Parole d’expert – Accompagner les agents dans leur nouvel outil et réduire le support utilisateur, Emmanuel Bunel, IGPDE

Il faut donc une bonne logistique pour gérer toutes ces personnes ?

Emmanuel Bunel : Absolument, mon département s’occupe de la logistique et tout ce qui est lié à la logistique des formations : les salles de formation, la production et la diffusion de multimédias.

A côté, nous avons les infrastructures qui nous servent à gérer cela. L’exploitation d’infrastructures et l’assistance aux utilisateurs sont gérées par mon département.

Il y a quelques années, vous avez décidé de digitaliser tout cette gestion. Quel était le contexte de ce projet ?

Emmanuel Bunel : Nous étions confrontés à la nécessité de changer et mettre à jour une vieille application de gestion des formations qui avait plus de vingt ans et revoir cette partie SI de formation métier. Le projet « Bagheera » a ainsi été initié en 2017 et mis en production à partir du début de l’année 2022. Dans le cadre de ce projet, nous nous sommes tournés vers une solution en mode SaaS proposée par Cegid Talentsoft. C’est un module axé sur la formation et tout l’écosystème de la gestion de l’information.

Nos 3 objectifs principaux étaient :

• De remplacer une application obsolète,
• De digitaliser les process d’inscription en formation qui étaient en partie sur papier,
• Derrière, la direction souhaitait mettre le stagiaire au cœur de ce SI, de l’expression de ses besoins jusqu’à l’inscription, au contrôle des présences et à l’évaluation des formations dans le cadre de notre suivi qualité.

C’est un projet de taille qui adresse le cœur de votre fonctionnement. Quels étaient les enjeux du projet Bagheera ?

Emmanuel Bunel : Nous sommes sur un schéma complexe avec le système Bagheera et des systèmes de formations actuels sur toutes les solutions. Nous le déclinons en 3 modules principaux : le TMS, le LMS et les LCMS.

Ces enjeux sont liés au choix de solutions en mode SaaS qui sont très pratiques mais pouvant engendrer des configurations particulières. Pour nous, cela a été des changements sur nos anciennes procédures pour s’adapter au logiciel. Ces adaptations nous ont contraints à organiser une conduite du changement de longue haleine qui s’imposait pour un changement aussi radical d’une application « classique », vers une application en mode Saas avec des procédures complètement différentes.

Un autre enjeu est le cœur de « pourquoi nous avons utilisé la solution Shortways ? ». Nous devions mettre en place un support utilisateur car, qui dit application complexe, dit support utilisateurs, surtout dans une phase initiale importante. Malheureusement, mon département et surtout mon équipe support, n’étaient pas calibrés pour répondre à cette équation : 4 agents pour 160 000 utilisateurs potentiels avec des profils plus ou moins complexes. Un déséquilibre qui ne permet pas d’ouvrir un support téléphonique à temps plein.
Cette nouvelle équation a été pour nous le point de départ pour chercher une solution. Dans la chaîne de formation, nous partons de l’agent, le futur stagiaire. Mais nous avons des profils internes de chargés de formation qui les gèrent de A à Z, des chargés de clientèle qui recueillent les besoins des autres ministères avec des profils et des droits différents sur l’application.

Enfin, le dernier enjeu était la complexité de certaines procédures. Nous avons mis le stagiaire au centre de notre application ce qui a simplifié ses démarches. Mais cela a complexifié en interne les démarches ou les procédures pour nos chargés de formation pour lesquels on demande plus d’exigence sur la saisie des données, sur la création des actions, etc. Cela alourdi leurs tâches pour simplifier celle du client final IGPDE.

Toute cette approche conduite du changement du changement a pris en compte très tôt la nécessité d’avoir un support utilisateur efficace. Quelle méthodologie de formation et de conduite du changement a été mise en place pour ces utilisateurs ?

Emmanuel Bunel : Nous avons suivi une démarche standard en nous questionnant sur les grandes étapes de la conduite du changement.

Lorsqu’on a peu de ressources en interne, il est nécessaire de créer un réseau d’ambassadeurs. C’est souvent un réseau de référents de services ou départements pour créer des relais locaux, apporter des informations et tester la solution en amont de la mise en production. Nous avons donc créé notre réseau d’ambassadeurs Bagheera.

