5 points bloquants dans votre stratégie de formation 👇
95% des Directions Achats s’accordent à dire que les outils digitaux vont être beaucoup plus présents et importants dans le quotidien des acheteurs (ADRA).
L’usage des outils digitaux ayant été démultiplié ces dernières années notamment afin de maintenir les activités lors de la crise du COVID-19, la maîtrise des outils numériques est donc la 4ème compétence la plus importante pour les acheteurs (ADRA).
Toutefois, malgré leur importance, ces outils comme les ERP ne sont toujours pas bien adoptés.
Cette mauvaise adoption a un impact sur la qualité des données pour la fonction Finance, également utilisatrice et pilote des ERP.
En effet, 76% des problèmes de qualité des données trouvent leurs origines dans les saisies des utilisateurs (The Warehousing Institute).
Or, la Fonction Finance se doit d’être pionnière et un maître incontesté dans l’entreprise sur la transformation numérique, pour en assurer le pilotage et la performance.
La formation, pilier de l’adoption de votre SI Finance ou Achats, permet d’assurer bonnes pratiques de saisie et qualité des données.
Mais la réalité est que la formation a aujourd’hui changé, et que le support utilisateur est surchargé des mêmes questions.
Découvrons pourquoi les 5 points suivants impliquent de revoir vos pratiques :
1 : Des populations plus variées 🧩
La communauté d’utilisateurs de votre ERP va évoluer tout au long de sa vie, pour suivre les évolutions de votre entreprise :
- Du fait d’un turn-over fréquent de nouvelles populations à former à chaque arrivée
- De nouveaux collaborateurs suite à un rachat/acquisition d’une autre entreprise qui ne sont peut-être ni familiers avec l’outil ni avec vos processus internes
- Car vous aurez ouvert vos processus à de nouvelles populations d’utilisateurs (ex : tous les utilisateurs peuvent désormais faire une demande d’achat sans passer par leur manager)
- Ou encore à des utilisateurs externes comme les fournisseurs sur leur portail
Conseil 💡: une formation à l’ERP doit être prévue pour chaque nouvel arrivant, adaptée à son profil et son niveau d’utilisation de l’outil : expert ou utilisateur ponctuel. Les micro-modules embarqués sont un excellent compromis.
2 : Des utilisateurs occasionnels 📍
Vos financiers, comptables ou acheteurs ne sont pas les seuls collaborateurs à se connecter dans l’ERP.
D’autres utilisateurs viennent également y effectuer des processus qu’ils ne font pas tous les jours.
Reprenons l’exemple des demandes d’achat : un RRH pour saisir une commande de prestation pour un cabinet de conseil, un assistant marketing pour une commande de goodies liée à un salon, …
Depuis leur dernière connexion, ils ont sûrement oublié comment l’effectuer, ou n’en connaissent pas toutes les subtilités.
Quand on sait que 50% des acheteurs eux-mêmes passent encore 20 à 40% de leur temps sur le processus de commandes (Acxias), on comprend aisément que pour un utilisateur occasionnel c’est encore plus long.
De plus, certains processus sont difficiles à prendre en main du fait de leur profondeur fonctionnelle et de la rareté de leur usage, notamment par ces utilisateurs occasionnels ou externes des systèmes.
Conseil 💡: mettez à disposition dans l’ERP des modes opératoires par process à jour et adaptés aux différents contextes possibles. Les utilisateurs doivent les trouver sans avoir à les chercher, sinon ils préfèreront directement vous poser la question une énième fois … Ces modes opératoires ne doivent pas non plus ressembler à des manuels utilisateur de 300 pages dans lesquels toute navigation est impossible.
3 : Des outils qui évoluent plus souvent 🆕
Il faut communiquer sur les nouveautés pour assurer leur adoption et la continuité des activités.
Or, d’un rythme de mises à jour éditeur triennal ou annuel, nous sommes passés à un rythme trimestriel ou semestriel.
Cependant, il est impensable aujourd’hui de prévoir des sessions de formation chaque semestre pour tous les employés dans les grandes organisations.
De plus, l’apprenant moderne n’a plus que quelques minutes par jour pour se former. Il doit être rapidement opérationnel.
Enfin, les emails de release notes qui détaillent les nouvelles fonctionnalités ne sont bien souvent pas lus, perdus dans la masse d’emails reçus chaque jour par un salarié, et non perçus comme « essentiels ».
