Durant la phase de déploiement de l’ERP, il fallait accompagner plus de 9 000 utilisateurs qui ne pouvaient pas être formés en présentiel.

Aujourd’hui, au fil de son utilisation, Orange souhaite mettre en place une communication efficace afin d’autonomiser les utilisateurs.

Le projet présente donc 3 enjeux :

• s’adresser à des utilisateurs variés et contextualiser les messages en fonction du profil,
• inscrire la plateforme dans un écosystème complexe en complément d’autres outils digitaux,
• accompagner et former les utilisateurs en continu afin de les rendre autonomes.

Accompagnement des 9 000 utilisateurs ne pouvant pas être formés en présentiel

Pour ce faire, Orange a utilisé la quasi-totalité des fonctionnalités de l’outil Shortways :

• Des pas à pas interactifs comme mini modes opératoires pour accompagner un nouvel usage ou rappeler les manipulations aux utilisateurs.
• Des aides contextuelles, en français et en anglais, relatives aux consignes métier.
• Des FAQ contextuelles, pour intégrer de la documentation métier directement dans l’ERP.
• Ou encore des bulles de notification comme relai d’informations pour rattraper les éventuels collaborateurs qui n’auraient pas vu l’information par un canal plus traditionnel, par exemple lors du changement de siège social ou des upgrades trimestriels.

Accompagnement de l’activité au quotidien et allègement de la charge support

Ainsi, les différentes populations d’utilisateurs sur Oracle ont été autonomisées dans leurs saisies de demandes d’achats (240 000 par an).

L’enrichissement des fonctionnalités de l’assistant a également entraîné un allègement de la charge du support, et une stabilisation de la volumétrie.

« Shortways a contribué à la formation des utilisateurs lors du déploiement de l’ERP grâce aux messages directement intégrés dans l’ERP. Et aujourd’hui d’accompagner la prise en main de l’outil des nouveaux utilisateurs. », conclut Magali Thomas.