À l’occasion d’une conférence retour d’expérience avec TotalEnergies lors du salon Learning Technologies 2025, Nawel BARISSOULE, HRIS Project Manager et Hervé GEST, Responsable Département Outils et Ecosystème Formation chez Total Learning Solutions, ont présenté leur stratégie d’optimisation de l’accompagnement utilisateurs sur leur plateforme de formation Lizzy (Cegid Talentsoft), avec l’assistant Shortways
(Le replay complet arrive)
Quel était le contexte et les enjeux du projet ?
Hervé Gest : TotalEnergies Learning Solutions est un centre de services partagés qui centralise la formation à l’échelle internationale pour toute la compagnie. Au lancement du projet, entre le déploiement de Lizzy (Cegid Talentsoft) en 2019 et 2021, il y a eu une grande conduite du changement et communication, avec beaucoup d’accompagnement et de formations. Chaque branche a un super key user, qui était le relais de l’équipe change pour transmettre les informations à leurs filiales et sociétés et former tous les collaborateurs.
La communication au lancement portait sur l’utilisation de l’outil. Nous avons continué à maintenir une communication, un change, mais qui était plutôt sur les évolutions du produit, sur les nouveautés, et pas forcément sur la base que nous pensions acquise.
Cependant, les collaborateurs « key users » de 2021 ont tous changé de poste, et il y a eu une perte de savoir au fil des mobilités. Aussi, nous ne nous attendions pas à faire autant évoluer l’outil.
Ce sont des choses que nous essayons de rattraper maintenant, notamment grâce à l’assistant digital Shortways et par la mise en place d’une démarche globale et pérenne d’accompagnement.
Nous avons reconstruit tout un programme de formation dédié aux acteurs RH, pour être sûrs que chaque nouvel acteur RH ait bien une connaissance consolidée de Lizzy et puisse à son échelle accompagner son équipe.
D’où l’importance de se rechallenger continuellement.
Dans ce cadre, nous avions réalisé un questionnaire de satisfaction par rapport à la plateforme Lizzy début 2023. Ce qui en était ressorti, c’était que les collaborateurs n’allaient que 3-4 fois maximum dans l’année sur la plateforme. La conséquence d’y aller si peu est que les collaborateurs étaient un peu perdus en y revenant puisqu’ils perdaient leurs automatismes. Malgré nos formations, ils avaient du mal à circuler dans la plateforme : ils recherchaient les boutons, le catalogue, comment fonctionnaient les inscriptions, … L’objectif était de voir comment nous pouvions accompagner les collaborateurs lorsqu’ils reviennent, ne pas avoir à tout réexpliquer.
Une autre problématique est que nous transmettons dans un SharePoint partagé des fiches pratiques, des modes opératoires pour chaque action possible de faire sur la plateforme. Et souvent les utilisateurs les téléchargeaient en local. De notre côté, nous avions beau les mettre à jour et les actualiser sur notre SharePoint partagé, les utilisateurs se disaient « Je l’ai en local ça me suffit », mais n’avaient pas leur version actualisée.
D’où la rétention comme solution de l’assistant digital, parmi d’autres (nous avons aujourd’hui redéveloppé des formations pour les métiers, du e-learning, des classes virtuelles, …). Chaque pas à pas est constamment mis à jour et est interactif en live. Nous pouvons centraliser tous nos supports de change, de communication, et les faire évoluer au fur et à mesure que l’on fait évoluer notre plateforme.
Pourquoi avoir fait le choix de Shortways ?
Hervé : Si nous avons choisi la solution Shortways, c’est car des consultants nous ont présenté cette solution que nous ne connaissions pas, et qu’elle était déjà intégrée avec la plateforme Cegid Talentsoft.
La solution fonctionnait déjà, était simple à mettre en place et répondait à nos besoins, donc nous n’avons pas tardé à lancer ce projet avec Shortways.
Dans cette même logique de toujours nous rechallenger et toujours être sur un fonctionnement optimal, nous avions pensé à une solution alternative : un chatbot. Nous avons donc mené en parallèle un projet IA avec un chatbot qui n’a pas été concluant, ce n’était pas assez mature. En effet, si les collaborateurs posaient des questions portées sur de la gouvernance RH compagnie, nous avions beau lui mettre à disposition des documents qui expliquaient cette gouvernance, l’IA proposait des informations RH qui pouvaient ne pas correspondre aux valeurs de la compagnie ou à notre gouvernance. Et au sein de TLS (TotalEnergies Learning Solutions), la politique RH n’est pas dans notre périmètre de responsabilités, c’est le siège qui en est le garant.
