Toan Nguyen, CEO de Shortways, retrace l’histoire de l’entreprise à l’occasion d’une interview pour l’émission May’Eco de Radio Liberté Mayenne.
De la création de l’entreprise en passant par les premiers clients et les évolutions de la solution, découvrez comment Shortways est devenue pionnière dans l’adoption digitale en France.
Comment l’entreprise Shortways est-elle née ?
La genèse de Shortways remonte à l’année 2010, au cours de laquelle j’ai été sélectionné dans le programme Idenergie de Laval Mayenne Technopole (LMT), avec une idée qui ressemblait un peu à ce que fait Shortways mais pas tant que ça.
A la base je suis plutôt un ingénieur généraliste, je ne sais pas vraiment coder, mais j’ai toujours œuvré dans le domaine informatique. J’ai travaillé dans de grandes entreprises comme Total (TotalEnergies maintenant), Schlumberger (devenu SLB) qui est une entreprise de service pétrolier, ou encore Atos, une entreprise de service informatique.
Je suis arrivé à Laval Mayenne Technopole complètement par hasard : je me baladais au salon des entrepreneurs à Paris et j’attendais pour une conférence lorsque Christian Travier, le responsable de Laval Mayenne Technopole, m’a abordé. Il m’a demandé si j’avais des projets d’innovations. J’avais quelques idées en tête et il m’a dit « Si ça vous intéresse nous avons un programme d’accompagnement des personnes qui ont une idée, dont le but est de vous former à créer une entreprise avec une première étape de business plan. Ça s’appelle le programme Idenergie ».
J’ai regardé et ce n’était pas si compliqué de déposer un dossier. Il n’y avait pas tant de structures à l’époque qui proposaient ce type d’accompagnement, parce que la plupart demandait un business plan par exemple. Tandis que dans cette proposition, le but de cet accompagnement était d’aider à créer un business plan. Moi je n’y connaissais rien là-dedans donc j’ai postulé parce que j’ai trouvé que c’était une opportunité intéressante, j’ai finalement été lauréat du programme en 2010, et c’est comme ça que l’histoire a démarré pour Shortways.
Comment est venue l’idée de l’entreprise Shortways ?
Le constat était de voir que dans de grandes entreprises on dépensait beaucoup d’argent pour l’informatique, pour digitaliser des process ou des outils. Et que tout cet argent dépensé sur des projets dans lesquels parfois il peut y avoir des dizaines ou des centaines de personnes, on accumulait des règles ou des procédures, tout un tas de documentations pour dire ce qu’allaient faire ces projets/applications informatiques.
Je me suis aperçu que lorsque l’on mettait toutes ces documentations dans les mains des utilisateurs, il y avait peut-être seulement 5 à 10% de toutes ces règles, toute cette intelligence qui était réellement transmise.
Les utilisateurs ne connaissent pas tout ce qu’il y a dans le produit parce que l’organisation est souvent un peu complexe dans ces entreprises. Il n’y a bien souvent pas le temps de les former, et beaucoup de turn-over.
Par exemple, je travaillais sur un projet où il y avait environ 1000 pages de documentation : il est impossible pour quelqu’un d’absorber tout ça. Chaque utilisateur/employé a un prisme, c’est-à-dire que, lorsque vous êtes sur le support client par exemple, vous n’avez qu’un certain nombre de procédures/documentations qui vous concerne, mais pas les 1000 pages. Et donc la problématique était qu’on fournissait et on continue de fournir à certains endroits ces fameux manuels utilisateur qui contiennent des centaines voire des millions de pages mais qui ne sont finalement pas adaptés.
Nous avec Shortways le sujet principal est qu’on va traiter ces fameux manuels utilisateur mais sur un domaine un peu spécifique qui est celui de « Je suis employé, je suis devant mon application RH pour saisir mes congés », ou encore « Mon entretien avec mon supérieur hiérarchique ».
Shortways va dématérialiser ce manuel utilisateur pour l’adapter en contexte avec la personne pour lui donner les bonnes instructions suivant l’écran devant lequel il se trouve. Dans la saisie de ses congés il va adapter la documentation pour lui montrer uniquement ce qui est intéressant pour lui et le guider pas à pas. Il y a des « petites bulles » qui apparaissent, qui vont soit guider l’utilisateur, soit lui donner une aide précise sur une case à remplir par exemple, permettant aux utilisateurs de perdre moins de temps à saisir cela.
