La gestion des tickets utilisateurs est un défi majeur pour les entreprises modernes. Qu’il s’agisse de questions répétitives ou de problèmes techniques complexes, un volume élevé de tickets peut rapidement entrainer un impact néfaste sur votre société. Pourtant, il est possible de réduire significativement le nombre de tickets en adoptant une approche proactive et bien structurée.
Découvrez le secret pour diminuer votre nombre de tickets grâce à Smart Ticketing en 3 étapes.
1. Une base de connaissances centralisée et interactive
Une base de connaissances efficace ne doit pas être une collection de documents PDF. Elle doit offrir une interface intuitive, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement les réponses à leurs questions. En y intégrant des outils de recherche avancés, des FAQ, des guides interactifs et des vidéos explicatives, vous pouvez offrir aux utilisateurs un moyen simple et rapide de résoudre leurs problèmes sans avoir à solliciter le support technique.
Smart Ticketing permet d’intégrer une base de connaissances directement dans vos outils métiers, offrant ainsi aux utilisateurs un accès immédiat à des solutions contextualisées selon leur profil (manager / employé sur un SIRH, acheteur / fournisseur dans un ERP) et l’écran sur lequel ils se trouvent. Cela réduit les demandes de tickets notamment sur des questions récurrentes et améliore l’autonomie des employés.
2. Automatiser les réponses aux demandes récurrentes
Automatiser les réponses à ces tickets récurrents permet de répondre immédiatement aux utilisateurs sans intervention humaine. Grâce à l’automatisation, les utilisateurs reçoivent des réponses prédéfinies ou sont redirigés vers des solutions disponibles dans la base de connaissances. Cela réduit non seulement la charge de travail des agents de support, mais améliore aussi la réactivité et la satisfaction des utilisateurs, qui obtiennent des réponses rapides à leurs problèmes.
Smart Ticketing permet d’automatiser le traitement des demandes fréquentes. En fonction de la catégorie de demande choisie, il propose des contenus pouvant y répondre à partir de la base de connaissances.
3. Anticiper les problèmes avec une analyse proactive
L’analyse des données de tickets peut également révéler des faiblesses dans les processus internes ou des défauts dans les outils métiers utilisés par vos équipes. En anticipant ces problèmes et en les résolvant avant qu’ils ne deviennent des sources récurrentes de tickets, vous réduisez non seulement la charge de travail de votre service support, mais améliorez également l’expérience utilisateur.
Les tableaux de bord offerts par Smart Ticketing vous permettent d’analyser les tendances et récurrences en matière de tickets, les écrans nécessitant le plus d’assistance car les contenus corrélés sont ceux les plus consultés, ou encore les mots-clés les plus recherchés dans la barre de recherche de la base de connaissances.
Un écran indisponible et vous avez déjà reçu 20 tickets identiques depuis 10 minutes ? Affichez une bulle de notification pleine page sur l’écran en question pour indiquer à vos utilisateurs que le problème est actuellement pris en charge, et que vous les tenez au courant dès que possible.
Vous pouvez ainsi ajuster l’accompagnement mis à disposition, et prendre des mesures préventives.
Conclusion
Avec Smart Ticketing, ces solutions deviennent accessibles et faciles à déployer, créant un environnement de travail plus productif et plus satisfaisant pour tous.
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