Nawel Barissoule : D’ailleurs, nos utilisateurs confondent souvent Shortways avec un chatbot. Nous nous efforçons de modifier ce langage, car il est intéressant d’expliquer la différence avec un chatbot.
Aujourd’hui, tout le monde voudrait mettre de l’IA, mais les limites font que c’est compliqué quand on est sur une politique RH. Shortways est un entre-deux. Nous ne sommes pas sur quelque chose d’ « ultra autonome » sans maîtrise de notre information comme nous avions pu le tester avec l’IA. Et nous ne sommes pas non plus sur l’opposé où on a vraiment quelqu’un qui est derrière un chatbot interactif. Nous maîtrisons notre information, nous rédigeons les aides, la documentation est officielle, nous la mettons à disposition et nos collaborateurs y accèdent de manière autonome.
Hervé : Petite anecdote, pendant tout le projet nous nous sommes demandé :
1) Est-ce qu’on donne un nom à l’assistant digital ?
2) Est-ce qu’on y met une image ?
Nous avons choisi le dernier jour de représenter l’IA avec un robot. Nous ne lui avons pas donné de nom en nous disant que nous en avions déjà trop (Lizzy, Lizzy Play, …), et finalement nous nous sommes fait avoir à notre propre piège en mettant un robot car tout le monde l’appelle « Nono le robot ».
Nous avons peut-être commis une erreur en mettant un robot parce que tout le monde pense que c’est un chatbot. Et c’est intéressant comme anecdote parce qu’il y a un vrai sujet d’image et de qu’est-ce que ça fait derrière ? Est-ce qu’on met un avatar ? Est ce qu’on met un bonhomme et les collaborateurs vont identifier qu’il y a quelqu’un derrière ? Et finalement nous nous sommes quand même fait piéger : les utilisateurs disent « le chatbot / le petit robot », non ce n’est pas un robot …
Quel était le périmètre du projet ?
Nawel : Le périmètre du projet avec Shortways est international. La cible du projet, c’était tous nos utilisateurs, donc les 80 000 utilisateurs de la plateforme de formation. Pour optimiser notre accompagnement et garder la maîtrise de la dimension du projet, nous avons décidé de le scinder en 2 lots. Le 1er lot était côté front office de notre outil à destination de tous les utilisateurs, donc tous nos collaborateurs.
Quelle méthodologie avez-vous mise en place ?
Nawel : Nous nous sommes appuyés sur toutes nos fiches pratiques donc tous nos modes opératoires existants, et avons ciblé une dizaine d’actions les plus fréquemment réalisées par nos collaborateurs, depuis les menus principaux du front office : rechercher une formation dans le catalogue, s’inscrire sur une formation ou encore rechercher de l’information liée à son historique de formation. Nous sommes partis de notre connaissance de l’outil et de l’usage, et des questions que l’on recevait beaucoup : « Comment je m’inscris ? Où je retrouve mon historique ? Où je retrouve mon document ? Où est le catalogue ? » … Des feedbacks métier et collaborateurs, des cas sur lesquels on nous demandait le plus d’assistance et d’accompagnement.
Ces fiches pratiques, nous les avons transformées en pas à pas sur Shortways. Nous les avons construits avec les équipes Shortways qui nous ont accompagnés, et que l’on a testés.
Et pour cela, on s’est dit qu’on allait lancer un pilote. Pour ce pilote, nous avons identifié une trentaine de personnes avec des profils divers et variés, des personnes qui n’étaient que collaborateurs, des personnes qui avaient aussi un rôle RH à côté, des personnes qui avaient une population à gérer ou non. Nous leur avons ouvert l’accès à cet environnement bac à sable pour qu’ils puissent le tester pendant quelques semaines. Et toutes les semaines, nous leur envoyions un Google Forms pour recueillir leur satisfaction, leurs points d’étonnement, ce qu’ils appréciaient, ce qui leur manquait comme ça à chaud.
