Au carrefour des relations internes et externes des entreprises, les Fonctions Finance et Achats sont au cœur des enjeux de digitalisation, et en suivent naturellement les évolutions.
Le déploiement de leurs systèmes d’information doit donc être sécurisé pour faciliter cette collaboration renforcée entre métiers.
Ainsi, 65% des projets de digitalisation de la Direction Achats sont jugés critiques ou stratégiques pour leurs entreprises.
La Fonction Finance n’est pas en reste puisque, grâce au temps économisé par les outils digitaux dans la production et consolidation des données, un bouleversement est observé dans le rôle des financiers. Leurs missions s’orientent davantage vers des tâches à plus forte valeur ajoutée comme du conseil stratégique.
Ainsi, tout comme les Achats, 25% des Directeurs Financiers se muent en leaders de transformation digitale grâce à leur position au confluent des fonctions de l’entreprise (Organisation Performante).
Le socle de cette transformation digitale, c’est l’ERP.
L’adoption de l’ERP dès les premières utilisations est donc déterminante.
Les bonnes pratiques doivent être développées dès le début afin de garantir : la qualité de vos données, la bonne utilisation de vos outils et processus, la performance de vos collaborateurs.
Une mauvaise adoption de l’ERP aurait des effets en cascade :
- Baisse de son utilisation
- Baisse de la satisfaction utilisateur
- Baisse de la productivité
- Données de mauvaise qualité
- Augmentation du nombre de tickets de support, …
Pour en savoir plus sur les raisons d’une mauvaise adoption d’un ERP, nous vous laissons tout d’abord lire cet article puis revenir sur celui-ci 😉
Maintenant, voyons en détails 10 bonnes pratiques pour vous aider à assurer l’appropriation de votre ERP :
- Avoir des sponsors projet et key users
- Communiquez sur les changements le plus tôt possible
- Utilisez des modes de formation intégrés directement aux outils
- Formez à vos processus internes
- Pensez aux utilisateurs occasionnels et/ou externes
- Accompagnez les changements de processus
- Faites des piqûres de rappel
- Analysez l’utilisation de votre outil
- Récoltez du feedback
- Pensez amélioration continue
1 : Avoir des sponsors projet et key users 🔑
Plus profondément que les outils de communication et de formation, l’accompagnement au changement mobilise des acteurs clés. Ces acteurs clés sont amenés à adopter une posture d’acteurs du changement. De la direction aux utilisateurs finaux, en passant par les key-users : pour assurer la réussite d’un projet, tout le monde est appelé à participer.
65% des projets de digitalisation de la Direction Achats sont jugés critiques ou stratégiques pour leurs entreprises.
Ils sont si importants que dans plus de la moitié, le CEO ou la Direction Générale sont impliqués (ADRA, Médiation des Entreprises et BuyYourWay, Impacts présents et futurs de la Covid-19 sur les chaînes d’approvisionnement et les pratiques achats, 06/2020).
Un projet Finance sans sponsorship de la Direction Générale aura du mal à dépasser les frontières de la fonction Finance. De même, un projet Achats sans relais sur le terrain connaîtra sans doute des difficultés d’adoption.
Le soutien et l’implication de la DG d’impulser le déploiement de la stratégie digitale à toutes les parties prenantes de l’entreprise est un facteur clé du succès de la mise en place de projets de digitalisation des processus financiers pour 70% des DAF (Talentia et Markess, Digitalisation des processus financiers – Approches & besoins à fin 2022, 2022)
Le projet doit donc tout d’abord être supporté par la DG qui voit la valeur ajoutée, puis par les responsables ERP, et les utilisateurs clés qui sont des relais de bonnes pratiques.
Les utilisateurs « clés » portent bien leur nom, ils sont « clés » dans la transmission des connaissances et des bonnes pratiques, influençant l’adoption de leurs pairs.
Tous ces acteurs clés peuvent être regroupés sous le terme d’ « ambassadeurs » : ils vont représenter le projet et être un excellent lien entre les collaborateurs et les personnes qui mettent en place les solutions.
💡 Solution : Identifiez et missionnez les bons ambassadeurs. Ils ont un rôle de référent, diffusent la bonne parole, et sont une oreille rassurante de proximité pour répondre aux questions et faire disparaître les réticences de l’adoption du nouvel outil.
Quant à la Direction Générale, une bonne préparation en amont de la présentation du projet (objectifs, indicateurs suivis, ROI, plan de conduite du changement, …) est nécessaire pour convaincre de la valeur ajoutée d’un tel projet.
