Quel est le contexte du projet Oracle ERP Cloud chez Orange ?
Pour rappel, nous étions en 2016 un des premiers clients à implémenter la solution Oracle Cloud, avec des premiers déploiements en Belgique ou encore en Pologne, et nous nous sommes très rapidement attaqués à la France.
La France est un énorme projet en termes de nombre de users et de transformations à opérer. Tous les projets de passage au SaaS sont des sujets majeurs de change, mais en France nous avions environ 8 000 demandeurs d’achat. Donc nous opérons sur la partie Procurement, Achat et Finance. Sur ces 8 000 demandeurs d’achat, il y avait une population assez hétérogène entre des demandeurs professionnels ou des demandeurs occasionnels.
À côté de ça, nous avons un centre de services partagés pour la comptabilité avec environ 400 personnes et un grand nombre de factures à traiter : au-delà du million de factures par an.
Globalement, il fallait qu’on accompagne l’ensemble de ces équipes pour, à la fois mettre en place des actions de formation continue, mais aussi de rappels de bonnes pratiques dans le temps.
Étant donné l’ampleur de ce projet, du change à opérer et du nombre de users concernés, on s’est très rapidement dit qu’on avait besoin d’un assistant digital, et c’est pourquoi nous avons déployé la solution Shortways directement dans la solution ERP standard dès 2017.
Progressivement, on l’a aussi mis sur nos autres solutions qu’on gère au niveau de la Direction financière et qui ont une interface web, telles que les solutions EPM pour la Performance Management ou bien la solution de Consolidation du Groupe.
Comment est organisé le support Achats chez Orange ?
Le dispositif de support des utilisateurs achats d’Orange (avant Smart Ticketing)
Pour planter le décor avant l’arrivée de Smart Ticketing, nous avions le téléphone, historiquement c’est quelque chose qui est très apprécié par nos utilisateurs. Nous avions également une adresse mail générique que nous avons par la suite remplacée par un formulaire.
Notre hotline est « assistée » par d’autres canaux ou d’autres moyens. Nous avons tout d’abord la présence de l’aide en ligne avec Shortways, directement dans l’ERP.
Et puis tout autour nous avons également des formations, cela peut être des e-learnings ou des formateurs (qui font très souvent partie de la hotline), et avons également un dispositif en place pour faire des push mails, pour des communications.
Historiquement nous avons un chatbot que nous sommes en train de mettre à jour et de vitaminer avec de l’IA.
Et puis nous avons un intranet qui permet de recueillir et de stocker toutes nos actualités et nos documents de formation et de soutien.
Comment le support Achats a-t-il évolué ?
Évolution du support Achats chez Orange
En juin 2022, nous avons décidé d’activer la fonctionnalité de demande d’assistance que proposait Shortways dans son offre. À cette époque, 2 arguments à cela :
Le premier argument était de donner la possibilité aux utilisateurs de créer leur mail vers cette boîte mail générique tout en restant dans leur application métier, ce qui était déjà une plus-value. Mais aussi de donner la possibilité aux utilisateurs de faire une capture écran en un clic pour venir enrichir leur demande. L’idée était donc d’apporter du confort aux utilisateurs, de leur donner envie d’utiliser le canal écrit, et puis de l’enrichir lui-aussi de tout ce confort.
À l’été 2023, les équipes de Shortways nous ont présenté leur nouvelle fonctionnalité Smart Ticketing. À cette époque, il faut savoir qu’au sein des équipes Achats, nous avions lancé un projet pour remplacer l’utilisation de cette adresse mail générique par un outil de ticketing (Jira en l’occurrence). Cet outil nous l’avons implémenté en septembre 2023. Pour autant, à la rentrée 2023, on a assez vite décidé de saisir l’opportunité d’étudier la mise en place de Smart ticketing en complément de cet outil de ticketing que nous venions d’installer. Ce qui nous a conduit en juin 2024 à le mettre en place tout en le connectant à Jira.
Quelles ont été les motivations de l’activation de Smart Ticketing ?