En moyenne maintenant on tourne à plus de 15 applications par employé dans les grandes entreprises. Cela représente beaucoup de logiciels à assimiler pour les utilisateurs. Ils ont parfois l’impression de perdre du temps parce qu’ils ne peuvent pas tout maîtriser, et c’est humain, donc ils sont sans cesse en train de chercher des informations pour faire les choses.
Le secret c’est qu’on ne maîtrise pas forcément tout ce qu’il y a à l’intérieur du logiciel. Côté Shortways nous maîtrisons la partie technique qui permet d’afficher les bulles, quel que soit le logiciel. Et le contenu est souvent celui des entreprises, parce que ce sont souvent des grandes entreprises donc quoi qu’il arrive c’est souvent très personnalisé. Un process de prise de congés peut être différent entre TotalEnergies et Sodexo parce qu’ils ont des conventions collectives différentes, des règles différentes qui s’appliquent. Ce sont les experts de chaque entreprise qui ont ces règles, donc ce n’est pas nous qui remplissons mais bien eux. Notre logiciel leur permet de créer toutes ces bulles d’aides.
Comment est constituée l’équipe Shortways ?
Aujourd’hui, nous sommes une quinzaine dans l’équipe. Le développement informatique représente presque la moitié des effectifs, et l’autre moitié est tournée vers les clients, soit côté commercial soit côté gestion des projets clients ou des clients existants. Les ¾ sont à Laval, dans le bâtiment La Licorne, et le reste est à Paris.
À quoi sert l’assistant Shortways ?
L’assistant Shortways, c’est comme une interface facilitante.
Par exemple, Orange a déployé un nouvel ERP (système comptable et financier, qui est un peu comme la colonne vertébrale d’une entreprise), utilisé notamment sur des processus d’achats. En entreprise, quand vous voulez acheter quelque chose de matériel ou d’immatériel, il faut faire une demande d’achat parce qu’il y a des règles à respecter. Il faut demander des devis, il faut que ça rentre dans des cases pour que la Finance puisse comptabiliser ça correctement, … Par exemple, il faut dire « Je fais un achat » et puis il faut sélectionner une catégorie. Mais lorsque qu’il y a 2000 catégories il faut réussir à trouver laquelle choisir. Shortways est utilisé pour ça par exemple.
Avant Shortways, pour choisir parmi toutes ces références soit les utilisateurs étaient courageux et allaient chercher dans une FAQ ou un gros manuel utilisateur, mais ça ne représente que peu du pourcentage des utilisateurs parce que c’est trop chronophage et ils ne savent pas où chercher. Soit ils appellent un collègue qui s’y connait ou un expert. Maintenant grâce à Shortways on a raccourci ce processus.
Shortways permet donc de réduire les erreurs, de conforter l’utilisateur parce qu’il aura moins de questions à poser.
L’assistant permet de gagner du temps, de ne pas se tromper et de ne pas faire appel aux autres.
Pour les directeurs financiers et RH qui ont décidé de mettre en place ces systèmes, c’est aussi un moyen de maximiser l’usage puisque, une fois l’ERP mis en place dans un groupe international comme Sodexo par exemple, comment s’assurer qu’en France c’est aussi bien utilisé qu’au Royaume-Uni ? Ne serait-ce qu’en France, comment savoir si c’est bien utilisé dans tous les centres de service Sodexo, que ce soit des restaurants ou des sites de nettoyage ? Comment je m’assure que l’usage est le même ? C’est une des complexités.
Qui sont vos clients et comment avez-vous réussi à convaincre les premiers ?
Nos plus gros clients sont des grandes entreprises, j’en ai déjà cité quelques-unes : TotalEnergies par exemple sur leur système de formation digitalisée dans lequel les utilisateurs peuvent consulter des vidéos pour des e-learning. Ils ont une plateforme pour que les utilisateurs ne soient pas perdus et qu’ils trouvent le bon contenu de formation grâce à l’assistant Shortways.
Il nous a fallu construire notre notoriété. Quand on a une entreprise de 15 personnes ça se fait avec la qualité de ce que nous faisons avec nos clients. Il a fallu faire ses preuves et dès le premier contrat assurer une qualité de services irréprochable.
Ce n’est pas forcément évident de démarcher quand on est une petite entreprise. Nous participons à environ 3 salons par an, ce sont des investissements pour la notoriété, pour rencontrer physiquement des gens et se faire connaitre, avoir un premier contact.
Aujourd’hui, ce n’est pas forcément plus facile ayant notre carte de visite et nos clients de pouvoir convaincre de nouvelles entreprises, parce que nous avons des concurrents. Sur le marché français il y a 3 autres acteurs, ajoutés à ceux qui ne sont pas français. Et ce n’est que sur le marché français. Par définition tout le marché du logiciel d’entreprise mondial. Donc il y a des acteurs de partout et il faut réussir à faire la différence.