Nous, ça nous a permis, tout le temps de ce pilote qui a duré 2 mois, d’ajuster nos contenus, de cibler les attentes, d’identifier les choses auxquelles nous n’avions pas pensé : d’être le plus prêts possible au moment d’un lancement en production.
A l’issue de ce pilote, nous avons ajusté au fur et à mesure tous nos contenus et toute l’offre que nous avons mise à disposition, et avons ouvert en production. De même, nous avons suivi les retours de très près.
Et ce qui nous a aussi aidé ce sont tous les KPI que Shortways met en place dans la partie reporting : voir ce qui plaît, ce qui plaît moins, quelles langues sont vraiment très utilisées, sur lesquelles il faudrait faire un rappel de communication, et notamment le fait que l’on puisse retrouver les mots clés les plus recherchés par les utilisateurs, ce qui sous-entend qu’il y a un besoin qui n’est pas encore répondu, donc sur lequel il faut qu’on travaille.
De notre côté, nous avions gardé en réserve du contenu, et avons continué d’alimenter l’assistant digital petit à petit pendant quelques mois, jusqu’à obtenir des retours utilisateurs qui nous disaient qu’ils comprenaient maintenant le fonctionnement de l’assistant digital, que c’était assez simple et que ça avait beaucoup fluidifié leur utilisation.
Ça nous a permis d’accompagner cette population parfois un peu spécifique, qui ne va venir sur l’outil formation qu’1 ou 2 fois par an, grâce à un accompagnement en live, via les pas à pas, pour savoir où cliquer : ils se laissent porter par l’assistant.
Nous avons fait participer à ce pilote des branches pour avoir leur appui, et qu’elles puissent être le relais en termes de communication auprès de leurs populations.
Pourquoi avoir choisi de commencer par la population d’utilisateurs la plus grande ?
Nawel : Si nous n’avons pas commencé par la plus grosse masse, c’est parce que nous n’avons pas pensé en termes de volumétrie d’utilisateurs, mais plutôt en termes de complexité.
Le front office est la partie la plus simple, car les actions réalisées par les utilisateurs sont classiques, faites par tout le monde, parce que tout le monde a à minima un rôle collaborateur, mais c’est assez restreint. Nous avons choisi d’utiliser cette partie plus simple pour tester, prendre en main, se familiariser déjà nous-même avec l’assistant digital Shortways, les bonnes pratiques (ne pas qu’un pas à pas ait 50 étapes par exemple). Et pour que notre population puisse aussi l’adopter et qu’il puisse entrer dans leur quotidien. Il fallait déjà les faire adhérer et ça a vraiment été bien reçu, donc nous sommes contents, ce qui va nous permettre aussi de les embarquer plus facilement sur un second pilote plus costaud.
Mais c’est aussi car c’est ce qui nous soulage le plus en termes de volume de support. En front office les actions qui vont être réalisées sont beaucoup plus simples. Nous sommes dans notre phase de Move to Run, où notre lot 1 n’est plus en mode projet, il passe en RUN donc moi je transmets tout ça aux équipes RUN pour qu’elles puissent prendre en charge et continuer de faire évoluer l’assistant digital sur notre front office en totale autonomie.
La suite est ce lot 2 que nous allons lancer en mode projet prochainement, sur toute la partie actions back office. Il sera dédié à nos acteurs RH, et là en termes d’actions c’est beaucoup plus complexe. Ils ne vont pas chercher une formation et s’y inscrire, là ils vont construire toute une action de formation, gérer leur population, les coûts associés, …
Les process sont plus costauds, il n’y a pas qu’1 façon de faire un processus, il y a énormément d’informations et de rubriques à prendre en compte et à tester. Même en termes de pas à pas pour nous administrateurs, le paramétrage va être plus lourd.
Pouvez-vous nous présenter un cas d’usage Shortways ?
Nawel : Au-delà de nos modes opératoires papier, nous avons des tips et des petites vidéos courtes interactives qui font un focus sur un élément : « Les Entretiens Individuels Annuels (EIA) vont commencer, voici un petit Lizzy tips en vidéo pour dire comment je vais retrouver les formations qui m’intéressent » par exemple. Et donc nous en avions fait une sur l’assistant digital Shortways pour le présenter dans les grandes lignes et l’avions mise sur un pop-up avec un affichage automatique au lancement dès la première connexion sur Lizzy.
