Quelle fonctionnalité pour quel usage ?

Quelle fonctionnalité d’une Plateforme d’adoption digitale choisir pour mon besoin ?

Utiliser une plateforme d’adoption digitale (PAD) ou digital adoption platform (DAP), c’est choisir de proposer une solution innovante et adaptée aux évolutions des besoins de formation et de support utilisateur.

C’est proposer des micromodules d’(in)formation de quelques minutes à vos utilisateurs au bon endroit, au bon moment, afin qu’ils se forment en autonomie, à distance, et à la demande.

Mais la DAP, comme toute plateforme, offre de nombreuses fonctionnalités. Alors comment être sûr de choisir la plus adaptée et maximiser les gains qu’elle nous offre ?

Nous vous l’expliquons dans cet article !

Tout d’abord, faisons l’inventaire des fonctionnalités :

1. Les différents choix de fonctionnalités d’une DAP

• Le pas-à-pas / tour guidé :

Ce sont de petites bulles apparaissant à la première ouverture d’un écran à côté de la première étape à remplir afin d’accomplir une tâche ou découvrir les différents menus d’un écran, contenant des informations sur cette étape ainsi qu’un bouton pour accéder à la suivante.

Elles sont également accessibles en cliquant à tout moment sur l’icône de l’Assistant Shortways afin d’être rejouées.

• La FAQ :

Disponible en cliquant sur l’icône de l’assistant, elle permet de répondre aux questions les plus récurrentes et d’être une bibliothèque de vos process.

• La bulle de notification :

Elle se présente soit sous la forme d’une grande bulle apparaissant à l’ouverture de l’application, puis disponible dans l’assistant, soit simplement dans l’assistant sous l’onglet des « Nouvelles ». Elle permet d’informer l’utilisateur de nouveautés sur son application.

• L’aide contextuelle :

Si des aides contextuelles sont paramétrées, l’utilisateur pourra voir apparaître un petit « i » à côté des mots-clés / titres de champs de l’application surlignés en vert lorsqu’il les survolera avec sa souris. Elle donne par exemple des définitions sur les listes de valeurs.

• La barre de recherche :

La barre de recherche n’est pas une fonctionnalité en elle-même, mais plutôt un outil ergonomique toujours présent dans l’assistant permettant de retrouver toutes les fonctionnalités disponibles en rapport avec les mots-clés tapés.

Et tout ça, toujours sans avoir à saisir de code ou formules compliquées de votre côté, ni d’organiser de grands calendriers de production de contenus de la part de vos équipes support, car on peut produire du contenu très rapidement en quelques minutes et le diffuser en temps réel !

2. Quelle fonctionnalité pour quel usage ?

Maintenant, vous devez vous demander : quelle fonctionnalité dois-je utiliser ?

Toutes les fonctionnalités sont utiles, mais chacune a sa pertinence propre.

Comment choisir la fonctionnalité adéquate ? 3 questions principales à se poser : 

1. Quelle est l’urgence de l’information ?
2. Quelle est la nature du message ?
3. Quel est le contexte ?

1. Quelle est l’urgence de l’information ?

Tout d’abord : quelle est l’urgence de l’information que vous devez faire passer ?

Si vous avez besoin de communiquer une information urgente, ou encore montrer un changement dans la saisie d’un process, devant être vu par tous les utilisateurs concernés, les fonctionnalités sous forme de bulles sont les plus adéquates :

• bulles de notification

En effet, ces fonctionnalités peuvent être paramétrées pour être jouées de façon obligatoire sur les écrans les plus adaptés, en plein écran, avec nécessité de cliquer sur une case afin de ne plus la revoir à la prochaine ouverture. Le message est mis en valeur, l’utilisateur n’a pas à aller le chercher, et vous pouvez mesurer grâce aux dashboards et statistiques les taux d’ouverture, nombre de pas-à-pas joués, …

S’il s’agit d’une simple information de complément et de renseignement, n’ayant pas besoin de s’afficher en grand écran à chaque ouverture d’un onglet, ne dépendant pas d’une information nouvelle, et dont l’emploi est utile à un moment précis, l’aide contextuelle est idéale. Elle est accessible à la demande et en autonomie : l’utilisateur ne comprend pas un champ à saisir ? Au survol de l’intitulé du champ un petit « i » va apparaître à côté du mot-clé afin de lui apporter plus d’informations.

Le pas-à-pas est également très efficace afin d’accompagner l’utilisateur dans les étapes à accomplir dans l’exécution d’une tâche.

Enfin, s’il s’agit d’adresser les questions récurrentes, privilégiez la FAQ.