2 : Communiquez sur les changements le plus tôt possible 📢
On attend souvent les ultimes sessions de formation pour communiquer sur les changements. Or, c’est bien en amont qu’il faut informer toutes les parties prenantes.
La communication interne sur le plan de transformation digitale est d’ailleurs un levier principal de l’engagement digital pour 40,5% des Directions Achats (CNA, ADRA et InsideBoard, Baromètre annuel du Succès de la Transformation Digitale des Directions Achats, 2022)
Si vous souhaitez assurer la bonne utilisation de votre outil, il est primordial de communiquer à son sujet à toutes les étapes de votre projet :
- avant son déploiement pour informer des changements à venir et leur intérêt, diffuser des explications claires des bénéfices aux employés et lever un maximum d’inquiétudes et freins,
- pendant le déploiement pour inciter à y aller et inculquer les bonnes pratiques,
- après pour tenir les utilisateurs informés des nouveautés, et maintenir le niveau de compétences des anciens comme des nouveaux usagers.
💡 Solution : organisez des ateliers avec des parties prenantes représentatives en amont du changement. Développez un plan de communication adapté, et partagez un calendrier prévisionnel des changements à venir avec l’ensemble de vos collaborateurs.
Rassurez-les et suscitez leur intérêt en communiquant via des vidéos de teasing outil ou des webinaires de présentation des nouveautés et de l’accompagnement que vous avez créé à leur disposition pour les aider.
Une fois l’outil en place, utilisez des solutions innovantes comme Shortways pour communiquer directement sur les bons écrans directement dans l’outil : un pas-à-pas pour présenter l’écran d’accueil, une bulle de notification pour informer d’une modification de la règlementation, d’un écran indisponible, …
3 : Utilisez des modes de formation intégrés directement aux outils 👩🏫
Bien que les modes de formation « traditionnels » (formation présentielle, distancielle, manuels utilisateurs, …) aient fait leurs preuves, ils peuvent rapidement se montrer obsolètes et peu adaptés à la mise en place de vos outils digitaux.
Les besoins ont évolué ces dernières années, et l’apprenant moderne n’a plus que quelques minutes par jour pour se former.
Difficile pour lui d’assister à de longues formations desquelles il ne retient pas grand-chose …
Il préfère suivre des micro-modules de formation intégrés au moment où il utilise son outil : c’est le fameux « flow of work » de Josh Bersin.
En effet, les utilisateurs oublient 80 % de ce qu’ils ont vu en formation après 1 semaine. Et c’est normal ! Le cerveau humain ne peut pas tout retenir, surtout lorsque la formation ne comporte pas de partie pratique sur l’outil, et que cette pratique n’est pas « entraînée » dans le temps. C’est la fameuse « Courbe de l’oubli » d’Hermann Ebbinghaus :
Il existe parfois des manuels utilisateurs, mais ils ne sont pas consultés car volumineux, pas à jour, pas adaptés au contexte ni aux besoins d’instantanéité, …
🔎 Zoom sur : 5 idées reçues sur l’ERP
Le mode de prise en main des ERP est donc à repenser.
Des solutions d’accompagnement embarquées aux outils pour guider les utilisateurs à travers les écrans existent, comme les plateformes d’adoption digitale.
💡 Solution : Shortways Assistant
Si 80 % de l’information est perdue au fil du temps quand le cerveau ne cherche pas à l’entretenir, ou que l’information est dénuée de sens pour l’apprenant, la solution est toute trouvée : Shortways Assistant affiche des aides contextualisées directement depuis les bons écrans de vos utilisateurs en fonction de leurs profils.
En tant qu’administrateurs, vous pouvez également pousser des messages pleine page pour : rappeler une deadline, faire une piqûre de rappel sur un processus, accueillir un nouveau fournisseur lors de sa 1ère connexion sur votre portail, …
👉 Embarquez et accompagnez vos utilisateurs au bon endroit, au bon moment ! Notre webinaire « Déployer son application avec une DAP » vous en dira plus
4 : Formez à vos processus internes ⚙️
Au-delà de l’outil, ce sont vos pratiques internes que les utilisateurs doivent adopter.
En effet, vos processus internes comportent des spécificités qui vous sont propres et qui doivent être prises en compte.
Prévoir un plan de formation est primordial pour assurer la bonne prise en main des outils, car les ERP ne sont pas les applications les plus intuitives. Il est important de garantir une facilité d’exécution des processus par tous les collaborateurs, quel que soit leur niveau de maturité avec les outils numériques.
