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14 secrets pour résoudre un ticket en moins d’1 heure

Oct 7, 2024 | Articles d'actualités, IT, Smart Ticketing

La rapidité de résolution des tickets utilisateurs est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises qui dépendent de leurs systèmes d’information, qu’il s’agisse de SIRH ou d’ERP. Lorsque les problèmes ne sont pas traités rapidement, cela peut entraîner des interruptions de travail, des retards dans les processus métiers, une baisse de la satisfaction des utilisateurs et donc de la performance globale de l’entreprise.

Mais alors comment optimiser la gestion des tickets pour assurer une résolution en moins d’une heure ?

Voici 14 secrets pour y parvenir, et comment Smart Ticketing peut vous aider 👇

  1. Industrialiser le support utilisateur
  2. Centraliser la gestion des tickets dans une seule plateforme
  3. Router les demandes au bon endroit
  4. Prioriser automatiquement les tickets selon leur impact
  5. Analyser les tendances pour anticiper les problèmes récurrents
  6. Automatiser les réponses aux problèmes récurrents
  7. Personnaliser les formulaires de demande d’assistance
  8. Intégrer une capture d’écran du contexte utilisateur aux tickets
  9. Intégrer de l’IA pour capter des données de contexte et mieux qualifier les demandes
  10. Assurer une communication claire avec les utilisateurs
  11. Optimiser le suivi post-résolution pour éviter les réouvertures de tickets
  12. Donner accès aux utilisateurs à leur historique de demandes
  13. Pousser des messages intégrés aux écrans de vos outils
  14. Former les utilisateurs à l’utilisation des outils

1 : Industrialiser le support utilisateur 

Une augmentation de performance du support passe tout d’abord par son industrialisation. Un support utilisateur efficace et bien structuré aide les agents de support à mieux répondre aux tickets qui leurs sont assignés.

Une première étape est de remplacer votre fichier Excel ou votre boîte aux lettres générique de support par un outil dédié.
Ces solutions permettent de filtrer les tickets, par exemple par priorité, et de les assigner à un membre de l’équipe support en particulier.
Ainsi, avoir une gestion plus fluide des incidents selon les priorités et critères définis.

Smart Ticketing est une plateforme de gestion des tickets intégrée à votre application métier, qui facilite la gestion des tickets : priorisation des tickets, affectation des demandes, tri par nature / type / statut des demandes, …

2 : Centraliser la gestion des tickets dans une seule plateforme

La dispersion des demandes sur plusieurs outils ou canaux de communication ralentit inévitablement la résolution des tickets.
Appel d’un collègue à un utilisateur clé, question posée à l’oral au chargé de support, email sur la boîte de l’agent de support, … 

Pour optimiser le traitement des problèmes, il est important de centraliser la gestion des tickets dans une seule plateforme. Cela permet de suivre les demandes de manière plus efficace, d’assurer une répartition équilibrée des tâches entre les équipes, et de minimiser les erreurs dues à une mauvaise communication.

Smart Ticketing permet de centraliser les demandes en une plateforme unique, suivre l’état de chaque ticket en temps réel, assigner les tâches aux bonnes équipes et garantir une résolution rapide et cohérente des problèmes utilisateurs. De plus, la démarche de création de ticket est simplifiée pour éviter les contournements utilisateurs, grâce à un formulaire intégré à l’outil et un guidage dans la rédaction des demandes.

3 : Router les demandes au bon endroit

Réduire le délai de résolution d’un ticket passe inéluctablement par le routage d’un ticket au bon service du premier coup.

La centralisation des demandes d’assistance sur une boîte aux lettres générique peut sembler une bonne idée pour rassembler toutes les requêtes. Cependant, ce système entraîne souvent des inefficacités dans le traitement des tickets. Chaque demande doit d’abord être lue, puis transférée manuellement à la bonne personne ou au bon service. Si le problème n’est pas bien catégorisé dès le départ, il est fréquent qu’il doive être escaladé à un niveau de support supérieur, allongeant considérablement le délai de résolution. 

De plus, cette approche crée une expérience frustrante pour l’utilisateur final. En raison de ces transferts multiples, l’utilisateur doit souvent répéter son problème à plusieurs interlocuteurs, ce qui ne fait que prolonger le temps de traitement de la demande et diminue la satisfaction globale. Un système de routage plus intelligent, qui attribue automatiquement les tickets aux bonnes personnes, peut ainsi accélérer la résolution et améliorer l’expérience utilisateur.

