Dans un monde d’instantanéité, ce résultat est bien trop élevé pour répondre aux attentes de satisfaction et de qualité attendues par vos collaborateurs métier.
Si l’agilité et l’efficacité sont des impératifs pour les entreprises, la rapidité de traitement des tickets utilisateurs devient un enjeu majeur.
Un temps de résolution supérieur à une journée pour un ticket utilisateur peut entraîner des conséquences néfastes sur la productivité, la satisfaction des collaborateurs et la performance globale de l’entreprise.
Alors pourquoi certaines organisations peinent-elles à résoudre les tickets dans un délai raisonnable ?
1. Une gestion des priorités inefficace
L’une des raisons principales qui expliquent un temps de résolution des tickets supérieur à une journée est que la gestion des priorités est inefficace.
Dans de nombreuses entreprises, les tickets sont traités dans l’ordre où ils sont reçus, sans tenir compte de leur criticité ou de l’impact qu’ils peuvent avoir sur les processus métier. Cette absence de priorisation empêche les équipes de support de se concentrer sur les incidents les plus urgents, ce qui entraîne des retards dans la résolution des tickets critiques.
Les tickets à faible priorité, qui ne nécessitent pas une attention immédiate, peuvent ainsi être traités en même temps que des incidents bloquants, ralentissant l’ensemble du flux de travail. Ce manque de hiérarchisation des demandes est souvent le résultat d’un système de gestion des tickets obsolète ou mal configuré, qui ne permet pas de différencier les incidents mineurs des urgences.
Cette piste est d’autant plus à surveiller que, pour un utilisateur, tout problème est « URGENT » à ses yeux. Le support peut donc être amené à perdre du temps à lire et reprioriser chaque ticket.
2. Un manque d’automatisation dans le traitement des tickets
Le manque d’automatisation est un autre facteur qui ralentit le traitement des tickets. Dans de nombreuses entreprises, les équipes support gèrent manuellement l’ensemble des étapes de la résolution : analyse du problème, identification de la solution, contact avec l’utilisateur, et résolution. Ce processus manuel est non seulement chronophage, mais il augmente aussi le risque d’erreurs ou de retards.
L’absence d’automatisation signifie également que les tickets récurrents ou les problèmes simples, qui pourraient être résolus rapidement, prennent autant de temps à traiter que les incidents complexes. Sans automatisation, il devient difficile de faire face à un volume important de tickets, et la moindre anomalie peut engorger le service support pendant plusieurs jours.
3. Une surcharge des équipes support
Les équipes de support sont souvent submergées par un nombre élevé de tickets à traiter, ce qui allonge inévitablement les temps de réponse et de résolution. Lorsque les équipes support sont en sous-effectif ou mal équipées, elles peinent à suivre la cadence et à répondre efficacement à toutes les demandes. Cette surcharge est généralement exacerbée par l’absence de processus clairs pour gérer le flux de tickets, ou par l’absence de délégation des tâches répétitives vers des systèmes automatisés.
En outre, sans un outil performant pour gérer et prioriser les tickets, les équipes support peuvent passer plus de temps à trier les demandes qu’à les résoudre. Ce manque d’efficacité ralentit le traitement des tickets et crée une accumulation de tâches, rendant impossible la résolution rapide des problèmes.
4. Un mauvais routage des tickets
Autre piste accentuant la surcharge des équipes support par le manque d’automatisation, votre système de ticketing ne permet peut-être pas de router les demandes au bon interlocuteur.
Souvent, par l’absence d’une fonctionnalité autorisant par exemple la sélection d’une catégorie liée à la demande lors de la création d’un ticket, et donc de varier les adresses de réception côté support.
En effet, les boîtes aux lettres génériques de support ne rendent pas possible ce premier tri.
Cela induit un délai de réponse lié au transfert du ticket au bon service. Mais aussi oblige l’utilisateur à se répéter à chaque interlocuteur, ce qui n’est pas très satisfaisant.
5. Une insuffisante qualification des tickets
Avant-dernière piste pouvant expliquer un long délai de résolution d’un ticket : le manque de qualification des tickets reçus. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela.
Tout d’abord, vos utilisateurs ne savent pas forcément de quelles informations votre support a besoin pour répondre à leurs questions : URL de l’écran dans lequel il se trouve, son rôle dans l’entreprise, données saisies lors de la réalisation du processus, …
Résultat, vous recevez généralement le message « ça ne marche pas », sans savoir ce qui devrait fonctionner, où, ni dans quel contexte. Ce qui engendre de nombreux allers-retours de qualification qui auraient pu être évités, rallongeant le délai.
D’autres utilisateurs n’ont pas envie de rédiger une demande. Par peur de contacter l’équipe IT, ou parce qu’ils auraient préféré pouvoir appeler quelqu’un directement pour exposer leur problème et le résoudre dans la minute.
6. L’absence d’une base de connaissances
Enfin, la dernière raison pouvant expliquer un délai de résolution long, est l’absence d’une base de connaissances dans votre application métier.
Avez-vous répertorié les réponses aux questions déjà posées ? Si oui, dans un manuel PDF (ou pire, papier) ? Est-il simple pour un utilisateur de s’y retrouver ? Les captures d’écran sont-elles à jour ? Les explications sont-elles adaptées aux contextes et profils de chaque collaborateur ?
En effet, une base de connaissances regroupant des aides contextuelles et des réponses aux problèmes déjà connus par le support, permettent aux utilisateurs de s’auto-dépanner sans même avoir besoin de créer un ticket !
Certaines solutions du marché proposent même de capitaliser sur les réponses faites par le support aux utilisateurs, en automatisant leur création et diffusion aux bons endroits de l’outil.
Conclusion
Un temps de résolution des tickets supérieur à 24h est souvent le résultat de plusieurs facteurs combinés : une insuffisante qualification des demandes, un manque d’automatisation et une gestion inefficace des priorités.
Ces problématiques peuvent ralentir la réactivité de l’entreprise et nuire à sa productivité globale.
Bien sûr, ces 6 raisons ne sont pas forcément votre cas, mais sont des pistes pouvant donner à réfléchir sur vos pratiques et votre stratégie de support.
👉 Pour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez dans cet article 14 secrets pour résoudre un ticket en moins d’1 heure
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La solution Smart Ticketing :
Pour remédier à ces problèmes, il est essentiel de repenser la gestion des tickets en adoptant des solutions modernes comme Smart Ticketing.
Ce système de gestion des tickets permet :
- De simplifier la démarche de contact au support en guidant les utilisateurs dans leur remontée de problème,
- De prioriser efficacement les demandes en redirigeant automatiquement les demandes au bon endroit selon la catégorie sélectionnée.
- D’accélérer la résolution de problème en garantissant la qualification des tickets reçus par le support (capture d’écran et informations de contexte captées par notre algorithme, entre autres)
- D’améliorer l’expérience et la satisfaction utilisateur en apportant une réponse humaine sous forme de discussion en temps réel
- De réduire les blocages opérationnels en favorisant l’auto-dépannage des utilisateurs grâce à une base de connaissance en libre-service, qui fournit des suggestions de solutions automatiques aux utilisateurs.
- D’industrialiser et de simplifier la gestion des tickets via un back-office intégré et intuitif
En déléguant les demandes simples à une solution intelligente, vos équipes peuvent se concentrer sur les tickets complexes, réduisant ainsi la surcharge et améliorant la rapidité de résolution.
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