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Accompagner le déploiement d'Oracle ERP Cloud et autonomiser les utilisateurs

Shortways a contribué à la formation des utilisateurs lors du déploiement de l’ERP grâce aux messages directement intégrés dans l’ERP. Et aujourd’hui d’accompagner la prise en main de l’outil des nouveaux utilisateurs.
Magali Thomas

Consultante Solutions Senior, Orange

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Contexte & Enjeux

Autonomiser les utilisateurs via une communication et formation contextualisée
Autonomiser les utilisateurs via une communication et formation contextualisée
En 2017, Orange a déployé le nouvel ERP Oracle Fusion, impactant les unités opérationnelles, la direction des achats et la direction financière.

Durant la phase de déploiement de l’ERP, il fallait accompagner plus de 9 000 utilisateurs qui ne pouvaient pas être formés en présentiel.

Aujourd’hui, au fil de son utilisation, Orange souhaite mettre en place une communication efficace afin d’autonomiser les utilisateurs.

Le projet présente donc 3 enjeux :

  • s’adresser à des utilisateurs variés et contextualiser les messages en fonction du profil,
  • inscrire la plateforme dans un écosystème complexe en complément d’autres outils digitaux,
  • accompagner et former les utilisateurs en continu afin de les rendre autonomes.
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Solution

Intégration de l’Assistant Shortways à l’ERP, et enrichissement continu des contenus d’aides

Accompagnement des 9 000 utilisateurs ne pouvant pas être formés en présentiel

Les processus d’achats étant variés tout comme les populations d’utilisateurs venant les saisir, Orange a choisi d’intégrer l’Assistant Shortways pour une communication réactive et un accompagnement contextualisé en fonction du profil utilisateur. Orange a ensuite enrichi les fonctionnalités au fil du temps.

Pour ce faire, Orange a utilisé la quasi-totalité des fonctionnalités de l’outil Shortways :

  • Des pas à pas interactifs comme mini modes opératoires pour accompagner un nouvel usage ou rappeler les manipulations aux utilisateurs.
  • Des aides contextuelles, en français et en anglais, relatives aux consignes métier.
  • Des FAQ contextuelles, pour intégrer de la documentation métier directement dans l’ERP.
  • Ou encore des bulles de notification comme relai d’informations pour rattraper les éventuels collaborateurs qui n’auraient pas vu l’information par un canal plus traditionnel, par exemple lors du changement de siège social ou des upgrades trimestriels.

Bénéfices

  • Stabilisation de la volumétrie depuis 2017
  • Allègement de la charge support
  • Accompagnement de l’activité au quotidien

Accompagnement de l’activité au quotidien et allègement de la charge support

 

Depuis 2017, Shortways a permis d’améliorer l’accompagnement, la formation et la communication au quotidien.

Ainsi, les différentes populations d’utilisateurs sur Oracle ont été autonomisées dans leurs saisies de demandes d’achats (240 000 par an).

L’enrichissement des fonctionnalités de l’assistant a également entraîné un allègement de la charge du support, et une stabilisation de la volumétrie.

« Shortways a contribué à la formation des utilisateurs lors du déploiement de l’ERP grâce aux messages directement intégrés dans l’ERP. Et aujourd’hui d’accompagner la prise en main de l’outil des nouveaux utilisateurs. », conclut Magali Thomas.

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