Qu’est-ce qui vous différencie sur le marché ?
Notre différence, c’est tout d’abord de nous être concentrés sur une partie du marché. C’est-à-dire que nous développons des expertises autour des logiciels RH et ERP (finance, comptabilité et achats). On ne peut pas tout faire avec nos moyens, une des clés est donc de se spécialiser. Il faut cibler pour être meilleur dans le discours, pour construire un écosystème dans lequel nous sommes mieux connus, pour avoir des partenaires dédiés, où l’on investit plus de temps, …
Un deuxième élément que nous sommes actuellement en train de faire, c’est de lancer un nouveau produit pour se différencier. Notre nouveau produit n’est pas très loin de celui qu’on fait déjà, nous sommes toujours dans le même domaine de l’accompagnement des utilisateurs. Mais cette fois-ci c’est un produit qui vise à fluidifier la relation. Quand un utilisateur a une question, il va appeler un expert ou une hotline, donc c’est un logiciel qui va permettre de gérer ces discussions. La force de ce nouveau produit, Smart Ticketing, c’est que nous savons dans quel écran se trouve l’utilisateur. Au lieu que de simplement recevoir « ça ne marche pas » de la part d’un utilisateur, avec ce nouveau logiciel on va voir ce qu’il y a sur l’écran, donc on va pouvoir dire « ça ne marche pas sur tel écran, sur telle formation, sur telle demande d’achat, … ».
C’est du SAV automatisé à distance, c’est-à-dire qu’on va pouvoir décrire le problème de manière automatisée, pour que l’utilisateur continue à dire « ça ne marche pas », mais tout en rajoutant du descriptif automatisé pour décrire au maximum les problèmes de l’utilisateur à sa place.
C’est comme lorsque vous avez une panne de machine à laver. Au lieu de dire « elle fuit, je ne sais pas pourquoi », on va prendre en même temps une photo et on va faire tourner la machine pour comprendre d’où peut provenir la fuite, et ça on le fait automatiquement.
L’utilisateur ne sait que rarement bien écrire un problème. Ce qui est complexe c’est qu’il y a des problèmes informatiques (des bugs), mais il y a aussi des problèmes liés à des process. C’est-à-dire qu’un process d’achat dans une entreprise comme Sodexo, Orange ou encore TotalEnergies, peut être assez complexe parce que vous avez plein de fournisseurs, plein de niveaux de validation, … Ce n’est pas toujours simple donc on peut tomber dans un cas un peu tordu, où il y a besoin d’aide sur un problème qui n’est pas informatique mais qui est « Comment on fait pour me débloquer ? Dans l’application je peux plus appuyer parce que le système ne me le permet plus » Il commence à y avoir de nombreuses questions de ce type.
Quels sont les résultats de Shortways depuis sa création en 2011 ?
Niveau résultats commerciaux, nous avons eu une première vie un peu comme une start-up durant laquelle ce n’était pas facile tous les jours. Depuis 2016, l’entreprise est rentable et nous avons créé la plateforme telle qu’elle est aujourd’hui. En 2023, nous avons réalisé 1 million de chiffre d’affaires avec une rentabilité nette de plus de 10% depuis 3 – 4 ans. Donc nous rattrapons le temps, c’est le travail qui paie sur la longueur mais aussi le marché qui s’étend. Des concurrents qui sont beaucoup plus gros que nous ont évangélisé le marché et ont créé le marché, ce qui nous a beaucoup aidés.
Quelques mots sur la French Tech Laval dont vous faites partie ?
La French Tech fait partie de mes activités connexes. Cela fait longtemps que je suis dans le paysage des sociétés nouvelles à Laval. J’ai été sollicité récemment pour faire partie du bureau de la French Tech Laval, qui est une association d’entrepreneurs du territoire. « French Tech » est un Label national qui vise à promouvoir l’usage des technologies innovantes via les entreprises innovantes. Ce regroupement d’entrepreneurs a pour but de valoriser l’innovation technologique à travers du networking, des événements, …
J’organise des conférences informatiques sur différents thèmes : la cybersécurité, l’intelligence artificielle, … Nous avons démarré ça début 2024 et en avons fait 6 jusqu’à présent (ndlr : interview réalisée en septembre 2024) et la prochaine est sur la cybersécurité avec un intervenant de l’ESIEA. L’idée est aussi de valoriser les expertises locales.
Merci à France Feng pour son interview.
