Comment assurer l’adoption de vos outils digitaux ? Telle est la question à laquelle nous avons répondu en live durant le salon Learning Technologies 2024.
En effet, nous partons d’un constat qui est que les employés ont aujourd’hui plein d’outils digitaux sur leur poste de travail. La problématique est donc la suivante : comment faire pour les former, et est-ce vraiment la seule clé ?
Nous allons essayer d’y répondre en abordant la notion d’adoption digitale, et comment l’Assistant Shortways et Smart Ticketing peuvent y répondre
Et pour ça, 2 solutions : premièrement, la formation, qui reste un pilier fondamental. Mais ce n’est pas tout ! Nous vous montrerons 3 autres piliers de l’adoption !
Qu’est-ce que l’adoption digitale ?
Commençons tout d’abord, si l’on veut parler d’assurer la bonne adoption de ses applicatifs métier, par bien définir ce qu’est « l’adoption » !
On parle d’adoption lorsqu’un utilisateur s’est pleinement approprié le fonctionnement de son outil, et qu’il est autonome dans son utilisation. Lorsque l’outil devient un réflexe et qu’il s’ancre dans son quotidien.
Cette définition, c’est le résultat de notre étude réalisée l’an dernier auprès d’une centaine de Responsables RH et SIRH, et que vous pouvez retrouver dans notre Livre Blanc « L’adoption du SIRH dans l’entreprise », mais aussi notre Livre Blanc « L’Adoption Digitale nouvelle génération ».
Mais alors pourquoi la formation est et reste le 1er pilier de l’adoption ?
La courbe ici présente représente les besoins des employés, des utilisateurs lorsque nous allons déployer un nouvel outil digital.
Evidemment, il y a un besoin très fort au moment où nous allons déployer, à la 1ère prise en main, pour laquelle la formation est et reste indispensable, pour avoir une bonne prise en main et que les collaborateurs puissent s’approprier correctement l’outil.
Mais ce dont on s’aperçoit après, après une période de stabilisation, c’est que l’outil continue à vivre, les process continuent à vivre.
Il y a donc également besoin de former ou d’accompagner ces utilisateurs tout au long de la vie de ces outils en entreprise, et faire en sorte que les utilisateurs utilisent cela de la façon la plus optimisée et efficace possible.
L’adoption, c’est en continu. Cela ne s’arrête pas au déploiement d’un outil, mais est bien quelque chose qu’il faut prendre en compte à toutes les étapes de la vie de vos applicatifs.
C’est pourquoi nous vous proposons le cocktail parfait de l’adoption suivant :
Adoption =
Formation
+ Communication
+ Information
+ Facilitation du support utilisateur
1) Formation : Comment Shortways va assurer cette 1ère clé de l’adoption qu’est la Formation ?
Effectivement, la première clé est la formation.
Vous allez avoir votre outil digital : de formation, de performance, ERP, Finance, …
Et l’assistant digital va être présent, embarqué au moment où la personne en a besoin, directement sur votre écran.
Par exemple, vous êtes sur votre Portail RH, l’assistant digital Shortways va tout d’abord pouvoir vous permettre d’accès à des pas-à-pas pour vous guider dans l’application.
Vous pouvez par exemple taper “catalogue de formation” dans la barre de recherche, et au lieu d’avoir un résultat de recherche à la Google, vous allez lancer un pas-à-pas pour être guidé directement dans votre écran pour aller faire cette action pour, de manière interactive, aller consulter votre catalogue de formation.
Ces bulles sont des bulles Shortways qui vont prendre par la main l’utilisateur pour le former.
On peut découper un process en plusieurs étapes, et Shortways va m’indiquer de manière intelligente la prochaine étape, pourquoi pas enchaîner avec un autre pas-à-pas comme “Créer une demande de formation hors catalogue”, et être guidé pour suivre ce nouveau process dans l’outil.
Au lieu d’avoir des formations présentielles, des modes opératoires, des manuels utilisateurs que les gens ne consultent malheureusement pas beaucoup, vous allez pouvoir embarquer tout ça dans votre outil digital avec Shortways.
De plus, les pas-à-pas sont contextuels puisque vous allez pouvoir cibler vos populations pour que ce soit le plus adéquat possible à votre besoin.
Grâce à l’Assistant Shortways, vos nouveaux utilisateurs mais aussi vos populations plus aguerries, vont pouvoir prendre en main leurs outils et les utiliser à leur plein potentiel de façon autonome, en étant accompagné à toutes les étapes de leurs process.
2) Communication et Information : Comment Shortways va faire passer les bons messages ?
A présent, imaginons que ça fait plusieurs mois que le déploiement est passé, et qu’il y a un nouveau champ dans l’outil, un temps fort dans l’entreprise, ou encore une évolution dans un processus interne.
C’est donc le moment pour les administrateurs de l’outil d’assurer l’adoption de ces changements : place donc à 2 autres clés de l’adoption que sont la Communication et l’Information.
Effectivement, au bout d’un moment, les employés savent comment naviguer dans leurs outils, ce n’est plus la peine de les guider. Ce qu’on va faire, c’est plutôt essayer de communiquer.
