Dans notre dernier article, nous nous étions focalisés sur les étapes de recette et de déploiement d’une nouvelle application, et sur comment accompagner au changement les utilisateurs avec Shortways.
A présent, voyons comment soutenir le changement après le déploiement d’une nouvelle application, puisque les projets ne s’arrêtent pas là, et que l’adoption des outils doit être assurée en continu.
Nous aborderons notamment le besoin de stabilisation et de canalisation des demandes utilisateurs post-déploiement, car malgré leur formation durant cette phase, des interrogations peuvent subsister.
Nous allons donc nous intéresser à cette partie RUN dans laquelle plusieurs choses peuvent subvenir :
- Des questions de support de base : les utilisateurs font face à des bugs, des problèmes, des sujets liés aux nouveaux arrivants et donc au turn-over naturel dans les entreprises
- Des sujets de RUN au sens “métier”, où là les demandes d’assistance varient au cours du temps. Ce n’est pas une courbe qui descend tout à fait, mais il y a des pics de besoin d’assistance. Car par exemple, tous les mois sur un système comptable ou achats il y a une clôture mensuelle avec des instructions différentes d’un mois à l’autre, ou bien sur un système RH des campagnes récurrentes (Performance, entretiens annuels, révisions salariales, …). Ils vont également nécessiter de l’assistance, puisque nous sommes face à des utilisateurs qui ne s’y connectent qu’une ou deux fois par an. De la même façon, sur les changements de process, ou, ce qui est de plus en plus fréquent maintenant, les nouvelles versions de votre application.
Il va donc falloir assurer le meilleur support au cours de ces phases opérationnelles et RUN de l’application. Pour ce faire, Shortways va répondre à 3 besoins :
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- Bien canaliser les demandes utilisateurs
- Animer les changements de process ou d’application
- Mettre en place un cercle vertueux de l’assistance utilisateur
1) Bien canaliser les demandes utilisateurs, et répondre aux questions n’ayant pas été adressées au déploiement
Tout d’abord, il est nécessaire de canaliser les demandes utilisateurs pour fluidifier le support et répondre aux questions qui n’auraient pas été adressées lors du déploiement.
Ce que nous avons constaté chez nombre de nos clients, c’est qu’ils reçoivent des demandes utilisateurs par mails, par chat, d’un peu de partout.
Grâce à sa fonctionnalité de demande d’assistance intégrée, Shortways répond à ce besoin. D’autant que les utilisateurs ont souvent du mal à formuler leurs besoins et demandes.
Notre fonctionnalité de demande d’assistance permet à l’utilisateur d’envoyer une demande au support directement depuis l’écran sur lequel il se trouve.
Prenons l’exemple des entretiens annuels, l’utilisateur ne se remémore plus le process pour accéder au formulaire d’évaluation des performances. Il peut ouvrir l’Assistant Shortways pour chercher une documentation dans la FAQ, ou encore lancer un pas-à-pas sur le processus.
Mais si aucune aide n’a été créée à ce sujet, il pourra envoyer une demande d’aide. Les divers champs à remplir et la possibilité d’insérer une capture d’écran vont permettre à l’équipe support d’identifier facilement le problème. Cette demande est envoyée par email mentionnant toutes les informations nécessaires au destinataire (langue, contexte, URL, navigateur utilisé, heure et data, …).
Cette meilleure qualification va réduire le temps de réponse en réduisant les allers-retours, et augmenter la satisfaction utilisateur d’obtenir rapidement un retour.
Deuxième exemple, dans un module de formation. L’utilisateur cherche une formation mais se trouve face à une page vide. Il peut ouvrir l’Assistant pour faire une demande d’aide.
Le plus Shortways : la liste de catégories que l’utilisateur peut choisir pour sa demande d’assistance sont utiles à 2 niveaux :
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- Lorsque l’utilisateur va en sélectionner une, des contenus pertinents vont lui être proposés : un pas-à-pas à lancer, une documentation FAQ à consulter, … permettant peut-être de répondre à sa problématique et éviter un ticket au support.
- De rooter la demande à un service, équipe ou outil de ticketing particulier.
Quelles différences entre des demandes d’assistance sans et avec Shortways ?
- Sans Shortways, l’utilisateur va sortir de son écran, chercher la procédure à suivre, et souvent par utiliser tout et n’importe quel moyen pour contacter le support (email, téléphone, machine à café ?), rendant compliquée la mission du support qui recevra les demandes. Avec Shortways, les demandes sont canalisées, elles arrivent au bon endroit, à la bonne personne.
- Sans Shortways, les demandes sont souvent mal qualifiées : l’utilisateur n’est pas expert et ne sait pas forcément de quelles informations le support a besoin pour répondre à sa demande. Avec Shortways, l’utilisateur saisie correctement sa demande et peut même y insérer une capture d’écran. Le support reçoit toutes les informations nécessaires, et est déchargé : en analysant les demandes reçues grâce aux reportings Shortways, il peut créer ou ajuster les contenus d’aide de façon réactive.
