Accompagner les agents dans leur nouvel outil et réduire le support utilisateur

Shortways est simple d’utilisation, et sa prise en main par les administrateurs est rapide. L’Équipe Shortways a été omniprésente afin de nous apporter un support et un accompagnement très efficace pour nous mettre le pied à l’étrier sur le produit.

Emmanuel Bunel

Chef du département Informatique et Logistique, IGPDE

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Contexte & enjeux

Mise à jour de l’application vers une solution SaaS et réduire le support utilisateur

Accompagner les agents dans le nouvel outil et réduire le support utilisateur.

L’IGPDE est le centre de formation continue du ministère des finances et agit aussi pour d’autres ministères et corps de métier.

Il compte :

33 000 stagiaires et préparants
50 000 journées stagiaire
130 000 agents du MEFSIN
160 000 « clients» potentiels avec les agents hors MEFSIN : plus de la moitié sont des chargés et des conseillers formation.

S’est présentée la nécessité de mettre à jour l’application de gestion des formations pour passer à une solution en mode SaaS.

L’IGPDE a pour objectif d’accompagner ses agents dans la prise en main de leur outil de formation, tout en réduisant la charge de son équipe support qui ne comprend que 4 personnes.

Le projet présente 3 enjeux :

Adapter certaines procédures IGPDE à une solution sur étagère
Organiser la conduite du changement
Mettre en place un service de support aux utilisateurs

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Solution

Intégrer la solution Shortways avec Cegid Talentsoft

Accompagnement 24/7 des agents sur leur nouvel outil

L’IGPDE était confronté à la nécessité de mettre à jour son application de gestion des formations devenue obsolète. Ainsi, l’Assistant Shortways a été déployé sur Cegid Talentsoft afin de répondre aux besoins et contraintes.

L’IGPDE a notamment utilisé ces fonctionnalités :

– Les aides contextuelles, pour apporter des informations à l’utilisateur au travers des infobulles

– Les notifications pour mettre l’accent sur un champ à l’initiative de l’administrateur, par exemple pour valider un formulaire de bilan

– Les pas-à-pas interactifs et adaptés pour guider au travers des écrans les agents actuels et les nouveaux arrivants

– La FAQ pour répondre aux questions les plus fréquentes des utilisateurs

– La demande d’assistance contextualisées pour centraliser les demandes utilisateurs en direction de l’équipe support

– Le reporting pour analyser l’usage de l’application par les utilisateurs et enrichir les contenus d’aides

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Bénéfices

Réduction de la charge support
Analyse du comportement des utilisateurs
Fiabilisation de la saisie et de la qualité des données

Réduction des demandes au support et une fiabilisation de la saisie des données

Grâce à l’Assistant Shortways, l’équipe support de l’IGPDE a observé une baisse considérable des demandes. Elles sont désormais résiduelles mais complexes. Les demandes d’assistance étant contextualisées et qualifiées, le support a toutes les informations en mains pour y répondre.

Grâce au reporting Shortways, l’IGPDE peut analyser le comportement des utilisateurs et ainsi créer/ajuster les aides en fonction des besoins de façon réactive.

« Nous sommes tombés sur la solution Shortways qui alliait des fonctionnalités intéressantes et une simplicité d’integration dans Cegid Talentsoft. D’ailleurs certains de leurs clients l’utilisaient déjà ce qui nous a totalement rassurés. », conclut Emmanuel Bunel.

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