• Aide contextuelle
• Pas-à-pas
• FAQ

2. Quelle est la nature du message à faire passer ?

L’information est-elle une actualité ou nouveauté modifiant les habitudes de l’utilisateur ? Contient-elle une deadline ou un impératif réglementaire ?

Si la réponse à ces questions est « Oui », alors la fonctionnalité de bulles de notification est la plus opportune. Elle permet de visuellement notifier l’utilisateur, et le rediriger vers les autres fonctionnalités comme un pas-à-pas ou une aide contextuelle pour plus de détails.

L’information est-elle un contenu de formation permanent et dont l’usage est habituel (définition, process) ?

Alors les pas-à-pas, aides contextuelles et FAQ sont adaptés. A noter que lors de la première connexion ou utilisation d’un écran spécifique de la part d’un employé, le pas-à-pas ou l’explication des listes de valeurs dans les aides contextuelles s’avèrent essentiels afin de former l’utilisateur et éviter les erreurs de saisie.

3. Quel est le contexte ?

L’usage des fonctionnalités va enfin dépendre du cas dans lequel se trouve l’utilisateur : 

• est-il en train de se former à un process,
• recherche-t-il une information particulière, 
• a-t-il besoin d’une présentation entière d’un process
• ou simplement d’une définition ? 

Exemples de cas d’utilisation concrets :

• Pas-à-pas :

Votre utilisateur se connecte pour la première fois à son outil et doit apprendre à naviguer dessus ? Il doit se former à un process ? Rechercher une information particulière ?

Lors de sa première connexion, le pas-à-pas sert de tour guidé en lui indiquant quels onglets sont disponibles et dans lesquels il va pouvoir réaliser les actions principales selon son profil (où gérer ses paramètres, où retrouver ses prospects, où gérer la paie, …).

L’utilisateur ne sait pas comment poser sa première demande d’absence ? Une fois sur l’écran de demandes de congés, un pas-à-pas peut être lancé automatiquement afin de l’accompagner dans toutes les étapes de sa première demande.

• Aide contextuelle :

Votre utilisateur cherche une définition de la liste de valeurs ?

Pour reprendre l’exemple de la demande de congés, si l’utilisateur connaît le process de dépôt de demande d’absence grâce au pas-à-pas, mais que votre entreprise a désormais inscrit des codes et non plus des mots pour saisir le champ de « Motif de la demande d’absence » (par exemple il ne faudra plus cliquer sur « Congés anticipés » mais « CA »), l’utilisateur pourra avoir des définitions de la nouvelle liste de valeurs à saisir en survolant « Motif de la demande d’absence ».

Grâce à son assistant, le titre sera surligné en vert et un petit « i » apparaîtra à côté. En cliquant dessus, votre utilisateur pour alors avoir des explications sur les données à saisir : « CA » pour « Congés anticipés », « CP » pour « Congés Payés », …

• FAQ :

« Comment poser une demande d’absence ? » « Où modifier ma situation maritale ? » « Comment faire une demande d’embauche ? » sont autant de questions récurrentes que le support applicatif ou vos managers peuvent recevoir quotidiennement. 

Bien souvent, les réponses à ces questions relèvent de process, et résultent en copier-coller de réponses précédentes. Afin de vous éviter ces demandes chronophages et répétitives, évaluez les questions revenant le plus fréquemment, et ajoutez-les à votre FAQ en redirigeant vers le contenu de formation approprié : inscrivez ces questions, et ajoutez des supports de présentation ou un lien afin de jouer le pas-à-pas ou l’aide contextuelle sur l’écran en question.

• Bulles de notification :

Au lieu d’envoyer une newsletter par email à l’ensemble de vos utilisateurs, programmez une bulle de notification afin de les notifier lors de l’ouverture de la campagne de mise à jour des objectifs, campagne d’entretiens annuels, ainsi que les rappels quelques jours avant la date limite de saisie, afin d’être vu au bon endroit. Assurez-vous lors de nouveautés sur les congés maladie, que vos collaborateurs ont bien connaissances des informations afin de continuer leur activité.

Tableau récapitulatif

Pour résumer, les bulles de notification sont des fonctionnalités répondant à des besoins plus urgents et impératifs de notifications utilisateurs, tandis que les pas-à-pas, aides contextuelles et FAQ sont plutôt des solutions de back-up et de support.

Bien sûr, à adapter en fonction de vos besoins, et au fil de l’utilisation en regardant ce qui marche le mieux pour vous grâce à vos dashboards et statistiques.

Et voilà, vous savez désormais quelle fonctionnalité est la plus adaptée pour la création de votre contenu 🚀

Prochaine étape : créer les contenus !

Contactez-nous pour toute information complémentaire !