Le deuxième argument était que Smart Ticketing offre la possibilité d’avoir un espace dédié pour accéder à l’historique des messages, ce qui est synonyme de confort supplémentaire et d’une plus-value réelle par rapport aux faits de venir consulter les réponses de l’équipe support dans sa boîte mail. Sachant que ces mails arrivent au milieu de centaines d’autres mails, là nous avons un espace vraiment réservé dans l’Assistant Shortways pour les réponses de l’équipe support.
Enfin, le troisième argument est que cela permet à notre équipe support d’obtenir des tickets plus qualitatifs. Smart Ticketing nous amène la possibilité de faire de la captation automatique de données sur l’écran de l’utilisateur en lui épargnant de saisir toutes ses données. Et ça, c’était vraiment l’argument final qui l’a emporté. Nous avons donc réussi à implémenter la solution tout en restant connectés à l’outil de ticketing que nous avions juste avant déployé.
Comment tout cela fonctionne au sein de votre application ?
Capture du formulaire Smart Ticketing présenté durant le webinaire dans l’environnement Oracle ERP Cloud d’Orange
Une fois ma demande envoyée, un récapitulatif va apparaitre à l’écran, et ce qui est intéressant c’est que des données ont été captées automatiquement sur mon écran et vont venir enrichir mon ticket qui va être envoyé à l’équipe support.
Je peux partager cette demande, si par exemple je pars en vacances et j’ai besoin de confier ma problématique à un collègue.
L’outil me permet également d’accéder à l’historique de mes demandes et de consulter mes précédents tickets avant même d’en créer un nouveau, car j’aurais pu y trouver la réponse à ma question.
En quelques clics j’ai pu créer un ticket grâce à Smart Ticketing qui a été envoyé aux équipes support, lesquelles, dans leur outil Jira ont traité ma demande et y ont répondu, sachant que j’ai pu accéder à mes messages et aux réponses en allant dans l’Assistant.
À savoir qu’à chaque changement de statut, à chaque fois que mes collègues traitent le ticket, qu’ils y répondent, … À chaque itération un mail est envoyé dans notre boîte mail pour nous donner le signal de venir consulter son historique des messages, et donc venir voir la réponse de mes collègues.
Quelles ont été les étapes de mise en place de Smart Ticketing ?
En parallèle de cette étape, on peut déjà démarrer la deuxième étape puisque ce sont les équipes solutions Achat qui ont travaillé sur l’identification des cas d’usage.
Dans le formulaire, nous avons deux menus déroulants avec des catégories, il faut donc travailler sur cette étape. Il se trouve que dans notre cas, cette étape a été assez rapide puisque nous avions déjà fait l’exercice lorsque l’on avait mis en place l’outil de ticketing Jira. Nous avons donc réutilisé ces catégorisations.
Mais c’est aussi l’une des étapes qui nous a pris le plus de temps car il fallait s’assurer de l’homogénéité entre les deux interfaces pour que les utilisateurs, qu’ils soient dans Smart Ticketing où sur leur interface Jira, aient exactement le même formulaire et les mêmes champs à compléter.
Ensuite, la troisième étape est celle qui nous a pris le plus de temps, c’était l’identification des écrans et des données à capter. L’indentification des écrans parce que la fonctionnalité Smart Ticketing n’est pas installée sur l’ensemble de la solution Oracle fusion, puisque nous avons fait le choix de l’installer sur notre périmètre Achats. Nous avons dû définir les écrans sur lesquels nous souhaitons mettre à disposition la fonctionnalité, et pour chaque écran, nous avons défini les données qui étaient intéressantes de capter lorsque l’on crée un ticket. Par exemple, le numéro d’une commande, le nom d’un fournisseur, le numéro d’un contrat, …
Et puis évidemment la phase de tests qui s’est faite avec le concours de notre équipe hotline, et la phase de déploiement.
Nous avons estimé tout cela à 6 semaines au total. Les étapes 2 et 3 se sont réparties sur plusieurs mois parce qu’à l’origine la solution s’est faite en codéveloppement avec les équipes Shortways, donc on a eu un petit temps au démarrage. Et puis nous avions des contraintes purement techniques internes sur l’installation.