Avec Smart Ticketing, définissez des groupes de support destinataires différents suivant la nature des demandes choisie par l’utilisateur lors de la création de son ticket. Le ticket arrive au bon endroit du 1er coup, avec tous les éléments de contextualisation nécessaires à sa compréhension.

4 : Prioriser les tickets selon leur impact 

Le traitement rapide des tickets commence par une bonne gestion des priorités. Pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs, il est essentiel de mettre en place un système qui classe les tickets selon leur criticité et leur impact sur les processus métiers. 

Une urgence dans un processus clé, comme la paie ou la gestion des commandes, doit être résolue immédiatement, tandis que les demandes moins urgentes peuvent attendre.
La priorisation permet de concentrer les efforts des équipes sur les problèmes qui ont le plus d’impact.

Un système de ticketing performant doit permettre de filtrer aisément les tickets selon leur urgence.

Avec Smart Ticketing, triez les tickets en fonction de critères spécifiques, tels que la priorité, la catégorie ou la nature de la demande. Vos équipes s’organisent plus facilement et rapidement.

5 : Analyser les tendances pour anticiper les problèmes récurrents 

Il est important d’analyser régulièrement les tendances et de détecter les problèmes récurrents. En identifiant les zones de friction ou les fonctionnalités problématiques dans le SIRH ou l’ERP, vous pouvez anticiper les demandes futures et prendre des mesures pour les résoudre avant même qu’un ticket ne soit ouvert. 

Un support bien organisé peut agir comme un thermomètre de l’adoption des outils internes : en analysant le type de questions et de problèmes rencontrés par les utilisateurs, il est possible d‘identifier des zones nécessitant plus de formation ou d’améliorations fonctionnelles. 

Par exemple, vous décelez une forte affluence de tickets sur le processus de demande d’achats en août à l’approche de l’onboarding de nouveaux arrivants en septembre. Mettez en avant votre accompagnement à disposition des utilisateurs à ce sujet dès juillet.
Ou encore, vous recevez sans cesse des tickets de la part de vos fournisseurs sur le portail achats car ils n’arrivent pas à créer un nouvel utilisateur. Soyez réactifs en développant votre portefeuille de formation et systématisez l’envoi de la documentation à ce sujet lors de leur première connexion à l’outil.

Smart Ticketing vous offre des dashboards automatisés vous permettant d’analyser vos performances, et optimiser votre accompagnement là où il y en a le plus besoin : catégorie, nature de demande, écran ou encore langue ayant généré le plus de tickets. Et de créer du contenu d’aide y répondant.

6 : Automatiser les réponses aux problèmes récurrents 

De nombreux tickets utilisateurs concernent des problèmes simples et récurrents. Pour éviter de perdre du temps sur ce type de demandes, il est crucial d’automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes.

Par exemple, en constituant une base de connaissances centralisée et accessible à tous vos utilisateurs, affichant des contenus d’accompagnement selon le contexte.

Le self-help joue un rôle crucial dans la réduction du nombre de tickets générés, car il permet aux utilisateurs de trouver rapidement des réponses à leurs questions sans solliciter le support. En mettant à leur disposition des ressources telles que des FAQ, des guides d’utilisation, ou des assistants virtuels contextuels, les utilisateurs peuvent résoudre eux-mêmes des problèmes simples ou récurrents.

Cela décharge considérablement les équipes de support des demandes basiques et leur permet de se concentrer sur les incidents plus complexes ou critiques.

En plus de réduire la charge de travail des équipes support, le self-help améliore également l’expérience utilisateur en leur offrant une solution immédiate, sans attente ni escalade de leur ticket à d’autres niveaux de support.
Smart Ticketing donne accès à une base de connaissances de problèmes déjà connus, sous la forme de FAQs contextuelles ou encore de pas-à-pas. Vous développez ainsi du contenu d’accompagnement pertinent pour vos utilisateurs, tout en capitalisant sur les réponses déjà apportées par le support.