2) Animer les changements de process ou d’application
Il faut animer les changements de process ou d’application post-déploiement pour s’assurer que les compétences soient toujours optimales sur l’outil.
Tout cela dans le but de mettre en place un cercle vertueux de l’assistance utilisateur. Shortways va permettre à la fois de passer les bons messages au bon moment et de former les utilisateurs sur ces changements (une évolution de l’application, un temps fort dans votre activité, ou encore une modification dans un process interne).
Une grande partie de nos clients conservent Shortways en RUN pour améliorer leur communication et décharger le support sur tous les sujets d’informations qui font la vie courante des process et des applications.
Les notifications pour faire passer des messages
La communication avec Shortways peut passer au travers de notifications sous différents formats (vidéos, texte, image, …), qui vont être ciblées selon le profil, la langue ou d’autres critères propres aux personas d’utilisateurs de votre entreprise.
Tout d’abord, pour faire passer des messages liés directement aux applications, dont les changements et évolutions sont de plus en plus fréquents. Cela permet d’informer sans que cela soit noyé dans un flot d’emails.
Mais ce n’est pas tout. Les notifications peuvent également être utilisées pour informer et appuyer certains messages liés aux métiers. Ce sont par exemple des vidéos s’affichant à la première connexion pour souhaiter la bienvenue à l’utilisateur, ou encore une vidéo présentant les 5 clés d’un entretien réussi en période d’entretiens annuels.
Et toujours, grâce à la partie statistiques, vous mesurez l’impact de la communication, ce qui est impossible avec les emails : combien de fois s’est-elle affichée ? Combien de fois a-t-elle été fermée ? Laissée ouverte ? Etc. Ainsi, vous pouvez vous assurer que l’information soit bien parvenue à vos utilisateurs et le changement pris en compte.
La FAQ, pour mettre à disposition des procédures et documents
Il existe dans l’Assistant Shortways une partie FAQ/Liens et documents utiles. Il est possible d’y mettre à disposition des procédures et documents (textes, PowerPoint, …) qui apportent un point de vue plus métier, global, à l’utilisateur. En mode RUN, c’est plus utile qu’un pas-à-pas lorsque les utilisateurs ont l’habitude de naviguer dans l’application. Les FAQ sont elles aussi contextualisées par profil et écran, pour contextualiser vos informations.
- Traditionnellement, un mail est envoyé pour informer les utilisateurs d’un changement dans une application. Cependant, il n’y a aucune garantie qu’il soit lu, compris et surtout appliqué.
- De plus, cela évite de gérer tout un espace documentaire sur l’intranet qu’il faut mettre à jour à chaque nouveauté ou changement. Ce qui est très gourmand en temps et bien souvent inutile car personne ne les consulte.
3) Mettre en place un cercle vertueux de l’assistance utilisateur
On voit donc que les fonctionnalités Shortways servent à tous les moments de vie de l’applicatif, avant et après le déploiement pour former et communiquer auprès des utilisateurs. De plus, grâce aux demandes d’assistance qualifiées et toutes les statistiques que vous pouvez dégager, vous allez entrer dans un cercle vertueux de l’assistance utilisateur.
En effet, la finalité de tout cela est de fournir la bonne assistance aux besoins des utilisateurs. Il faut inverser le paradigme et essayer d’anticiper les besoins des utilisateurs et les collecter.
Tout d’abord, en mettant en place des aides (pas-à-pas, notifications, FAQ) ciblées par populations, par écrans, etc. Elles sont par la suite diffusées aux utilisateurs au bon moment où ils en ont besoin.
Puis, en récoltant du feedback sur les aides Shortways (mettre un pouce, envoyer une suggestion), mais également via les demandes d’assistance.
Ces suggestions sont alors intégrées dans les tableaux de bord et statistiques pour en faire une analyse selon divers critères (écran, profil, langue, autres spécifiques à votre contexte). Cela permet ainsi de proposer de nouveaux paramétrages d’aides, d’ajuster et d’être en phase avec les besoins des utilisateurs. Ici, il n’y pas de secret, si on répond aux besoins des utilisateurs, alors on augmente mécaniquement leur satisfaction.
Derrière se créé un cercle vertueux pour décharger le support et fournir le plus possible de réponses automatisées avec l’assistance Shortways.
Cela nécessite un changement d’organisation des différents services puisqu’il est nécessaire qu’une personne fournisse périodiquement (trimestriellement, mensuellement en cas de grosse activité) un ensemble d’évolutions sur les contenus d’aides.
Pour conclure, Shortways va permettre de proposer tout un ensemble de nouveaux services centrés sur l’adoption dans vos projets.
En complément retrouvez l’article : Sécuriser le déploiement et l’accompagnement au changement avec Shortways
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