Pour reprendre l’exemple du Portail RH, une première façon de faire est de pousser à la connexion une bulle de notification comprenant une vidéo, un PowerPoint, une procédure, un message de communication.
Le contenu de la bulle de message va permettre de notifier le déploiement d’un nouveau module, au moment où un changement dans un process intervient, pour faire un rappel, pour annoncer le lancement des campagnes d’entretiens annuels, …
Cette communication va elle aussi être ciblée par population. La vidéo de la bulle va pouvoir être différente selon si on s’adresse aux employés ou aux managers.
Plutôt que d’envoyer un mail qui finira perdu dans la boîte mail, vous êtes sûrs que les gens vont consulter la nouvelle, et aura directement un impact sur vos utilisateurs.
Une autre façon de le faire est de pouvoir cibler dans des écrans.
Par exemple, dans un formulaire d’inscription de formation, si vous vous rendez compte que personne ne remplit correctement le champ “Effort en heures”, vous allez pouvoir mettre une bulle de notification à côté du champ pour indiquer “Attention, faites attention à cette information sur le nombre d’heures obligatoires”. A nouveau, cibler à qui vous faites cette information, cette communication.
On peut le faire de façon moins “intrusive”, en mettant une bulle d’aide contextuelle qui expliquera aux utilisateurs comment faire pour bien remplir le formulaire.
Autre possibilité, mettre à disposition des procédures dans une rubrique FAQ/Liens et documents utiles. Guider étape par étape, c’est bien, mais il est parfois nécessaire d’avoir la vue globale.
Dans l’Assistant Shortways, vous allez pouvoir diffuser des PowerPoint, PDF, … qui d’habitude résident sur l’intranet ou ailleurs, et que personne ne va consulter. Dans notre exemple, je suis dans l’écran “Formation” et j’ai la procédure de formation qui correspond dans le bon écran, immédiatement disponible.
Je vais donc pouvoir faire matcher tous les besoins de mes utilisateurs. Nous sommes bien ici dans un sujet d’information, de référentiel.
Vous pouvez également y insérer des articles “Trucs et astuces”, pour être dans l’informel.
Et ce, toujours de façon ciblée par profil.
Grâce à Shortways, vos collaborateurs ne passent pas à côté des nouveautés, puisqu’ils sont accompagnés depuis leurs outils à les prendre en main, ce qui est beaucoup plus efficace que les mails habituels !
3) Support utilisateurs : Comment Shortways va fluidifier votre support utilisateurs ?
Nous avons donc vu la formation, la communication et l’information, passons à notre dernière clé de l’adoption des outils digitaux qui est le support utilisateur.
Malgré la mise en place de supports de formation ou de documentation, le réflexe naturel des utilisateurs sera de poser des questions, faire des tickets ou des demandes.
Ce qui est possible dans l’Assistant Shortways, c’est de poser ses questions de manières plus structurées en utilisant Smart Ticketing pour mieux contextualiser la demande.
Par exemple, si j’ai été inscrit à une session de formation mais que je n’ai pas reçu la convocation, je vais remplir un formulaire avec la possibilité d’y ajouté directement une capture d’écran ou des pièces jointes pour éviter les allers-retours inutiles. Cette demande est ensuite envoyée à un système de ticketing avec toutes les données contextuelles, ce qui facilite la réponse des services de support. Le collaborateur va recevoir la réponse à sa demande directement dans son application. Plus besoin de se demander qui contacter ou de suivre un numéro de ticket que je ne connais pas.
Voilà pourquoi le support utilisateur est clé, car ce schéma de pouvoir suivre mes questions et les réponses que je vais recevoir, directement en contexte devient une clé de l’adoption puisque grâce à ça la satisfaction utilisateur va être largement améliorée.
Nous avons donc pu voir que Shortways va permettre d’associer ces 4 ingrédients du cocktail parfait de l’adoption des outils digitaux :
Tout d’abord, de former les utilisateurs depuis leurs outils grâce à des pas-à-pas.
De communiquer et les informer toujours de façon contextuelle et intégrée grâce à des bulles d’aides ou de la documentation intégrée.
Et enfin, que si toutefois ils ne trouvent pas les réponses à leurs interrogations, ils peuvent aussi saisir une demande d’assistance directement depuis Shortways via l’outil Smart Ticketing, et obtenir une réponse à leur demande sans avoir à changer d’écran.
Pourquoi nous vous parlons d’adoption digitale aujourd’hui ?
Parce que l’adoption, c’est notre métier ! Notre solution s’appelle Shortways, et c’est une plateforme d’adoption digitale, un Assistant qui va être directement intégré à vos logiciels et qui va venir accompagner vos collaborateurs en continu de façon contextuelle et personnalisée par profil.
Vous avez une problématique particulière dont vous souhaitez nous faire part ?
Vous voulez prolonger la discussion avec nous dans votre contexte ?
Pour aller plus loin, téléchargez notre Livre Blanc complet sur le sujet :
“ L’Adoption Digitale Nouvelle Génération “
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