7 : Personnaliser les formulaires de demande d’assistance 

Les formulaires de demande d’assistance sont souvent le premier point de contact entre les utilisateurs et le support, un point de contact crucial pour résoudre rapidement les problèmes rencontrés. Cependant, il n’est pas rare que ces formulaires soient génériques, peu adaptés, et finalement peu efficaces pour identifier le problème. Résultat : des allers-retours entre l’utilisateur et le support, un temps de traitement rallongé, et une expérience frustrante pour tous.

Souvent, les utilisateurs ne savent pas quelles informations sont nécessaires pour que le support comprenne et traite efficacement leur requête. Ils indiquent simplement “ça ne marche pas” ou “j’ai un problème”, laissant le support dans l’incertitude quant à la nature réelle de la demande.
Ce manque de précisions oblige les équipes de support à relancer l’utilisateur pour obtenir plus de détails, retardant ainsi la résolution du problème. Pendant ce temps, l’utilisateur reste dans l’attente, sans réponse à sa question, ce qui peut impacter son expérience et son efficacité au travail.

En personnalisant le formulaire de demande d’assistance, vous pouvez guider les utilisateurs à fournir des détails pertinents en fonction de la nature de leur problème. Des champs adaptés, tels que des menus déroulants pour sélectionner le type d’incident, des cases à cocher pour préciser le contexte ou encore des zones de texte spécifiques pour indiquer des informations clés, aident à structurer la demande. Cela permet non seulement aux utilisateurs de mieux formuler leur problème, mais également au support de disposer dès le départ des éléments nécessaires pour apporter une réponse rapide et ciblée en 1 échange, améliorant ainsi l’efficacité globale du traitement des tickets.

Les formulaires Smart Ticketing sont personnalisables selon votre contexte et vos besoins : insertion de champs, définition de natures de demandes propres à votre entreprise, captation de données de contexte particulières (URL, langue, profil utilisateur, etc.) … Les utilisateurs se sentent mieux accompagnés et ont une vision plus claire des informations à fournir, ce qui réduit leur frustration. Du côté du support, le fait de recevoir des demandes déjà complètes permet d’identifier plus rapidement les problèmes et de proposer des solutions efficaces. C’est un cercle vertueux : moins de temps perdu pour relancer les utilisateurs, plus de satisfaction client, et une meilleure performance globale.

8 : Intégrer une capture d’écran du contexte utilisateur aux tickets

Dans l’équation « plus le ticket est qualifié, moins il faudra de temps pour le résoudre », pouvoir intégrer une capture d’écran ou une pièce jointe au ticket joue un rôle essentiel.
En effet, lorsqu’un utilisateur rencontre un problème technique ou une situation complexe, il lui est souvent difficile de décrire avec précision ce qu’il voit à l’écran ou les étapes menant au dysfonctionnement.
Les captures d’écran, vidéos, ou fichiers joints permettent de transmettre un maximum de contexte visuel et technique à l’agent de support, rendant ainsi la demande plus précise et compréhensible dès sa réception.

Grâce à ces éléments supplémentaires, l’agent de support est en mesure de diagnostiquer plus rapidement la situation et de visualiser immédiatement le problème sans avoir à deviner les conditions exactes ou à poser de nombreuses questions pour obtenir des détails supplémentaires.

C’est ce que propose Smart Ticketing : ajout de la capture d’écran de l’écran via lequel l’utilisateur réalise sa demande, insertion de document Word, PDF ou Excel … Cela réduit les allers-retours de qualification désagréables pour l’utilisateur qui souhaite être vite dépanné.

9 : Intégrer de l’IA pour capter des données de contexte

Intégrer de l’intelligence artificielle (IA) dans les formulaires de tickets offre des avantages considérables en matière de rapidité, d’efficacité, et de précision. L’un des principaux bénéfices est la capacité de l’IA à collecter automatiquement des données de contexte depuis l’écran de l’utilisateur. Au lieu que celui-ci ait à décrire manuellement son problème ou à retaper des informations visibles sur son interface, l’IA peut détecter et extraire en temps réel des éléments clés, tels que l’URL de la page, le numéro de la demande d’achat posant problème, le nom de la formation à laquelle l’utilisateur n’arrive pas à s’inscrire.
Grâce à l’IA embarquée dans Smart Ticketing, des données de contexte essentielles sont captées pour accélérer la résolution du problème.
Ces données sont envoyées au support avec le ticket, facilitant la tâche de l’utilisateur qui n’aura pas eu à les saisir de son côté.
Par exemple : l’URL de l’écran sur lequel il se trouve, sa langue, son profil, le numéro de sa demande d’achat sur lequel il a un problème, … 

