Dans le cadre de la réalisation de notre dernier Livre Blanc « L’adoption du SIRH dans les organisations – Focus sur le support utilisateur », nous avons mis à jour notre Baromètre de l’adoption du SIRH.
En 2022, nous avons observé l’évolution de la problématique d’adoption du SIRH, en nous demandant si des freins inhérents à certains domaines RH pouvaient exister (Accéder au Baromètre 2022).
Cette nouvelle édition apporte un nouveau focus : quel lien existe-t-il entre l’efficacité du support utilisateur et l’adoption du SIRH ?
Périmètre du Baromètre
L’enquête qualitative qui nourrit notre Livre Blanc a été précédée d’une enquête quantitative, un questionnaire administré en ligne de novembre 2023 à avril 2024 auprès de 65 professionnels RH et SIRH.
Cette enquête quantitative ne visait pas à une quelconque représentativité mais a servi à cadrer le sujet. Elle a permis de dégager des grandes lignes, notamment en matière de support apporté aux utilisateurs, ainsi qu’à préparer l’enquête qualitative.
Les répondants cochaient des items dans des menus déroulants, pouvaient indiquer des niveaux d’importance et ajouter des commentaires si les options proposées ne permettaient pas de bien prendre en compte leur situation.
Afin de rendre compte de l’évolution des pratiques sur l’adoption du SIRH dans les entreprises, les résultats qui seront présentés dans cet article seront comparés aux résultats obtenus lors des précédentes éditions menées en 2019 et 2022, dès que cela sera possible.
Les répondants 2024 viennent d’entreprises de toutes tailles :
Et de tous secteurs d’activité :
Ils ont des responsabilités RH et SIRH, mais principalement fonctionnelles RH ou SIRH :
Les processus principaux gérés dans leur(s) SIRH sont :
En 2024, les répondants déclarent les caractéristiques suivantes de leurs SIRH :
Baromètre de l’adoption du SIRH en 2024
L’enquête quantitative met en évidence une adoption moyennement maîtrisée du SIRH. De nombreuses entreprises ont une adoption partielle, voire absente de leur outil.
Selon nos répondants, la moyenne de l’adoption/appropriation du SIRH par leurs utilisateurs est de 3,5/5.
Bien que la note moyenne d’adoption soit de 3,5/5, ce résultat n’est pas uniforme et varie considérablement selon de multiples facteurs détaillés dans la partie “Freins” du Livre Blanc. L’adoption diffère également en fonction du secteur d’activité, de la taille de l’entreprise, des zones géographiques où elle opère, ainsi que du processus RH concerné.
Il semble donc difficile d’établir une vision globale de l’adoption dans les organisations à partir des réponses obtenues. Néanmoins, l’impression générale des répondants est que le niveau d’adoption est satisfaisant.
Classement des impacts principaux d’une mauvaise adoption du SIRH en 2024
En cas de mauvaise adoption du SIRH, de nombreux impacts sont constatés.
Les impacts prédominants, attendus pour 78% des organisations répondantes sont :
- Baisse de la satisfaction des employés, des managers
- Dégradation de la qualité des données
- Baisse de l’image de la fonction RH
Il convient de noter que tous les impacts sont prévalents dans les entreprises interrogées. La note la plus basse étant celle de la dégradation du ratio qualité/coût du support SIRH déclaré par 62% des entreprises interrogées.
D’autres impacts émanent d’une mauvaise adoption du SIRH.
Nous avons ici fait le choix d’observer l’évolution de ces impacts majeurs au fil des années et des précédents Baromètres réalisés. Ceux revenant le plus souvent dans les entretiens qualitatifs.
Voici par exemple le nuage de mots réalisé avec les nombreux impacts évoqués par les professionnels présents lors de la table ronde organisée pour le lancement du Livre blanc :
Focus sur le support utilisateur
Des dispositifs de support utilisateur très variés sont mis en place au sein des organisations interrogées.
De prime abord, les dispositifs mis en place pourraient sembler corrélés à la taille des organisations : nombre d’utilisateurs à supporter et moyens à disposition.