À la suite de cela, nous avons créé un plan de formation destiné à des formateurs pour diffuser l’informations aux agents, puis aux correspondants formation de l’IGPDE. Pour cela nous avons produit des supports papiers et téléchargeables en ligne. Nous avions tout de même l’idée de pouvoir répondre aux sollicitations des utilisateurs de Bagheera au travers d’un support. Mais nous ne pouvions pas avoir de support téléphonique avec une équipe de 4 agents n’étant pas exclusivement dédiés au support car ayant d’autres tâches informatiques et projets. De plus, notre réseau d’ambassadeurs est un peu parti après les phases de formation. Notre capacité de formation était limitée donc on devait compter sur la documentation papier ou en ligne. Nous nous sommes aperçus au travers des premières questions en ligne que les utilisateurs ne lisent pas les documents, c’est une tendance naturelle dans l’informatique. Bien sûr, nous avons été confrontés à l’utilisateur qui trouve un contact téléphonique pour résoudre rapidement son besoin. Petite équipe et impossibilité de répondre aux heures de bureau à toutes les sollicitations, donc impossible à faire de notre côté facilement.

Dans ce cadre, vous avez complété ce dispositif de formation par le choix d’une solution d’assistance aux utilisateurs, Shortways en l’occurence.

Emmanuel Bunel : Effectivement : comment répondre à ces difficultés rencontrées et que l’on présupposait déjà avant la mise en production ? Nous avons cherché un peu partout et on s’est dit qu’un utilisateur avait des interrogations lorsqu’il se connecte sur la plateforme de l’application. On a eu des présentations sur des systèmes conversationnels type chatbot mais cela nous a semblé limité. On avait des procédures assez complexes, des écrans de saisie de l’information dans lesquels il fallait guider l’utilisateur. Ce n’était donc pas adapté à ce besoin particulier. Nous sommes tombés sur la solution Shortways qui alliait des fonctionnalités intéressantes et une simplicité d’intégration dans Cegid Talentsoft. D’ailleurs, certains de leurs clients l’utilisaient déjà ce qui nous a totalement rassurés.

Shortways est simple d’utilisation, et sa prise en main par les administrateurs est rapide.

L’Equipe Shortways a été omniprésente afin de nous apporter un support et un accompagnement très efficace pour nous mettre le pied à l’étrier sur le produit. La formation initiale sur Shortways est rapide, c’est une journée à tout casser.

Après cela, si nous avons des questions plus poussées, l’équipe Customer Success est présente pour nous aider.

Une fois ce produit choisi, on a commencé à le préparer pour la mise en production, en février 2022 : en décembre 2021, nous avons commencé à nous approprier l’outil. Puis en janvier 2022, nous avons commencé à alimenter l’outil et notre plateforme de recette.

Pourquoi avez-vous choisi Shortways ?

Emmanuel Bunel : Ce qui nous a plu ce sont les 4 modules principaux. Contrairement à un chatbot, on a des options supplémentaires qui sont grandement utiles pour une application comme Cegid Talentsoft. Ces 4 modules sont :

• L’aide contextuelle, un classique, qui met l’accent sur un champ et fait apparaître à travers un pictogramme une aide contextuelle qui peut être appelée à l’initiative de l’utilisateur. Même si c’est un utilisateur avancé, en cas d’oubli, il peut chercher des informations sur ce champ avec cette infobulle. Elle nous a par exemple permis de diriger les agents pour la complétion de fiches sur des champs libres ou non obligatoires.

• Les notifications, qui sont à notre initiative. Lorsqu’on veut accentuer la nécessité de saisir une information ou préciser une zone de l’écran pour lequel il faut faire une action précise. Elles permettent de mettre sur la bonne voie les nouveaux arrivants. L’utilisateur peut ensuite les désactiver quand il le souhaite. Nous les avons notamment mises en place pour les formulaires de bilan de formation. Dans les premiers temps de la production, peu de bilans de formation nous arrivaient. Les utilisateurs pensaient qu’en appuyant sur le bouton « enregistrer» cela envoyait le bilan à leur manager. Or ce n’était pas le cas, il fallait cliquer sur le petit pictogramme « v » qui validait définitivement ce formulaire. Nous avons donc activé une notification qui précisait à l’utilisateur cette étape finale.

• Les pas-à-pas, qui prennent l’utilisateur par la main. Dans certaines procédures on lui indique où cliquer, où remplir les informations et où les valider. Ils guident l’utilisateur sur divers écrans et peuvent se déclencher au chargement d’une page spécifique. Nous avons investi dessus pour initier et faire l’apprentissage rapide de toutes les procédures complexes. On prend par la main l’utilisateur en disant clairement « vous cliquez sur le menu bento pour la gestion des formations».

• La FAQ, qui offre la possibilité à un utilisateur d’interroger le système pour avoir une réponse classique sur le logiciel. Cela va le guider vers la FAQ pour trouver la réponse. L’agent va y retrouver des liens vers des documents relatifs à sa recherche ou vers le guide agent.

