Dans une logique de réduction des coûts, beaucoup d’entreprises envisagent de confier leur support utilisateur à des prestataires situés dans des pays à faibles coûts de main-d’œuvre. Sur le papier, l’externalisation dans des zones géographiques moins coûteuses semble être une solution évidente et efficace pour minimiser les dépenses. Cependant, derrière cette apparente économie se cachent de nombreux obstacles qui, à terme, peuvent limiter la performance et la satisfaction des utilisateurs, tout en créant des coûts cachés souvent sous-estimés.
Un support distant et moins réactif ⚙️
Lorsque le support utilisateur est externalisé dans des zones éloignées géographiquement, les délais de réponse aux utilisateurs finaux peuvent s’allonger, ce qui impacte directement la réactivité et l’efficacité du support. Un utilisateur bloqué dans l’utilisation de son application ne peut pas attendre des heures pour une solution, surtout si les fuseaux horaires ou les différences linguistiques entrent en jeu. Cette distance, au-delà de la géographie, introduit également un écart dans la compréhension du contexte métier et des particularités de l’organisation, ce qui réduit la pertinence des réponses apportées aux utilisateurs.
Les agents de support, bien qu’efficaces dans des tâches standardisées, manquent souvent de connaissance des spécificités des processus internes de l’entreprise, des subtilités légales, et de la maîtrise des outils comme les SIRH ou ERP, qui sont souvent personnalisés pour répondre aux besoins de l’organisation. Cette déconnexion avec les réalités de terrain peut rendre les échanges compliqués et frustrants pour les utilisateurs.
Une perte d’efficience et d’autonomie pour les utilisateurs 🤖
La qualité des réponses fournies par des équipes de support peu familiarisées avec les processus locaux se ressent directement sur l’autonomie des utilisateurs. Face à des agents moins opérationnels et peu adaptés à la complexité des outils utilisés ou encore la variété des actions à y mener, les utilisateurs finaux développent des pratiques parallèles pour éviter les obstacles qu’ils rencontrent. Des fichiers Excel aux astuces partagées en interne, ces pratiques montrent une perte de connaissances et de confiance dans le support et contribuent à générer des problèmes supplémentaires, tels que des erreurs de données ou des procédures non conformes.
De plus, sans connaissances approfondies des processus ou de l’historique des problématiques de l’entreprise, le support se limite souvent à des solutions génériques, là où une intervention personnalisée et contextualisée serait nécessaire pour débloquer efficacement la situation.
Des coûts cachés souvent sous-estimés 💵
L’objectif principal de l’externalisation est de réduire les coûts, mais cela implique de négliger un coût plus diffus et indirect : celui de l’impact sur la productivité et l’engagement des utilisateurs. Des retards fréquents, des réponses inadaptées, ou encore des allers-retours multiples pour clarifier une demande peuvent nuire à l’efficacité des processus internes et ralentir la continuité des opérations de l’entreprise.
À mesure que ces ralentissements s’accumulent, l’entreprise finit par payer le prix de cette perte de productivité. Les utilisateurs deviennent dépendants du support pour des tâches simples, et les délais de résolution s’allongent. De plus, si le support n’est pas capable de résoudre les tickets efficacement, cela entraîne une surcharge des équipes internes, qui doivent corriger les erreurs ou reprendre des processus de validation. Ainsi, les gains initiaux escomptés par l’externalisation peuvent rapidement être anéantis par les coûts de retraitement et de support supplémentaire.
Conclusion
L’externalisation du support utilisateur dans des pays à faibles coûts peut donner une impression de rentabilité immédiate. Pourtant, en déléguant une fonction aussi centrale, l’entreprise s’expose à de nombreux risques en termes de réactivité, de qualité de service et de satisfaction utilisateur. En fin de compte, le coût d’un support distant et peu opérationnel peut s’avérer bien plus élevé que prévu, tant pour l’entreprise que pour ses utilisateurs.
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