La question que se posent beaucoup d’entreprises : comment devrait-on organiser le contenu de notre base de connaissances ? Les interrogations doivent surtout porter sur quelle(s) valeur(s) elles souhaitent donner à cette base, quelle(s) utilisation(s) et surtout qui seront les utilisateurs et quelles seront leurs attentes.
Pour rappel, l’objectif d’une base de connaissances est d’organiser et stocker en ligne de nombreuses connaissances, idées, questions afin qu’elles puissent être consultées et utilisées par des personnes tiers (clients, prospects, partenaires, etc…).
Découvrez en vidéo comment créer et structurer une base de connaissance métier
Il existe différents logiciels et méthodes permettant de créer une base de connaissances, parmi lesquels :
– les wikis (le wiki de Sharepoint par exemple)
– les CMS
– les forums
Il existe des méthodes plus spécifiques comme les minds maps, les concepts maps ou encore les systèmes experts. Le support pour votre base de connaissances doit être cohérent avec l’utilisation que vous allez en faire (un espace collaboratif ? un espace de discussion ? un espace de diffusion de documents ?).
Plus d’informations : http://www.commentcamarche.net/faq/4855-organisation-creer-une-base-de-connaissances
Aujourd’hui, nous allons surtout nous pencher sur l’organisation du contenu de votre base de connaissances.
Les quatre étapes clés pour organiser le contenu de sa base de connaissances
Quand on souhaite organiser sa base de connaissances, nous nous basons sur notre logique pour créer des catégories et topics (un topic est un sujet d’un article de votre base de connaissance). Pourtant, ce qu’il faut faire, c’est se mettre à la place des utilisateurs de cette base : quelles informations recherchent-ils ? Quel va être leur comportement sur la base de connaissances ? Certaines personnes vont effectuer des recherches comme d’autres voudront passer en revue les différentes informations, c’est à vous de trouver un équilibre entre les différents comportements et attentes des utilisateurs tout en étant cohérent avec votre produit et service.
1. Commencez par tout mettre sur papier
L’idéal est de commencer par tout écrire sur papier et faire des schémas. Écrivez le nom d’une catégorie et ensuite ajoutez différentes branches pour diviser votre documentation en petits groupes de sujets. Faites une carte de votre base de connaissances, cela vous permettra d’identifier des mots-clefs, des sous-parties et structures pour organiser le contenu de votre base de connaissances.
2. Restez simple !
Cantonnez-vous à un petit nombre de catégories généralistes car si vous structurez dès le départ votre base de connaissances avec trop de catégories spécifiques, vous allez porter à confusion les personnes qui alimentent cette base et les utilisateurs, ils seront perdus !
Une fois que votre base sera alimentée, de nouveaux topics apparaîtront et ce sera à ce moment qu’il faudra ajouter de nouvelles catégories. Votre base de connaissances se doit d’évoluer organiquement.
3. Organisez votre base pour et en fonction des utilisateurs
Il est facile d’organiser une base selon ses propres convictions et préférences. Mais vous n’avez pas les même connaissances sur vos produits et services que les utilisateurs de cette base de connaissances. Il faut que vous organisiez votre contenu par rapport aux habitudes des utilisateurs, utilisez les mot-clés et phrases qu’ils utiliseraient pour faire des recherches (renseignez-vous auprès de votre SAV, de votre service commercial et marketing, ce sont eux qui sont directement en relation avec eux). Vous pouvez également demander leurs avis en réalisant des enquêtes et questionnaires au sein même de votre base de connaissances afin d’améliorer son utilisation et prendre en compte leurs besoins. Pensez également à relier votre base de connaissances à Google Analytics, par exemple, ainsi vous pourrez observer leurs comportements (pages visitées, temps passé sur les différentes catégories, mots-clés recherchés, etc…) et toujours améliorer leurs expériences.
4. Restez cohérent entre tous vos supports de communication
S’il vous arrive de donner de la documentation papier à vos clients (par exemple un guide utilisateur pour un logiciel), vous éviterez que ces derniers soient désorientés sur votre base de connaissances si vous appliquez la même structure et les même catégories.
Apportez de la valeur rapidement à vos clients en mettant en avant les sujets primordiaux.
Vous pouvez par exemple proposer différents sujets comme des FAQ, des topics “Comment bien commencer ?”, “Comment est-ce que ça fonctionne ?” accompagnés des procédures d’utilisation de vos produits et services… Mettez en avant les contenus qui vont pouvoir aider les utilisateurs de vos produits et services, ainsi vous leur ferez gagner du temps et vous augmenterez leur satisfaction vis-à-vis de votre base de connaissances.
Découvrez en vidéo comment créer et structurer une base de connaissance métier
Source : http://www.zendesk.com/blog/organizing-the-content-in-your-knowledge-base