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Accompagner et autonomiser les utilisateurs d'Orange

Shortways a permis de former les utilisateurs lors du déploiement de l’ERP grâce aux messages directement intégrés dans l’ERP. Et aujourd’hui d’accompagner la prise en main de l’outil des nouveaux utilisateurs.

Magali Thomas

Consultante Solutions Senior, Orange

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Contexte & Enjeux

Autonomiser les utilisateurs via une communication et formation contextualisée

Autonomiser les utilisateurs via une communication et formation contextualisée

Orange, c’est plus de 142 000 salariés et plus de 259 millions de clients répartis dans 26 pays.

Dans son chemin vers sa digitalisation, Orange a tout d’abord déployé en 2017 l’ERP Oracle Fusion puis en 2019 le Portail Fournisseurs et enfin en 2020 l’outil Ivalua impactant alors la direction des achats, les unités opérationnelles et la direction financière.

Aujourd’hui, Orange souhaite proposer un parcours client qualitatif permettant l’autonomie en apportant un support 24/7 à ses utilisateurs.

Les projets présentent donc 3 enjeux :

  • Accompagner et former les différentes populations d’utilisateurs en continu afin de les rendre autonomes
  • Appliquer une communication ciblée et analyser son impact
  • Alléger la charge de l’équipe support des utilisateurs
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Solution

Intégration de l’Assistant Shortways à l’ERP, et enrichissement continu des contenus d’aides pour accompagner les utilisateurs

Accompagnement des différentes populations d’utilisateurs

Orange a choisi d’intégrer l’Assistant Shortways dans Ivalua et Oracle ERP Cloud, afin de personnaliser son accompagnement en fonction du profil de ses collaborateurs. Orange a ensuite enrichi les fonctionnalités au fil du temps.

Pour ce faire, Orange a utilisé la quasi-totalité des fonctionnalités de l’outil Shortways :

  • Des pas à pas interactifs comme mini modes opératoires pour accompagner un nouvel usage ou rappeler les manipulations aux utilisateurs
  • Des aides contextuelles, en français et en anglais, relatives aux consignes métier
  • Des FAQ contextuelles, pour intégrer de la documentation métier directement dans l’ERP
  • Des bulles de notification comme relai d’informations, par exemple lors du changement de siège social ou des upgrades trimestriels
  • Ou encore la fonctionnalité reporting pour suivre et analyser l’impact des contenus publiés

Bénéfices

  • Amélioration de l’expérience collaborateur sur le logiciel
  • Accompagnement des utilisateurs 24/7
  • Allègement de la charge support

Accompagnement et autonomisation des utilisateurs, amélioration de l’efficacité du support et de la communication

Depuis 2017, Shortways a permis d’améliorer l’accompagnement et la formation au quotidien.

En 2 ans, le nombre de mails entrants au service Relation Fournisseurs a été divisé par 2 tandis que le nombre de fournisseurs digitalisés a été multiplié par 10.

La solution Shortways a couvert les besoins d’aides des utilisateurs ponctuels comme aguerris.

La communication a également été améliorée grâce au ciblage des aides Shortways.

«  Shortways a été un accélérateur pour l’adhésion de nos population variées de fournisseurs sur ce portail. », conclut Emmeline Aliaoui, chef de projet digital/direction finance chez Orange.

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Retrouvez les cas clients détaillés de la collaboration Orange et Shortways

Portail Fournisseurs :

Shortways a été un accélérateur pour l’adhésion de nos populations variées de fournisseurs sur ce portail. En contribuant à l’autonomisation des fournisseurs, Shortways a permis au service Relations Fournisseurs de réduire de moitié son flux de mails entrants.

Emmeline Aliaoui

Chef de projet digital / Direction Finance, Orange

Procure-to-pay :

Shortways a contribué à la formation des utilisateurs lors du déploiement de l’ERP grâce aux messages directement intégrés dans l’ERP. Et aujourd’hui d’accompagner la prise en main de l’outil des nouveaux utilisateurs.

Magali Thomas

Consultante Solutions Senior, Orange

Sourcing :

Shortways, c’est un outil user-friendly qui permet d’apporter une aide rapide, directe et sans délai à nos utilisateurs internes et externes.

Lucica Mitu

MOA Sourcing, Orange