Toutefois, aujourd’hui sur votre application (Oracle, Microsoft, Cegid ou encore SAP), vous ne recevez plus en majorité des tickets liés à des bugs techniques, mais plutôt liés à l’opérationnel, sur les processus.
Par exemple sur l’ERP “Ma commande d’achat est bloquée alors que le fournisseur a déjà livré”, ou “Mon code projet est invalide pour la saisie de mes temps cette semaine” sur le SIRH.
Ces tickets d’ordre métier sont plus complexes à traiter, et augmentent le temps de résolution qui leur est consacré.
D’autres problèmes comme un nombre de tickets grandissant, ou encore la mauvaise rédaction des tickets par les utilisateurs, viennent allonger ce délai.
Et cela impact votre entreprise plus que vous ne le pensez.
Chaque minute de retard dans la résolution de ces tickets peut impacter la productivité, les coûts opérationnels, la satisfaction des utilisateurs, et ralentir les processus métiers essentiels. Il est donc crucial de comprendre pourquoi la lenteur de traitement des tickets affecte l’ensemble de l’organisation, et quelles solutions peuvent améliorer l’efficacité globale de l’entreprise.
1. Impact direct sur la productivité des utilisateurs
Lorsque les tickets utilisateurs ne sont pas traités rapidement, les employés sont contraints de suspendre leur travail. L’incapacité à accéder à certaines fonctionnalités ou à résoudre des anomalies bloque le bon déroulement des tâches quotidiennes.
Cela entraîne une baisse immédiate de la productivité puisque les utilisateurs ne peuvent pas avancer sur leurs missions tant que leur incident n’est pas résolu.
85% des utilisateurs perdent au moins 1 à 2 heures de productivité chaque semaine à rechercher des informations (Dynamic Signal).
La lenteur de résolution des tickets a donc un effet domino sur la chaîne de productivité, touchant non seulement les utilisateurs directs, mais aussi les équipes qui dépendent de leur travail. Si les interruptions se prolongent, la charge de travail s’accumule, créant des goulots d’étranglement dans les processus internes. À long terme, cela conduit à une baisse générale de l’efficacité et à une augmentation de la frustration des collaborateurs.
Par exemple, aucune erreur ou retard dans le processus de paie n’est acceptable. Cela entraînerait de lourds problèmes de trésorerie et sur le climat social.
💡 Conseil : Accélérez la résolution des tickets pour minimiser les interruptions de travail. Un système de ticketing efficace doit disposer de fonctionnalités intelligentes de routage, catégorisation et priorisation des demandes. Ou encore de remplissage automatique de champs importants, pour réduire le temps d’attente des utilisateurs en priorisant les tickets critiques et en leur apportant des réponses contextuelles en temps réel, augmentant ainsi leur productivité.
2. Un coût financier invisible, mais réel
De plus, la réception de demandes récurrentes en grande quantité alourdit et ne fait que submerger les équipes de support, ralentissant encore plus le traitement global des tickets. Cette spirale peut rapidement devenir coûteuse, tant en termes de temps qu’en termes de ressources.
Par exemple : un utilisateur occasionnel non-aguerri sur le processus de demande d’achat, qui n’aurait pas la réponse à son ticket « A quelle catégorie d’achat correspond ma demande ? », pourrait finir par choisir une catégorie qui lui semblerait bonne, induisant un retraitement de la demande par la comptabilité pour le contrôle de gestion, donc du temps passé inutilement.
💡 Conseil : Accélérez le traitement des tickets et évitez les retours aux processus manuels grâce à une base de connaissances des problèmes connus, permettant aux utilisateurs de s’auto-dépanner sans intervention humaine du support. Cela réduit les temps d’attente et aide à rétablir rapidement la situation, garantissant ainsi un gain de temps précieux pour l’entreprise. Mais aussi garantir la qualité de l’exécution des processus en donnant facilement accès aux bonnes pratiques d’usage.
3. Effet négatif sur l’expérience employé et la satisfaction des utilisateurs
Une mauvaise gestion des tickets peut également mener à une baisse de l’engagement des collaborateurs. Les utilisateurs perdent confiance dans le système mis en place et commencent à développer des alternatives inefficaces pour contourner les problèmes. Sur le long terme, cela peut générer un désintérêt pour les outils numériques déployés, nuisant à l’adoption des nouvelles technologies au sein de l’entreprise.
4. Des processus métiers ralentis, voire bloqués
Les retards dans la résolution des tickets entraînent non seulement des pertes opérationnelles, mais affectent également la performance globale de l’organisation.
Par exemple, des processus comme les campagnes de recrutement, les commandes de production ou encore la gestion des absences peuvent être paralysés, nuisant à la fluidité des opérations et à la compétitivité de l’entreprise.
- La lenteur de résolution des tickets utilisateurs a un impact profond sur la productivité des employés, leur satisfaction et engagement, les coûts de l’entreprise et l’efficacité des processus métiers.
- Un utilisateur bloqué est un utilisateur moins performant, pouvant impacter d’autres parties prenantes et processus dont son action dépend. Il est plus enclin à saisir de mauvaises données, affectant sur les indicateurs et choix stratégiques de l’entreprise.
- Chaque minute de retard dans le traitement des tickets nuit à la performance globale de l’organisation.
Pour lutter contre un temps de résolution de ticket trop élevé, il existe bien sûr des solutions et nous avons essayé de vous en prodiguer quelques-unes dans cet article.
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