💡 Solution : Le secret est de guider les utilisateurs sur les processus et non pas uniquement sur l’outil. Les pas-à-pas Shortways sont là pour accueillir les utilisateurs dans leur outil, et les guider écran par écran afin de réaliser leurs processus. Les aides contextuelles permettent de définir des champs de valeur et avertir de certaines subtilités.
Assurez-vous que vos contenus d’aide soient le plus compréhensibles et explicites. N’hésitez pas à faire appel à des néophytes pour tester l’outil avant son déploiement, et détecter les zones d’ombre nécessitant le plus d’accompagnement.
5 : Pensez aux utilisateurs occasionnels et/ou externes 📍
Certains processus sont difficiles à prendre en main, notamment par les utilisateurs occasionnels ou externes des systèmes, du fait de leur profondeur fonctionnelle et de la rareté de leur usage.
On comprend aisément qu’un employé venant faire une demande d’achat 1 fois par an a sûrement oublié le process entre temps, quand celui-ci n’a pas lui-même changé depuis la dernière fois.
Il est normal que le degré de connaissance de l’outil et des processus varie d’un utilisateur à l’autre de l’entreprise. Selon leur fonction, fréquence d’utilisation, appétence au digital, …
N’oubliez pas que des utilisateurs externes comme les fournisseurs viennent aussi effectuer des saisies et doivent faire partie de votre système de formation ! Ils ont parfois 1 outil différent par client à maîtriser : facilitez-leur la vie et évitez-vous du support et un allongement des délais …
Ces utilisateurs ne doivent pas être laissées pour compte dans votre conduite du changement, car ils vont également saisir des données. Il est donc primordial d’assurer leur prise en main pour une bonne qualité des données.
💡 Solution : Shortways s’adapte à ces deux profils :
- Il existe des notifications qui s’affichent automatiquement pour avertir l’utilisateur occasionnel. Ces notifications peuvent être paramétrées pour ne s’afficher qu’un nombre limité de fois pour un utilisateur aguerri, évitant de le polluer d’informations.
- Pour les utilisateurs externes, tirez partis de nos « tags » : filtrez l’affichage des contenus selon le profil de vos utilisateurs. Ainsi, vous pourrez créer et diffuser du contenu exclusif à vos fournisseurs : lancez un pas-à-pas automatique de présentation du portail à leur 1ère connexion, mettez la procédure de création d’un utilisateur en FAQ, un pas-à-pas pour accéder à ses factures, …
6 : Accompagnez les changements de processus 📅
Pour reprendre l’exemple du processus de demande d’achat, celui-ci évolue peut-être chaque année : nouvelles catégories d’achat, nouveau champ obligatoire à saisir pour les reportings, …
Et chaque année vos employés sont perdus dans votre formulaire car les changements ne sont pas connus, et personne n’a pris le temps d’aller modifier le manuel utilisateur.
Résultat : les catégories d’achat sont mal renseignées et vos reportings faussés : il faut tout retraiter !
Les outils mis en place pour simplifier la gestion de ce processus ne sont finalement pas (bien) utilisés, et les objectifs pas atteints. L’équipe de contrôle de gestion perd du temps et de l’argent à relancer tout le monde pour clôturer à temps et ne pas impacter d’autres processus.
💡 Solution : Intégrez votre mode opératoire A JOUR dans la FAQ de la page de votre outil avec Shortways, ou encore une aide contextuelle à côté de l’intitulé du champ pour partager le fichier Excel répertoriant l’ensemble des catégories pour l’aider à trouver la sienne !
Avec Shortways, vos contenus d’aide sont mis à jour en quelques clics dans notre back-office. Pas besoin de retourner faire une capture d’écran, l’éditer, la remplacer au bon endroit du manuel utilisateur, le resauvegarder, réuploader dans l’intranet et le repartager. Modifiez l’étape du pas-à-pas qui a changé, cliquez sur sauvegarder, et c’est fait ! L’aide est toujours accessible au bon endroit, prête à être utilisée.
7 : Faites des piqûres de rappel 💉
Comme indiqué dans le point n°1, après le déploiement de votre ERP, vos utilisateurs ont sans doute tout oublié depuis la formation initiale. Il y a beaucoup d’outils et la profondeur fonctionnelle des processus est vaste. Le cerveau humain ne peut pas se rappeler de tout.
Il est donc normal et prévisible que les utilisateurs aient des questions ou des problèmes post-déploiement, même sur des fonctionnalités ou des processus très simples.
Toutes les questions et cas d’usage n’avaient peut-être pas été anticipés durant la formation.
De plus, votre entreprise vit, et de nouveaux utilisateurs n’ayant pas suivi cette formation initiale vont arriver.
