Le déploiement d’un nouveau SIRH est souvent envisagé comme une transformation technologique, structurante et stratégique. Mais au-delà des gains attendus, il s’accompagne systématiquement d’un effet collatéral : une hausse brutale et durable des sollicitations liées au support utilisateur. Entre incompréhension des processus, mauvaise appropriation des interfaces et défaut de communication, les utilisateurs multiplient les questions, souvent au mauvais endroit, générant une charge invisible mais bien réelle pour l’ensemble des acteurs RH et managériaux.
1. Une montée en charge immédiate du support RH
Dès la mise en production, les équipes RH sont inondées de questions sur le fonctionnement du nouvel outil. Comment déclarer ses congés ? Où modifier ses coordonnées ? Comment compléter un entretien ? Ce sont autant de demandes qui arrivent directement dans les boîtes mail RH, ou via téléphone, souvent sans passer par un canal formalisé.
Cette montée en charge immédiate détourne les équipes RH de leurs missions principales, les oblige à répondre dans l’urgence, parfois à répétition, et peut générer de l’irritation autant chez les utilisateurs que chez les répondants.
💡 Conseil : Anticipez cette surcharge en mettant en place un canal unique de contact (formulaire, adresse dédiée, espace support). Cela permet de centraliser les demandes, d’en suivre le volume et d’éviter les sollicitations dispersées.
2. Les managers en première ligne face aux sollicitations
Les collaborateurs ne se tournent pas uniquement vers les RH : en l’absence de repères clairs, ce sont souvent les managers qui deviennent les relais de support de proximité. Parce qu’ils sont identifiés comme “référents”, ils doivent expliquer des processus qu’ils ne maîtrisent pas toujours eux-mêmes.
Cette situation crée un effet domino : les managers sont interrompus dans leur activité, transfèrent à leur tour les demandes vers les RH ou improvisent des réponses, ce qui peut provoquer erreurs et confusions.
💡 Conseil : Intégrez les managers dans le plan de déploiement en les formant en amont, avec des kits pratiques sur les questions les plus fréquentes. Leur implication ne doit pas se limiter à l’accompagnement des collaborateurs : elle est essentielle dès la phase de conception et de validation du projet afin de s’assurer que les processus restent cohérents et applicables sur le terrain. Plus ils sont préparés et impliqués tôt, moins ils subissent les effets négatifs liés à l’adoption et peuvent, au contraire, en devenir des relais efficaces.
3. Des sollicitations informelles qui désorganisent les équipes
Lorsque le support n’est pas structuré, les utilisateurs se tournent vers n’importe quel collègue susceptible de les aider. Les utilisateurs clés, les membres d’équipes projets ou même les collègues expérimentés deviennent des “hotlines informelles”. Cela désorganise le travail collectif et alourdit la charge mentale de ceux qui deviennent des soutiens de fortune.
De plus, ces réponses informelles sont rarement homogènes. Deux collaborateurs recevant deux explications différentes peuvent générer de nouveaux dysfonctionnements dans le SIRH. Les réponses apportées par ces hotlines informelles sont par ailleurs souvent obsolètes, conduisant à des erreurs lors de la saisie des données.
💡 Conseil : Formalisez les circuits de réponse en identifiant des référents fonctionnels par processus ou par population. Donnez-leur un rôle officiel, visible, et alignez les messages qu’ils délivrent.
4. Une charge de support souvent sous-estimée
Dans les projets SIRH, le support utilisateur est rarement traité comme une composante à part entière. On sous-estime le nombre de questions, le temps passé à y répondre, et la capacité des équipes RH à absorber cette charge supplémentaire sur la durée. Résultat : le projet génère une dette organisationnelle invisible, parfois pendant plusieurs mois.
Cela a un coût direct : délais de réponse allongés, insatisfaction des utilisateurs, désengagement et surcharge des équipes RH.
💡 Conseil : Intégrez dans votre projet une phase “RUN critique” post-déploiement de 3 à 6 mois avec des ressources RH partiellement dédiées à la gestion du support. Calculez le coût du support et pilotez-le comme une activité projet.
5. Un impact direct sur l’image de la fonction RH
Lorsqu’un SIRH est mal compris ou mal utilisé, c’est rarement l’outil qui est critiqué par les utilisateurs. C’est la fonction RH qui est tenue responsable : “c’est compliqué”, “ça marche pas”, “ils nous ont pas formés”, “c’était mieux avant”. Cette perception nuit à la relation entre RH et collaborateurs, et peut décrédibiliser des actions pourtant pertinentes.
Ce désalignement entre les intentions du projet et l’expérience vécue nuit à l’adhésion globale et à la crédibilité de la transformation RH.
💡 Conseil : Travaillez votre communication interne en expliquant pourquoi le changement a été fait, ce qu’il apporte, et comment les utilisateurs sont accompagnés. Une pédagogie claire renforce la légitimité du projet RH.
Conclusion
La mise en place d’un nouveau SIRH n’est jamais neutre du point de vue du support. En l’absence d’un dispositif d’accompagnement solide, les utilisateurs se tournent vers les RH, les managers ou les collègues pour comprendre comment agir. Cela génère une charge invisible, dispersée, et souvent sous-estimée. Anticiper cette réalité, la structurer et la piloter dans le temps, c’est non seulement garantir le bon usage de l’outil, mais aussi protéger les équipes RH et valoriser leur rôle dans la transformation digitale.
La plupart du temps, les utilisateurs imaginent que les managers ont la capacité de relayer l’information, d’accompagner leurs équipes et de répondre aux questions fonctionnelles liées aux processus. Pourtant, cette attente engendre plus de confusion que de fluidité.
👉 Pour aller plus loin sur le sujet, découvrez notre article : Idée reçue : les managers peuvent répondre à toutes les questions de leurs équipes sur le SIRH
