Comment faire pour générer moins de questions sur mon SIRH ?

Le déploiement d’un Système d’Information des Ressources Humaines (SIRH) s’accompagne inévitablement d’un flux important de questions utilisateurs. Ce phénomène n’est pas seulement lié à la nouveauté, mais surtout à un déficit d’accompagnement adapté, durable et structuré. Trop de questions aboutissent à une surcharge du support RH, une démobilisation des managers, des erreurs de saisie, et une mauvaise perception du SIRH. Pourtant, cette situation peut être significativement améliorée si l’organisation s’attaque aux causes structurelles de cette surcharge.

Au programme :

Des questions récurrentes qui saturent les RH et les managers
Une FAQ souvent trop générique et peu exploitée
Un réseau de key users sous-utilisé et mal identifié
Une formation initiale déconnectée des usages réels
Le besoin d’une assistance continue, contextualisée et embarquée

1. Des questions récurrentes qui saturent les RH et les managers

Les équipes RH sont quotidiennement sollicitées pour des demandes similaires, simples, mais chronophages : “Comment poser mes congés ?”, “Pourquoi je ne vois pas mon entretien dans le portail ?”, “À quel endroit modifier mon RIB ?”. Ces questions représentent rarement des incidents techniques, mais révèlent un manque d’autonomie des utilisateurs sur des tâches basiques.

Le même phénomène touche les managers, qui deviennent les premiers relais de proximité. Ils sont souvent interpellés informellement dans les couloirs ou en réunion, et doivent répondre sur des sujets parfois éloignés de leur expertise. Cette situation alourdit leur charge mentale, crée des interruptions constantes, et les place dans une position d’intermédiaire malgré eux.

Avec l’Assistant Shortways, vous pouvez automatiser la réponse à toutes ces questions récurrentes grâce à des bulles d’aide ou des encarts directement intégrés dans les écrans concernés. Cela désature le support RH et soulage les managers.

2. Une FAQ souvent trop générique et peu exploitée

Nombreux sont les SIRH qui s’accompagnent d’une FAQ disponible sur un intranet ou dans un guide PDF. Bien que riche d’intentions, ce type de ressource est rarement utilisé. Pourquoi ? Parce qu’elle n’est pas toujours facile à trouver, qu’elle est souvent trop généraliste, et qu’elle ne répond pas à des situations précises rencontrées dans le flux de travail.

Par ailleurs, lorsqu’une FAQ n’est pas alignée avec l’interface réelle de l’outil ou n’est pas régulièrement mise à jour, elle perd en pertinence. L’utilisateur, confronté à un besoin immédiat, n’a pas le réflexe d’aller la consulter et préfère se tourner vers le support ou les RH.

L’Assistant Shortways permet d’intégrer une FAQ contextuelle et dynamique, liée directement au profil de l’utilisateur et de l’écran sur lequel il se trouve. Ainsi, l’utilisateur obtient une réponse ciblée sans quitter son environnement de travail.

3. Un réseau de key users sous-utilisé et mal identifié

Les key users jouent un rôle clé dans tout projet SIRH. Pourtant, après la mise en production, leur rôle s’efface souvent, faute de reconnaissance ou de visibilité. Les collaborateurs ne savent pas vers qui se tourner, et les key users eux-mêmes ne disposent pas toujours des bons outils pour transmettre une information fiable et homogène.

Résultat : leur potentiel d’accompagnement est dilué, et les utilisateurs reprennent le chemin classique des RH ou du support, générant à nouveau un effet d’engorgement.

Avec l’Assistant Shortways, vous pouvez mettre en avant les key users en tant que relais visibles et contextuels, en affichant leurs contacts ou rôles dans une FAQ. Les keys users doivent également être embarqués dans la création des aides Shortways dès qu’ils constatent des demandes récurrentes sur un sujet non couvert par une aide, et mis au courant de nouveautés sur leurs domaines afin de maintenir leurs connaissances à jour en phase de Run.

4. Une formation initiale déconnectée des usages réels

Dans la majorité des projets SIRH, la formation utilisateur est condensée, théorique et frontale. Elle est dispensée au lancement du projet, puis rarement reconduite. Pourtant, l’usage réel d’un SIRH ne commence pas toujours immédiatement. Les collaborateurs oublient ce qu’ils ont vu, ou n’ont pas encore été confrontés aux processus expliqués en formation.

L’écart entre le moment de la formation et le moment de l’usage provoque des oublis, de l’hésitation et donc… des questions. La formation initiale, aussi bien conçue soit-elle, ne peut suffire à garantir une adoption fluide et pérenne.

L’Assistant Shortways permet d’étendre l’expérience de formation dans le temps en intégrant des aides interactives disponibles à chaque moment clé de l’usage. L’utilisateur peut revoir les étapes sans mobiliser une autre personne.

5. Le besoin d’une assistance continue, contextualisée et embarquée

Aujourd’hui, les utilisateurs veulent une réponse immédiate, sans délai, au sein même de l’environnement dans lequel ils travaillent. Ils ne souhaitent pas basculer vers un manuel, appeler un collègue ou consulter une documentation technique. Ils attendent une aide fluide, accessible au bon moment, et adaptée à leur besoin spécifique.

C’est pourquoi l’assistance embarquée devient un levier indispensable pour limiter les interruptions et permettre une adoption progressive et autonome du SIRH.

Grâce à l’Assistant Shortways, vous pouvez proposer des tutoriels pas-à-pas, des messages guidés et des aides contextuelles affichées exactement là où l’utilisateur en a besoin : sur son écran, au moment de l’action.

Conclusion

Générer moins de questions autour de votre SIRH ne dépend pas uniquement de la clarté de l’outil. Cela repose sur votre capacité à structurer un écosystème d’accompagnement qui combine pédagogie continue, relais humains, outils dynamiques et aide intégrée. En exploitant intelligemment une FAQ contextuelle, un réseau de key users actif, et une assistance embarquée comme celle proposée par l’Assistant Shortways, vous transformez l’expérience utilisateur tout en réduisant durablement la charge de support.

👉Vous voulez voir l’Assistant Shortways en action ? Contactez-nous dès maintenant pour une démonstration.