Faire des rappels réguliers est donc vital pour la vie de votre outil dans le quotidien de vos utilisateurs.
💡 Solution : La période accrue de demandes d’achat arrive ? Poussez une notification pleine page immanquable par vos utilisateurs avec notre DAP pour leur rappeler les informations essentielles.
De nombreuses demandes d’assistance arrivent sur un même sujet au support ? Créez une FAQ apportant la réponse directement dans le bon écran de l’application.
8 : Analysez l’utilisation de votre outil 📊
Communiquer et former les utilisateurs, c’est la base. Analyser leur comportement réel sur ledit outil, c’est encore mieux !
L’analyse des écrans qui posent problème permet une vision claire et chiffrée des actions d’amélioration à mener.
Même après un déploiement, des dérives ou cas d’usage imprévus peuvent subvenir.
L’analyse des statistiques permet d’être réactif : des questions récurrentes sont détectées par le support ? Un champ est mal rempli dans un écran ? Les utilisateurs ne vont pas au bout d’un process ?
Alors il peut y avoir un souci avec l’utilisation de votre application ou sa compréhension par les utilisateurs.
Il faut comprendre où les utilisateurs ont du mal, quelles étapes ils ne comprennent pas ou encore quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées de votre application pour adapter les différents contenus d’aide.
💡 Solution : La plateforme d’Analytics Shortways permet de voir les pas-à-pas les plus joués ou encore les FAQ les plus consultées. Ainsi, de détecter les processus nécessitant le plus d’accompagnement.
La barre de recherche renvoie les mots-clés n’ayant affiché aucun résultat, et vous permet de déterminer les contenus manquants à créer.
Un surplus de questions récurrentes au support ? Créez une FAQ pour y répondre depuis l’outil.
9 : Récoltez du feedback 💬
Le meilleur moyen d’échouer est de ne pas écouter les avis concrets des utilisateurs, et éliminer certaines résistances toujours présentes.
Quoi de plus pertinent que l’avis de ceux qui utilisent l’ERP au quotidien ?
Nous l’avons vu, si tous les acteurs du projet applicatif Finance/Achats sont amenés à participer, le feedback est, pour ce faire, un excellent levier.
Mettre en place une culture du feedback, c’est avoir des collaborateurs qui se sentent écoutés et impliqués, et qui sont alors plus enclins à adopter les changements !
Et au moins, vous êtes sûrs d’aligner les objectifs aux besoins réels et aux évolutions à apporter.
💡 Solution : Groupes de travail dédiés, fonctionnalité directement disponible depuis l’outil, … les moyens sont nombreux pour collecter les besoins et assurer l’adoption.
Des sondages semestriels ou après certains temps forts de votre activité sont un bon moyen de récolter des avis et mettre en place des actions d’amélioration.
Du feedback est embarqué dans les fonctionnalités Shortways. L’utilisateur peut mettre un pouce vert ou rouge pour indiquer l’utilité d’un contenu consulté, soumettre une suggestion de contenu à créer suite à une demande d’assistance, ou signaler qu’un contenu est manquant lors de sa requête via la barre de recherche.
10 : Pensez amélioration continue 🔄
La bonne utilisation de votre outil ne s’arrête pas au déploiement, c’est un travail quotidien. Votre outil, votre entreprise, la législation, le marché, les solutions évoluent constamment.
Une démarche d’amélioration continue de votre accompagnement utilisateurs est essentielle. Analyse et détection des points bloquants dans l’application, création de nouveaux contenus d’aide ciblés, enrichissement de contenus déjà existants, … Une multitude de solutions permettent de fluidifier l’adoption en RUN.
Un support doit aussi être disponible en cas de questions métier ou sur l’usage de l’ERP pour tous les utilisateurs.
Ce support sera réalisé par les utilisateurs clés, un représentant métier, l’équipe support ERP ou la DSI. Pour faire vivre l’outil en continu, il est important d’analyser les questions reçues pour détecter les problèmes courants, puis mettre en place les actions pour y répondre.
💡 Solution : Vos contenus d’accompagnement doivent être régulièrement mis à jour et remis en question pour s’adapter à la vie de votre organisation.
Comme indiqué dans le point numéro 8, la plateforme Analytics de Shortways permet d’analyser l’usage de votre outil et détecter des améliorations à apporter dans vos contenus d’accompagnement.
Notre autre solution, Smart Ticketing, permet à vos utilisateurs d’envoyer une demande d’assistance toujours depuis son application. Ces demandes sont hyper contextualisées, permettant au support d’y répondre en 1 échange en discutant en temps réel avec l’utilisateur !
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