et c’est la réalité du terrain, de voir des commandes d’achat passées sous … Excel alors qu’elles devraient être enregistrées dans l’ERP… Pourquoi ? Car copier-coller une commande d’achat sous Excel est beaucoup plus simple !
A ce stade, l’utilisateur se voit proposer une marche d’évolution très haute à franchir. Il s’agit pour lui d’intégrer complètement l’outil informatique à son métier.
Pour donner un autre exemple, nous pouvons voir dans beaucoup d’entreprises qu’il est particulièrement douloureux pour des commerciaux d’adopter un logiciel CRM. Pour eux, le CRM est vécu comme un « flicage » de leurs activités ou de l’administratif inutile, car ils ne perçoivent pas immédiatement cela comme une aide globale à leur métier et à l’entreprise. Mais pour un Directeur commercial, c’est une brique indispensable pour piloter l’activité et optimiser les efforts commerciaux. La démarche d’accompagnement (conduite du changement) est alors critique. L’objectif ? Donner du sens opérationnel à l’utilisateur.
La vision processus à donner à l’utilisation des logiciels est encore aujourd’hui un vaste chantier. Le défi principal est de rendre ces processus d’entreprise le plus simple possible (les organisations en silo n’y contribuent pas), et d’arriver à sensibiliser l’utilisateur à ces sujets qui dépassent bien souvent son rôle ou sa fonction.
Stade 4 : Maîtriser la signification des données
A l’heure du Big Data, synthétiser et analyser beaucoup plus systématiquement les données s’amoncelant en entreprise est un véritable enjeu compétitif. Disposer d’une très bonne qualité des données est donc une évidence si l’entreprise souhaite s’appuyer sur des indicateurs fiables. Or selon le célèbre adage : Garbage In, Garbage Out ! Les utilisateurs sont la source de la saisie et donc responsable de la bonne ou mauvaise qualité des données. C’est une porte ouverte, qu’il faut rappeler…
L’enjeu est donc qu’ils en comprennent le sens. Après le sens des processus métier, le sens des données métier donc.
Par exemple, un groupe mondial qui consolide ses effectifs RH va collecter des données sur ces effectifs cadres, mais la définition d’un cadre peut être très différente entre la Suède et le Brésil ! De même la consolidation des résultats financiers multi-pays ou multi-activités nécessite une mise en cohérence des indicateurs financiers. Il est donc très important dans ces contextes que l’utilisateur maîtrise la signification de ces données pour remonter la bonne information.
Là encore, il s’agit d’apporter à l’utilisateur une vision globale sur ces données : leurs définitions, mais aussi expliquer comment elles sont utilisées, leur criticité, etc.
Avec la maîtrise des données, l’utilisateur commence à sortir de la simple maîtrise du logiciel pour aller vers la maîtrise de son métier. Pour un commercial, les données ce sont le catalogue des offres commerciales, les segments de clientèle, les types de contrat. Pour un financier la définition des indicateurs, du plan de compte. A la lumière de ces exemples, il parait donc évident pour un utilisateur de maitriser tout cela. Et bien ce n’est pas chose commune. En cause bien sûr la volumétrie des différents types de données qu’il faut manipuler !
Stade 5 : L’utilisateur autonome et engagé
Le stade ultime de maturité pour l’utilisateur : ses gestes sont intuitifs, il connaît ses applications comme sa poche. Il est conscient de son rôle et de son impact dans les processus de l’entreprise, et de sa contribution au pilotage de l’entreprise par les (bonnes) données qu’il remonte.
Que lui manque-t-il ?
En premier lieu de l’autonomie. Car les applications changent et évoluent. Les procédures et gestes également. L’utilisateur doit être acteur de son propre changement et quelque part être en évolution permanente pour s’adapter à cet environnement changeant. A lui d’aller chercher les informations et de maintenir son propre niveau de connaissances (comme il le fait à titre privé lorsqu’il s’informe sur Wikipédia).
En second lieu, et c’est une condition de l’autonomie : de l’engagement. Très bien, mais s’engager dans quoi ? Probablement dans une communauté d’utilisateurs ! Echanger avec les autres utilisateurs sur les bonnes pratiques, les nouveautés, et par ricochet progresser ensemble également sur les aspects métier.
L’utilisateur engagé créé ainsi une boucle retour vers les concepteurs/administrateurs des logiciels, qui font partie de cette communauté, en leur renvoyant des informations sur la réelle utilisation des logiciels (et les éventuels problèmes).
L’utilisateur arrivé au dernier stade de son évolution participe alors à un cercle vertueux. Socle d’un progrès permanent et durable.
