Lorsqu’un problème surgit dans un système d’information tel qu’un ERP ou un SIRH, l’utilisateur, bloqué dans sa tâche, a 2 options :
- Chercher la réponse dans la documentation à sa disposition
- Contacter quelqu’un dans son organisation : utilisateur clé ou support dédié
Les documentations étant de moins en moins adaptées au contexte de l’utilisateur, et les questions posées de plus en plus orientées métier et non technique, l’option 2 est aujourd’hui un incontournable du quotidien des collaborateurs.
Cependant, on observe aujourd’hui de longs délais de résolution.
Non pas parce que le volume de tickets a lui aussi augmenté, mais parce que les tickets sont incomplets, rendant impossible toute résolution en 1 échange.
Il est donc courant de recevoir « ça ne fonctionne pas », sans savoir ce qui devrait fonctionner, dans quel processus, ou encore suite à quel message d’erreur ?
Derrière cette simple déclaration se cachent des demandes mal formulées, qui impactent directement la qualité et l’efficacité des processus internes, tant pour les collaborateurs que les agents de support, et génèrent une perte de temps précieuse.
On vous explique tout dans cet article 👇
L’impact des tickets mal rédigés sur la résolution des incidents
Lorsqu’un utilisateur SIRH ou ERP rencontre un problème, la première étape cruciale pour résoudre cet incident est la rédaction du ticket. Malheureusement, dans la majorité des cas, les tickets soumis sont incomplets, vagues ou manquent de précision. Par exemple, des phrases telles que « ça ne marche pas » ne fournissent aucune information sur le contexte du problème, l’étape exacte ou l’écran sur lequel celui-ci s’est produit, ou encore le rôle et la langue de l’utilisateur. Ce manque de clarté oblige les équipes de support à multiplier les échanges pour obtenir des informations supplémentaires, allongeant ainsi les délais de résolution.
Un ticket mal rédigé peut également entraîner des erreurs d’interprétation. Les équipes support risquent de mal comprendre la nature du problème et de proposer des solutions inadaptées. Ce phénomène est particulièrement visible dans les environnements ERP et SIRH, où la diversité des processus et des fonctionnalités rend l’identification rapide des causes d’un problème essentielle pour maintenir une productivité optimale.
Conseil 💡 Encouragez les utilisateurs à formuler leurs tickets en décrivant précisément les étapes ayant mené au problème et en mentionnant tout message d’erreur ou comportement inattendu observé. Facilitez ce travail en ajoutant des champs au formulaire de création de ticket, ou en acculturant vos utilisateurs à avoir ces réflexes.
La barrière de la technicité : comprendre le vocabulaire utilisateur
Pour un utilisateur final, les termes techniques utilisés dans les ERP et SIRH peuvent parfois sembler difficiles à comprendre. Cela devient un obstacle supplémentaire lors de la rédaction des tickets. En effet, beaucoup d’utilisateurs ne connaissent pas les termes exacts pour décrire les dysfonctionnements, ce qui les amène à donner des explications superficielles ou erronées. Par exemple, ils peuvent confondre une simple erreur d’affichage avec un problème plus profond lié à la configuration système, ou au paramétrage de leur rôle dans l’outil.
Les utilisateurs non techniques se retrouvent souvent désarmés face à un langage spécialisé. Ils ne comprennent pas toujours ce qu’il faut indiquer dans leur demande pour qu’elle soit traitée efficacement. Pour les équipes techniques, cela complique la tâche de reproduire et de résoudre le problème, car la formulation du ticket n’est pas alignée avec leur logique d’investigation.
Conseil 💡 Mettez à disposition des utilisateurs une documentation simple et concise précisant les bonnes pratiques sur la manière de rédiger un ticket, en vulgarisant le vocabulaire technique et en incluant des exemples de formulations efficaces.
Conseils pour améliorer la qualité des remontées d’incidents
L’une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs rédigent mal leurs tickets est qu’ils n’ont souvent pas reçu de formation adéquate sur ce sujet. Ils ne savent pas nécessairement qu’une bonne remontée de problème est aussi importante que la résolution elle-même. Par ailleurs, dans des environnements à forte pression de productivité, comme les départements RH pour la paie sur un SIRH ou les services financiers avec un ERP, l’utilisateur cherche avant tout à obtenir une solution rapide, sans forcément prêter attention à la précision de sa demande.
Pour pallier cette difficulté, l’utilisation d’un outil comme Smart Ticketing peut apporter des réponses concrètes. Ce type de solution guide l’utilisateur dans la soumission d’une demande de manière contextuelle et intuitive. Des champs obligatoires peuvent être paramétrés selon vos besoins pour s’assurer que toutes les informations pertinentes soient fournies dès la première soumission.
Votre équipe support reçoit ainsi des tickets pré-qualifiés, qu’elle peut répondre plus rapidement en 1 échange.
Le traitement des tickets est accéléré, et vos utilisateurs plus satisfaits !
Conclusion
En résumé, une mauvaise rédaction des tickets est source de frustration pour les utilisateurs comme pour les équipes support. Pour améliorer l’efficacité de la gestion des incidents, il est essentiel d’adopter des pratiques visant à améliorer la qualité des remontées d’incidents.
L’intégration d’outils comme Smart Ticketing pour simplifier et optimiser les formulaires, couplée à des formations continues, permet d’améliorer considérablement la précision des tickets soumis et de réduire les délais de résolution.
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👉 La plupart du temps, on présume souvent que les utilisateurs savent décrire précisément les problèmes qu’ils rencontrent. Mais est-ce vraiment le cas ?
Cet article vous en dira plus : Idée reçue : les utilisateurs savent décrire leur problème
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