Conseil 💡: insérez des pop-up/bulles de notifications dans les écrans de votre ERP concernés par une nouveauté pour en informer les bons utilisateurs, au bon moment. Chaque bulle peut soit insérer des captures pour présenter la nouveauté, ou renvoyer vers un document de l’intranet plus détaillé par exemple.
4 : Une profondeur fonctionnelle vaste et des subtilités de règles 🔎
Pour reprendre l’exemple de la demande d’achat, comment espérer d’un salarié occasionnel qu’il connaisse la liste des catégories d’achat par cœur pour saisir la bonne, ou connaître certaines spécificités selon le type de d’achat ?
Conseil 💡: clarifiez la signification des champs, fournissez un accès simple aux listes de valeur et à des outils permettant d’identifier la bonne donnée à saisir, précisez entre parenthèses dans l’outil le format de la donnée à saisir, …
5 : Un plan de formation absent 👨🏫
Si la formation est le pilier de l’adoption, comment expliquer que 30% des entreprises n’aient pas de plan de formation (InsideBoard) ?
Un ERP n’est pas le SI le plus intuitif, et l’accompagnement doit être continu.
Il faut noter que la source du problème n’est pas toujours liée aux applications, mais à l’absence d’un plan de conduite du changement dès l’origine du projet dans 57% des entreprises, de formation pour 30%, ou encore de l’inadéquation entre les besoins et les outils choisis (InsideBoard).
La règle est pourtant bien connue : sans une conduite du changement adaptée et mise en place en amont, pas de succès dans les projets.
Les Fonctions Finance et Achats se rejoignent sur ce point : selon 60% des Directeurs Financiers, l’accompagnement au changement est un facteur clé de succès de la mise en place de projets de digitalisation des processus (Talentia et Markess).
41% des DAF considèrent même que pour l’appropriation des solutions technologiques, il est indispensable de mettre en place un véritable accompagnement des utilisateurs.
Pour les fonctions Finance et Achats, les leviers de l’appropriation les plus cités sont :
– La mise en place de groupes de travail dans le but d’identifier les besoins des salariés,
– La communication interne sur le plan de transformation digitale / la diffusion d’explications claires des bénéfices aux employés,
– La formation aux outils et process.
Extrait de notre Livre blanc « L’adoption des ERP Finance et Achats »
La formation ne s’arrête pas au déploiement, vous devez prévoir dans votre plan de conduite de changement et de formation le volet RUN.
Conseil 💡: n’oubliez pas la formation une fois en phase de RUN ! La formation ne s’arrête pas au déploiement et ne doit pas être négligée. Mais bien être prévue en continu dès l’élaboration du projet ERP.
Pour résumer :
- Si vos utilisateurs posent régulièrement les mêmes questions, c’est que l’outil ou les processus ne sont pas intuitifs, et que les réponses ne sont pas facilement trouvables : vos utilisateurs doivent perdre le moins de temps possible à trouver une réponse adaptée à leur contexte.
- Les ERP et processus pouvant rapidement évoluer, les dispositifs d’accompagnement doivent s’adapter et être facilement mis à jour.
- La formation utilisateur doit être abordée dès l’élaboration du projet, et pensée en continu.
Votre stratégie d’adoption et de formation sur votre ERP est donc à repenser.
Car les effets en cascade d’une mauvaise adoption de votre ERP sont nombreux :
◾ Baisse de son utilisation
◾ Baisse de la satisfaction utilisateur
◾ Baisse de sa productivité
◾ Données de mauvaise qualité
◾ Augmentation du nombre de tickets de support, …
Il en va de l’image de votre fonction Finance, Achats ou IT de bien former les employés pour assurer bonnes pratiques, qualité des données, rétention des talents et gestion des coûts de fonctionnement.
Pour lutter contre une mauvaise adoption utilisateurs, il existe bien sûr des solutions et nous avons essayé de vous en prodiguer quelques-unes dans cet article.
👉 La plupart du temps, les entreprises mettent place de la formation et un manuel utilisateur en pensant que cela améliorera l’adoption. Mais est-ce réellement efficace ?
Cet article vous en dira plus : 5 idées reçues sur les ERP
👉 Pour aller plus loin dans les solutions, découvrez nos 10 secrets pour assurer l’adoption de votre ERP : 10 Secrets pour Assurer l’Adoption de votre ERP