10 : Assurer une communication claire avec les utilisateurs 

Une communication claire et efficace avec les utilisateurs est cruciale pour la résolution rapide des tickets. Dès qu’un ticket est ouvert, il est important de tenir l’utilisateur informé de l’état de la résolution, des délais prévus et des actions entreprises. Cela évite les allers-retours inutiles et permet à l’utilisateur de savoir quand il peut s’attendre à une résolution.

Plus important encore, elle rassure l’utilisateur sur le fait que sa demande est bien prise en charge et qu’il peut suivre l’évolution de sa résolution. De cette manière, l’utilisateur peut ajuster son travail en fonction du délai de résolution et ne pas se retrouver dans une situation d’attente ou d’incertitude.

Par ailleurs, il est important de garder à l’esprit que les utilisateurs recherchent une connexion humaine et souhaitent être entendus lorsqu’ils rencontrent un problème. Avec une solution comme Smart Ticketing, vous pouvez instaurer une véritable relation en offrant une réponse en temps réel via un chat, créant ainsi une expérience de support personnalisée et humaine. 

Le chat permet non seulement de clarifier rapidement des informations ou d’ajouter des détails, mais aussi de montrer à l’utilisateur que son problème est pris au sérieux par une personne derrière l’écran. En parallèle, l’utilisateur peut accéder à tout moment à l’état actuel de son ticket.

11 : Optimiser le suivi post-résolution pour éviter les réouvertures de tickets 

Une fois qu’un ticket est résolu, il est important de s’assurer que le problème ne réapparaisse pas. Un suivi post-résolution efficace permet de vérifier que la solution apportée a bien fonctionné et que l’utilisateur en est satisfait. Une fois qu’un ticket est clos, le support ne doit pas considérer le problème comme définitivement réglé sans s’assurer que la solution proposée a bien fonctionné sur le long terme, au risque de voir le ticket être réouvert.

Un feedback même rapide est précieux pour confirmer que le problème est bien réglé, et que l’utilisateur a compris comment utiliser la solution et éviter que l’incident ne se reproduise.
En optimisant ce suivi, les équipes de support peuvent prévenir les réouvertures de tickets, garantir la qualité de leurs interventions, et renforcer la confiance des utilisateurs.

Dans Smart Ticketing, vous pouvez marquer un ticket comme « Résolu » une fois le retour positif de l’utilisateur reçu à l’issue de votre échange. Si la réponse apportée était la bonne, vous pouvez capitaliser sur cette réponse en l’ajoutant à la base de connaissances pour l’améliorer en continu afin qu’un prochain utilisateur rencontrant ce même problème puisse s’auto-dépanner.

12 : Donner accès aux utilisateurs à leur historique de demandes

Quoi de plus frustrant pour un utilisateur que de devoir reposer une question déjà traitée simplement parce qu’il ne retrouve plus la réponse dans sa boîte mail ou qu’il a perdu la trace des échanges passés ? Cette situation est non seulement frustrante pour l’utilisateur, mais elle crée aussi un sentiment de perte de temps et d’inefficacité.

À l’ère de la surcharge d’informations, il est fréquent que des e-mails se noient dans une boîte de réception surchargée ou qu’une réponse importante soit égarée. Reprendre contact avec le support, reformuler la question initiale, et attendre à nouveau une réponse peut démotiver l’utilisateur et ralentir sa capacité à résoudre son problème. Cela peut également générer des tickets en double et surcharger inutilement les équipes de support.

Pour éviter ce cycle de frustration et de perte d’efficacité, il est essentiel de donner à l’utilisateur un accès clair et direct à l’historique de ses demandes. Lorsque le ticket initial reste disponible et que l’utilisateur peut consulter facilement ses conversations passées avec le support, il bénéficie d’une vue complète de toutes les solutions qui lui ont été apportées.

