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Un ERP centralisé, mais des pratiques dispersées : pourquoi ça coince ?

Jul 21, 2025 | Articles d'actualités

Mettre en place un ERP centralisé, c’est faire le choix d’un socle commun pour gérer les processus métiers de l’entreprise. Une solution unique, des règles harmonisées, une vision consolidée : sur le papier, tout est conçu pour que les utilisateurs travaillent de manière homogène. Mais dans la réalité, les pratiques diffèrent.

D’un site à l’autre, d’un service à l’autre, les collaborateurs ne suivent pas les mêmes étapes, ne comprennent pas les écrans de la même façon et n’exploitent pas les fonctionnalités disponibles de manière identique.

Alors pourquoi ce décalage persiste-t-il malgré un outil unique ?

Au programme :

  1. Un outil commun, des interprétations différentes
  2. La connaissance implicite crée des usages divergents
  3. Les écrans sont les mêmes, mais pas les repères
  4. Trop peu d’aide au moment où l’utilisateur en a besoin
  5. Une autonomie inégale face à des processus complexes

1. Un outil commun, des interprétations différentes

L’ERP offre à tous les utilisateurs les mêmes interfaces, mais chacun y accède avec ses propres références : culture métier, niveau d’expérience, vocabulaire local, logique de travail. Un écran de commande peut paraître clair à un acheteur aguerri, mais totalement opaque à un nouvel arrivant en back-office.

Cette diversité d’interprétation conduit à des parcours différents, des contournements, voire des erreurs récurrentes. Et comme peu de collaborateurs expriment leurs doutes ouvertement, les écarts de pratiques s’installent.

💡 Conseil : Appuyez-vous sur les équipes terrain pour repérer les écrans qui posent problème. Des observations simples permettent de détecter les zones d’incompréhension fréquentes, souvent à l’origine de différences d’usage.

2. La connaissance implicite crée des usages divergents

Dans beaucoup d’équipes, certaines actions sont connues “par cœur”, mais jamais formalisées. Ce sont des gestes appris à l’oral, transmis entre collègues, qui donnent naissance à des micro-processus informels. Deux personnes, sur le même ERP, accomplissent donc une tâche identique de deux manières différentes.

L’absence de repères clairs et visibles dans l’outil laisse place à ces dérives silencieuses. Plus l’ERP est complexe, plus l’écart entre ce qui est prévu et ce qui est réellement pratiqué s’élargit.

💡 Conseil : Formalisez les étapes clés directement dans les supports que les utilisateurs ont sous les yeux. Fiches synthétiques, modèles visuels ou encadrés pratiques intégrés aux outils sont bien plus efficaces qu’un document éloigné.

3. Les écrans sont les mêmes, mais pas les repères

Dans un ERP, les champs, boutons et menus sont visibles par tous, mais leur signification n’est pas toujours comprise de la même manière. Que doit-on mettre dans “centre de coût” ? Le champ “référence interne” est-il obligatoire ? Faut-il compléter le code projet manuellement ou est-il généré automatiquement ? Ces questions, si elles ne trouvent pas de réponse immédiate, provoquent des essais, des erreurs, ou l’abandon.

Sans repères intégrés aux écrans, les utilisateurs développent leurs propres routines, parfois à l’opposé de ce qui est attendu.

💡 Conseil : Privilégiez une approche pédagogique directement ancrée dans les interfaces : des info-bulles, des exemples, des rappels au bon endroit, au bon moment. Ce sont des aides invisibles pour les experts, mais essentielles pour ceux qui débutent.

4. Trop peu d’aide au moment où l’utilisateur en a besoin

Lorsqu’un utilisateur est bloqué, il ne consulte pas toujours un support ou une documentation. Il interrompt un collègue, envoie un mail, ou tente de passer à l’étape suivante par approximations. Et s’il ne reçoit pas d’aide immédiate, il contourne.

Ce manque d’assistance au bon moment explique en grande partie l’hétérogénéité des usages. Chacun se débrouille avec les moyens du bord, et l’autonomie devient un facteur d’écart plutôt qu’un levier d’harmonisation.

💡 Conseil : Multipliez les points d’aide discrets mais accessibles dans l’outil. Même un utilisateur expérimenté peut avoir besoin d’une précision ponctuelle. Si l’information est là, il adoptera le bon geste immédiatement.

5. Une autonomie inégale face à des processus complexes

Certains utilisateurs prennent l’outil en main très rapidement. D’autres ont besoin d’être accompagnés dans chaque étape, surtout lorsqu’ils n’utilisent l’ERP qu’occasionnellement. Cette différence de rythme et de maîtrise crée des écarts de qualité dans les données saisies, des oublis, des saisies incomplètes, ou des usages partiels de certaines fonctionnalités.

Plus le processus est long, multi-écran ou multi-acteur, plus ces différences d’autonomie sont visibles.

💡 Conseil : Analysez les parcours les plus chronophages ou ceux qui génèrent le plus de tickets. Vous identifierez les endroits où un utilisateur moins aguerri décroche, et où une aide contextualisée permettrait de lisser les écarts de pratique.

Conclusion

Un ERP centralisé ne suffit pas à garantir des pratiques homogènes si l’on ne traite pas les causes de divergence à la source : différence d’interprétation, absence de repères, manque d’aide immédiate ou autonomie inégale.

En repensant l’accompagnement à partir de l’usage réel, de l’écran et du moment d’action, les entreprises peuvent considérablement réduire ces écarts. Ce n’est pas l’outil qui doit s’adapter à chaque profil, mais l’aide et la pédagogie autour de l’outil qui doivent épouser les réalités des utilisateurs pour rendre les pratiques plus cohérentes, sans rigidité.

👉 Pour aller plus loin sur ce sujet, découvrez pourquoi les meilleures pratiques ne sont pas automatiques dans l’ERP ?