Mais notre panel varié de répondants privilégie le fait d’avoir une équipe support SIRH dédiée à 83% dans tous les cas.
Vient ensuite le dispositif des pairs vers lequel les utilisateurs peuvent se tourner : l’informel via les collègues de bureau notamment dans 62% des cas, puis le représentant RH à 43%, les utilisateurs clés à 38% ou encore le supérieur hiérarchique à 32%.
D’autres dispositifs organisationnels comme le help-desk métier (28%), la DSI (18%), le Portail RH (18%) ou encore la mise à disposition de chatbots (5%), restent moins fréquemment déployés.
La qualité de service du support utilisateur est évaluée à 3,61/5, soit de l’ordre de la note moyenne de l’adoption du SIRH (3,5/5), et de l’efficacité de la formation (3,29/5).
Autre enseignement du Baromètre : la corrélation entre la qualité du support utilisateur et l’adoption du SIRH a été confirmée pour 89% des répondants.
Pour Christophe Quaranta, Responsable AMOA et SIRH Paie France chez Air France : “Une fois l’outil en “production”, le support est le thermomètre qualitatif de l’application. Vous pourrez juger le niveau d’appropriation non seulement par rapport à la quantité des questions qui vous sont posées mais surtout la qualité de ces dernières : les problématiques qui vous sont soumises sont-elles des questions basiques ? Si oui, l’outil n’a pas été compris, il faut donc renforcer la formation. C’est là, au support, où il faut mettre les bons indicateurs pour savoir où mettre l’effort, la stratégie pour que votre application fonctionne mieux ou que vos utilisateurs se l’approprient mieux.”
Christelle Le Briz, Cheffe de section Paie, Directrice de Programme Solde de la Gendarmerie Nationale, Référent Egalité Diversité : “L’efficacité du support est donc très importante pour l’adoption du SIRH. Si vous signalez à quelqu’un que vous avez un problème et que personne ne répond, vous avez l’impression que personne ne prend en compte votre demande. Alors, vous aurez des personnes récalcitrantes et qui n’iront pas vers l’adoption du SIRH. En termes de construction mentale, vous allez vous demander à quoi ça sert que je m’acharne à adopter quelque chose qui fonctionne mal ? Nous sommes obligés d’avoir un haut taux de satisfaction et de prendre en compte les remontées du terrain. S’intéresser aux problèmes utilisateurs participe à l’adoption.”
Les dispositifs de formation mis en place dans les organisations
On pense souvent que la solution numéro 1 pour favoriser l’adoption est la formation.
L’enquête montre d’ailleurs que de multiples dispositifs de formations sont utilisés depuis 2019 :
La formation distancielle continue son ascension et prend la première place avec 88% des réponses (soit +32% depuis 2022, et +46% depuis 2019).
Le manuel utilisateur PDF/papier et les modes opératoires passent en deuxième position mais talonnent la formation distancielle avec 86% des réponses (+21% versus 2022).
La formation par les utilisateurs clés et autres services conserve sa troisième place avec 66% (+7%).
Juste derrière, la formation présentielle conserve un taux de 65% (+16%).
Enfin, les assistants de formation embarqués comme Shortways connaissent une légère progression avec 17% des réponses.
Or, force est de constater que l’efficacité de la formation n’est pas suffisante :
Selon les répondants, les formations mises en place dans les organisations ne sont pas assez efficaces, avec une note moyenne de seulement 3,29/5.
Toucher l’ensemble des employés devient de plus en plus complexe, que ce soit pour les télétravailleurs ou dans les entreprises de dimension internationale. Cela souligne l’importance de varier les dispositifs de formation utilisés.
L’efficacité relative des formations jouant un rôle dans la mauvaise adoption du SIRH, il convient de mettre en place d’autres leviers pour améliorer cette adoption.
Pour aller plus loin sur ce sujet de l’adoption du SIRH, voici d’autres contenus qui pourraient vous intéresser :
Téléchargez le Livre blanc complet reprenant l’ensemble de ces sujets et les témoignages des 21 professionnels RH et SIRH interrogés
“L’adoption du SIRH dans les organisations
Focus sur le support utilisateur”