On peut donc estimer effectuer ce travail en 6 semaines, surtout que dans notre contexte, nous avons effectué le travail en français et en anglais puisque nous avons des utilisateurs logués dans les deux langues sur l’ERP.
Toan Nguyen : Je rajouterai que la vertu de ce travail, notamment grâce à la catégorisation, c’est le fait de rentrer dans un cercle vertueux d’analyse des tickets. Puisque l’objet, au-delà de gérer des tickets, c’est aussi de lever le voile sur tout ce qu’il y a dans cette masse de tickets qui peut arriver. D‘arriver à catégoriser, à se donner une visibilité sur les natures de problèmes qui peuvent arriver au support et à la hotline sur les problèmes les plus courants.
Pouvez-vous déjà partager quelques chiffres sur Smart Ticketing depuis juin 2024 ?
Evolution du nombre de tickets reçus par canal par la hotline Achats d’Orange
Ce n’est pas la cible à terme, l’objectif est vraiment de basculer sur des formats entièrement digitaux, même si aujourd’hui on n’a pas encore communiqué sur un arrêt de cette hotline téléphonique. Malgré ça on voit que la partie Shortways et Jira progresse.
Néanmoins, il faut qu’on continue à communiquer dessus parce que, même si c’est en production depuis mi-2024, ça reste assez nouveau au regard de l’appel téléphonique qui date, lui, depuis plusieurs années. Les utilisateurs ont aussi un peu de mal à franchir le pas et à changer leurs habitudes.
Donc ce sont aussi des questions de communication, pour revenir vers eux en leur présentant tous les nouveaux canaux qui existent au niveau du support. C’est un démarrage qui progresse de mois en mois et qui, in fine, ne passera que par ces canaux digitaux.
Quels retours d’expériences qualificatifs avez-vous reçus ?
Dans un premier temps, l’accessibilité facilitée aux réponses de l’équipe hotline dans un espace dédié. C’est vraiment un point important, plutôt que d’avoir un mail sur lesquels on va faire des règles éventuellement de routage, etc. Et on retrouve des réponses mélangées au milieu de dizaines, de centaines de mails. Là, on a vraiment son espace dédié, ce qui permet de faciliter l’apprentissage.
Nous avons beaucoup d’utilisateurs qui ne viennent pas régulièrement dans l’outil et qui auraient très bien pu loguer un ticket il y a quelques mois et ne pas s’en souvenir. Désormais, en faisant la démarche de venir directement consulter l’historique, la personne peut assez facilement et rapidement parcourir les tickets antérieurs. Typiquement un message d’erreur on peut imaginer qu’en réalité on croise le même problème plusieurs fois dans sa vie d’utilisateur, et donc on aurait pu finalement avoir déjà la réponse tout simplement en consultant son historique, ce qui est très appréciable.
Et puis bien sûr les captures écran permettent aussi de contextualiser les problématiques et les réponses. L’équipe support hotline peut, elle aussi, joindre une capture écran ou d’autres éléments dans sa réponse que l’utilisateur peut consulter.
Quant au retour de notre équipe hotline, le pari qu’on avait fait quand on disait qu’un des arguments pour activer Smart Tikceting ça avait été de promettre à cette équipe de recevoir des messages et des tickets plus qualitatifs, s’est avéré être le cas.
Parce que les données captées permettent à nos équipes de prendre plus largement connaissance de la problématique. Parce qu’on le sait tous, lorsque les utilisateurs passent à l’écrit et décrivent leurs problèmes ou leurs questions, ils peuvent ne pas toujours être complets ou leurs messages peuvent laisser place à interprétation.
Le fait de capter des données factuelles permet aux équipes hotline d’avoir tous les éléments à disposition sans faire des allers-retours, et potentiellement reposer des questions à l’utilisateur. Il y a un gain de temps réel grâce à la captation des données.
La suite ?
Il s’agit d’inciter l’utilisateur à aller chercher plus de réponses par lui-même, dans une logique de « self help » / d’auto-résolution.
