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Accompagner le déploiement d'Ivalua et autonomiser les utilisateurs

Shortways, c’est un outil user-friendly qui permet d’apporter une aide rapide, directe et sans délai à nos utilisateurs internes et externes.

Lucica Mitu

MOA Sourcing, Orange

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Contexte & Enjeux

Autonomiser les utilisateurs et alléger la charge du support

Autonomiser et accompagner les acheteurs, et alléger la charge du support utilisateurs.

Orange, c’est plus de 142 000 salariés et plus de 259 millions de clients déployés dans 26 pays. C’est aussi plus de 1100 appels d’offre pour 300 acheteurs (soit 1 à 10 appels d’offre par an et par acheteur).

On comprend aisément qu’il est quasiment impossible pour Orange d’apporter un support 24/7 à ses utilisateurs.

Orange souhaite proposer un parcours client aussi qualitatif en interne qu’en externe sur l’outil Ivalua.

Le projet présente donc 3 enjeux :

  • harmoniser les process de création et de gestion d’appels d’offre
  • autonomiser et accompagner les acheteurs et les fournisseurs
  • alléger la charge de l’équipe support utilisateurs
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Solution

Intégration de l’Assistant Shortways à l’ERP Source to contract pour accompagner les utilisateurs

Accompagnement des 300 acheteurs sur Ivalua

Les processus achat pouvant être compliqués, Orange a choisi d’intégrer l’Assistant Shortways dans Ivalua comme solution unique de formation et d’accompagnement des acheteurs sur leurs process.

Grâce au partenariat d’Orange et de l’équipe Customer Success Shortways, les contenus d’aides ont pu être personnalisés au plus près de leurs besoins :

– Des aides contextuelles en français et en anglais, relatives aux consignes métier.

– Des bulles de notifications, par exemple pour rappeler aux utilisateurs le changement d’adresse du siège social.

– Des pas à pas interactifs, notamment pour créer un évènement de sourcing sans passer par le support.

– Des statistiques d’utilisation des aides permettant d’ajuster les contenus en continu et de mesurer l’utilisation de l’outil.

Bénéfices

  • Amélioration de l’expérience collaborateur sur le logiciel
  • Accompagnement des utilisateurs 24/7
  • Réduction de la charge du suppor

Amélioration de l’accompagnement et de l’expérience utilisateur, réduction de la charge du support

La solution a considérablement amélioré l’expérience collaborateur en l’accompagnant à tout instant, réduisant ainsi la charge du support.

La solution Shortways a permis de couvrir les besoins d’aides des utilisateurs ponctuels mais aussi des utilisateurs aguerris.

L’exploitation des statistiques d’usages a permis d’évaluer l’utilisation de l’assistant, de faire vivre et évoluer les aides.

Avec 20 000 interactions Shortways par mois, Orange a ainsi pu constater que 70% de sa population d’utilisateurs ne désactivait pas les pas-à-pas, et avait bien un besoin d’accompagnement.

« Shortways, c’est un outil user-friendly qui permet d’apporter une aide rapide, directe et sans délai à nos utilisateurs internes et externes », conclut Lucica Mitu

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