Vous avez également utilisé une autre fonctionnalité Shortways pour résoudre votre problématique de support utilisateur : la demande d’assistance intégrée.

Emmanuel Bunel : C’est le module qui nous a un peu sauvé la vie si je puis dire. Par ce biais, on recueille toutes les demandes utilisateurs. Nous avons une petite équipe, nous devions trouver un moyen de gérer les demandes des utilisateurs. Il y a une fonctionnalité qu’on exploite beaucoup dans Shortways, qui est la demande d’aide en ligne. Lorsqu’on clique dans l’Assistant Shortways, une petite enveloppe en haut à droite de l’écran apparaît. L’utilisateur peut alors envoyer une demande à l’équipe support. Il renseigne toutes ses informations et peut alors ouvrir un ticket à notre support pour demander de l’aide sur un thème en particulier. Il peut également ajouter une capture de l’écran ou du message d’erreur qui va orienter notre support sur une solution. C’est vraiment génial, cela nous permet de centraliser toutes les demandes utilisateurs, éviter les appels téléphoniques et gérer de façon rationnelle et optimisée les réponses aux utilisateurs. On recueille par la suite toutes les informations liées à son problème que l’utilisateur nous a indiqué dans la BALF. Cela nous a sauvé la vie parce que nous pouvons maîtriser ces tickets.

Quelle évolution en termes de volumétrie des demandes d’assistance avez-vous constatée depuis l’implémentation de Shortways ?

Emmanuel Bunel : Cette solution Shortways, il faut la faire vivre, et pour la faire vivre, il faut du reporting. Nous trouvons dans le reporting Shortways toutes les réactions des utilisateurs sur les différentes interfaces, le nombre d’interactivités avec le système Shortways sur l’application Cegid Talentsoft, et leurs difficultés :

Quelles questions ont-ils posé ? Quels pas-à-pas ont-ils exécuté ? Comment ont-ils évalué leurs aides ? …

Le reporting nous permet ainsi d’analyser dans le détail toutes les questions posées pour essayer d’y apporter des réponses.

Nous pouvons notamment observer les questions n’ayant obtenu aucune réponse, ce qui est super utile puisque lorsqu’on analyse tout cela il faut se pencher sur les questions qui sont restées sans réponses pour essayer de dégager la thématique et pouvoir y répondre : soit en enrichissant la FAQ ou l’aide en ligne, soit en créant un pas-à-pas.

Quel retour d’expérience et quels conseils souhaitez-vous partager ?

Emmanuel Bunel : J’ai retenu 4 éléments.

Tout d’abord, comme tout outil, il faut investir sur une ressource humaine en affectant une ressource pour la conception des contenus, surtout dans la phase préparatoire et au démarrage. Shortways ne déroge pas à la règle, il faut tout de suite y insérer du contenu. C’est indispensable. J’ai quasiment dédié une personne à temps complet, dans les premiers temps, pour alimenter Shortways, créer les pas-à-pas, les FAQ, les notifications, analyser le reporting, etcetera.

La deuxième leçon est de préparer un socle minimum d’aides. Même si vous n’avez pas l’exhaustivité des pas-à-pas, etc, un socle minimum est nécessaire car dans ce type d’outil, les utilisateurs jugent rapidement. S’ils n’ont pas leur réponse dans l’immédiat, ils peuvent rapidement se détourner de la solution et passer sur l‘appel téléphonique ou l’envoi d’un mail à un support identifié. Il faut donc un minimum sur les écrans principaux avant de se lancer en production.

Nous nous sommes également aperçus à l’analyse du reporting qu’il ne fallait pas faire des pas-à-pas trop longs car l’utilisateur abandonne en cours de route. Soit parce qu’il connaît déjà une partie des réponses, soit parce qu’il préfère cliquer un peu partout pour aller plus vite. La leçon est de faire des pas-à-pas relativement courts et pouvant s’enchaîner, ce que permet Shortways.

Le dernier conseil est d’analyser le reporting périodiquement, pour analyser le comportement des utilisateurs et adapter les aides en fonction de leur pratique. L’équipe Shortways nous a bien accompagnés, elle nous a précisé cette importance. Dans la première séance des reportings des semaines ayant suivi la mise en production de Bagheera, cela a été une révélation pour nous. Au début, nous analysions toutes les semaines. Désormais, nous analysons mensuellement les données Shortways pour adapter nos contenus.

Le conseil qu’il faut retenir est : analyser le reporting. C’est valable sur beaucoup de logiciels mais avec Shortways, c’est particulièrement vrai.

Merci Emmanuel pour avoir partagé cette expérience très intéressante avec nous.

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