Cette transparence lui permet de retrouver une réponse en quelques clics, d’y revenir s’il souhaite la consulter à nouveau, ou même de réutiliser une solution déjà validée pour un problème similaire. De cette manière, le support est perçu comme une ressource fiable et proactive, et l’utilisateur gagne en autonomie, ce qui améliore l’expérience globale et réduit le nombre de tickets inutiles ou de demandes répétées.

Dans Smart Ticketing, vos utilisateurs n’ont pas à vous reposer une question, ils la retrouvent dans leur historique de demandes d’assistance, directement depuis leur outil.

13 : Pousser des messages intégrés aux écrans de vos outils 

Les incidents sur les outils SIRH ou ERP ne se produisent pas tous les jours, mais lorsqu’ils surviennent, ils créent une véritable situation de crise. La moindre panne, bug ou dysfonctionnement peut provoquer une vague de panique chez vos utilisateurs, les empêchant de poursuivre leurs tâches quotidiennes.
En réaction, beaucoup d’entre eux ouvrent immédiatement un ticket pour signaler le problème, et bien souvent, le même ticket est soumis par de multiples utilisateurs en l’espace de quelques minutes.

Pour le support, cela se traduit par une avalanche de tickets identiques à traiter, surchargeant les équipes et compliquant la gestion des priorités. Cette situation de “feu” peut rapidement devenir ingérable, car le support est submergé par les demandes, allongeant ainsi les délais de résolution et frustrant davantage les utilisateurs.

Pour éviter cette avalanche de tickets redondants, il est primordial de communiquer de manière proactive auprès des utilisateurs avant même qu’ils ne soumettent leur demande. La clé est d’informer clairement les utilisateurs que le problème est déjà identifié et en cours de résolution.

Si un simple email peut sembler être une solution, il présente un inconvénient majeur : dans une boîte de réception souvent encombrée, il y a un fort risque que le message ne soit pas vu à temps ou soit simplement ignoré.
La meilleure approche consiste donc à afficher un message contextualisé directement sur l’écran où l’utilisateur rencontre le problème.  

Avec Smart Ticketing, poussez des messages pleine page en cas d’incident sur un écran pour tenir informés vos utilisateurs. Ce message en temps réel, tel qu’une notification ou une bannière, informe les utilisateurs que le support est déjà au courant de l’incident et les rassure en leur donnant des détails sur le suivi et les délais de résolution prévus. Cela réduit significativement la création de tickets redondants, apaise la panique des utilisateurs, et permet aux équipes de support de se concentrer sur la résolution rapide du problème plutôt que sur la gestion de la communication.

14 : Former les utilisateurs à l’utilisation des outils 

Une partie importante des tickets soumis par les utilisateurs pourrait être évitée si ces derniers disposaient d’une meilleure formation sur l’utilisation de leurs logiciels SIRH ou ERP.
Très souvent, les problèmes signalés par les utilisateurs ne sont pas réellement des bugs ou des dysfonctionnements, mais plutôt des difficultés liées à une méconnaissance de l’outil, une mauvaise utilisation des fonctionnalités ou un manque de familiarité avec les processus intégrés.
En combinant Smart Ticketing à l’Assistant Shortways, proposez une formation continue à vos utilisateurs en intégrant des modules de formation contextuels directement dans les outils qu’ils utilisent. Cela les rend plus autonomes et moins dépendants du support métier. 

N’oubliez pas de communiquer sur l’accompagnement mis en place pour les utilisateurs afin de créer un réflexe d’aller chercher l’information dans la base de connaissances Shortways plutôt qu’ouvrir un ticket. De même, si la solution à un ticket se trouvait dans une aide Shortways déjà créée, rappelez à l’utilisateur dans votre réponse que l’Assistant est là pour l’aider.

Pour résumer :

Réduire le temps de résolution des tickets à moins d’une heure est un défi réalisable avec les bonnes stratégies et outils en place.
En priorisant efficacement les tickets, en qualifiant les demandes dès leur envoi, et en assurant une communication transparente avec les utilisateurs, vous pouvez considérablement améliorer la rapidité et l’efficacité de votre support.

Smart Ticketing offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour optimiser la gestion des tickets et garantir une résolution rapide et satisfaisante pour les utilisateurs.

Pour voir tout cela en action et comprendre comment Smart Ticketing peut vous aider à résoudre vos problématiques de ticketing métier : contactez-nous.