La gestion des demandes de support peut rapidement devenir chronophage et inefficace lorsqu’il y a trop d’allers-retours entre les utilisateurs et les équipes IT pour qualifier une demande. Ce phénomène impacte non seulement les délais de résolution, mais également la satisfaction des utilisateurs, qui attendent d’être débloqués rapidement.
Heureusement, des solutions existent pour optimiser la gestion des tickets !
Voici 3 astuces qui permettront d’améliorer significativement ce processus 👇
Guider l’utilisateur dans la soumission de sa demande
L’une des principales raisons des nombreux allers-retours est que les utilisateurs ne savent pas toujours quelles informations fournir lorsqu’ils soumettent une demande. En les guidant dès le début du processus, vous évitez qu’ils envoient des tickets incomplets ou imprécis.
Cet accompagnement peut se faire via des formulaires dynamiques qui posent les bonnes questions à l’utilisateur, ou des champs obligatoires qui doivent être remplis avant de soumettre la demande.
En structurant ainsi la soumission des tickets, on réduit les chances que l’utilisateur oublie des détails cruciaux qui retarderaient le traitement de sa demande. Une interface intuitive et bien pensée permet à l’utilisateur de se sentir accompagné tout au long du processus, ce qui améliore la précision des informations fournies.
Conseil 💡 Utilisez une solution comme Smart Ticketing pour offrir un guidage contextuel tout au long de la soumission du ticket, en assurant que les informations essentielles soient recueillies avant l’envoi.
Collecter des informations précises dès le départ
Les allers-retours pour clarifier une demande proviennent souvent d’un manque d’informations spécifiques dès la première soumission. Pour éviter cela, il est crucial de collecter des informations précises et détaillées dès le départ. Cela inclut des informations telles que l’environnement dans lequel le problème se produit, les actions qui ont conduit à l’incident, et toute autre donnée contextuelle pertinente. Des questions ciblées lors de la soumission du ticket permettent de rassembler ces informations de manière systématique.
En ayant toutes ces données dès le départ, les équipes IT peuvent mieux comprendre le problème et le traiter sans avoir à revenir vers l’utilisateur pour des clarifications. Cela non seulement accélère la résolution, mais permet aussi de prioriser les demandes en fonction de leur impact réel.
Conseil 💡 Smart Ticketing vous permet de personnaliser vos formulaires de soumission de ticket selon vos besoins : champs à remplir, catégories et natures de demandes, …
Son intelligence artificielle capte également des éléments contextuels de l’écran de l’utilisateur, afin de lui éviter de devoir les réécrire (numéro de la demande d’achat, nom de la formation sur laquelle il n’arrive pas à s’inscrire, …).
Vos formulaires sont structurés et vos utilisateurs quidés dans cette collecte optimale de données dès la soumission initiale du ticket.
Améliorer le routage des demandes
Lorsque les utilisateurs soumettent leurs problèmes, il n’est pas rare que ces derniers soient mal orientés, soit parce que l’utilisateur ne sait pas quel service ou interlocuteur est concerné, soit parce que les informations fournies dans le ticket ne suffisent pas à déterminer automatiquement le bon destinataire. Ce mauvais routage entraîne des transferts successifs entre équipes, une perte de temps pour rediriger les tickets, et des frustrations tant pour les utilisateurs que pour les équipes de support.
Pour résoudre ce problème, un système de ticketing efficace doit être capable d’orienter automatiquement les demandes au bon interlocuteur dès leur soumission initiale, sans ajouter de complexité pour l’utilisateur lors de la soumission du ticket.
Conseil 💡 Smart Ticketing permet de configurer des règles de routage basées sur les natures ou catégories de demandes. Ainsi, dès qu’un utilisateur soumet un ticket, il est automatiquement dirigé vers l’équipe ou la personne compétente, sans nécessiter d’interventions supplémentaires pour rediriger ou clarifier la demande.
Ce mécanisme optimise le processus en éliminant les transferts inutiles et en réduisant les délais de prise en charge.
Pour résumer :
Réduire les allers-retours liés à la qualification des demandes est essentiel pour accélérer le traitement des incidents et améliorer la satisfaction des utilisateurs. En guidant l’utilisateur dans la soumission de son ticket, en collectant des informations précises et en améliorant le routage des demandes, il est possible d’optimiser significativement ce processus.
Pour découvrir comment Smart Ticketing peut améliorer la gestion de vos tickets et réduire les allers-retours, contactez-nous dès aujourd’hui.