Communiquer sur l’assistant a été très apprécié par nos collaborateurs. On pouvait lancer la vidéo en 1 clic et elle présentait dans les grandes lignes « Ne soyez pas surpris, une nouvelle icône est apparue en bas de votre écran, voilà à quoi elle va vous servir et quel accompagnement elle peut faire », et ça c’est top.
Et puis au sein même de l’assistant digital nous avons mis ces vidéos astuces, facilement accessibles depuis n’importe quelle page de la plateforme et c’est très pratique, c’est fluide.
Exemple de pas-à-pas depuis l’assistant Shortways, dans l’outil de formation de TotalEnergies
La prise en main de Shortways est-elle facile ?
Nawel : La prise en main de Shortways se fait vraiment facilement. L’équipe Shortways nous a accompagnés, et nous n’avons pas eu besoin de reprendre une ressource complémentaire en interne pour tout paramétrer.
Grâce à sa réactivité et aux bons conseils des équipes, ce n’était pas complexe. A la base l’équipe nous a dit « Un pas à pas pour qu’il soit optimal, c’est 7-10 étapes et c’est bien, ce n’est pas trop lourd », et nous à la base on se disait « Mais comment on va faire tenir ça ? » Et effectivement quand on en a fait des plus longs c‘était indigeste.
Ce sont plein de choses comme ça qui nous ont aidés à créer les contenus.
Au moindre retour de nos utilisateurs, nous avons la main pour réagir très vite et modifier les contenus.
Notre retour est sincère, nous apprécions vraiment ça. Shortways nous a apporté ce qu’on souhaitait et ça marche vraiment bien, c’est super.
Et puis là on ne s’est pas encore attaqués à la partie la plus compliquée donc je retrousse mes manches, je suis prête !
Après 1 an et demi d’utilisation, quels retours et bonnes pratiques pouvez-vous partager ? D’autres utilisations auxquelles vous n’aviez pas initialement pensé ?
Hervé : Nous utilisons Shortways pour la communication. Désormais, au lancement d’une nouvelle communication, nous pouvons utiliser la pop-up d’entrée, chose que nous avons faite au démarrage de Shortways.
C’est aussi un mode de communication que nous vendons en interne auprès de notre service Communication.
Mais aussi comme support. Nous ne l’avions pas anticipé mais effectivement les gens ont leur réponse avec l’outil plutôt que nous solliciter. Nous, sur un grand groupe, avons des fonctions support qui peuvent aider, mais sur des groupes plus petits qui n’ont pas forcément des consultants qui peuvent répondre à des tickets, à des questions, c’est vrai que c’est intéressant d’avoir l’assistant digital qui, lui, permet de répondre comme un support « Où est-ce que ça se trouve ? Comment je fais ? ».
Avec du recul, Shortways nous a aussi servi de GED (gestion électronique des documents), parce que nous avons recentralisé tous nos documents de communication dans Shortways. Avant, nos vidéos, nos modes opératoires, … étaient dispersés sur différents SharePoints. Et comme Shortways peut supporter plusieurs types de formats : les vidéos, les PDF, PowerPoint, les liens, … Nous avons pu centraliser toute cette documentation au même endroit, dans la FAQ de l’assistant digital. C’est beaucoup plus facile et visible pour trouver tous les documents.
Shortways a donc contribué à améliorer l’expérience utilisateurs en facilitant l’utilisation de l’outil.
Pensez-vous que Shortways soit aussi utile à des grands groupes qu’à de plus petites structures ?
Nawel : Notre cas peut également s’appliquer à des plus petites entreprises car Shortways est une petite structure, et ce qui a vraiment fait la différence sur ce projet, qui nous a permis de ne pas perdre de temps et d’être hyper efficace, c’est que l’équipe de Shortways a été très réactive.
De notre côté ça a pulsé dans tous les sens, et parfois nous étions bloqués sur quelque chose : vous avez été très réactifs dans vos idées en face. Il y a des choses très précises que nous avons pu retravailler ensemble, ne serait-ce que des cibles ou des choses qui n’étaient pas prévues initialement.
Que ce soit notre consultante attitrée ou quelqu’un côté technique : personne n’a jamais rechigné à refaire une ligne de code ou reparamétrer quelque chose pour nous, pour que ça soit vraiment parfait et où on le voulait.
Quand nous avons eu des petits bugs ou des choses sur lesquelles nous étions bloqués, pareil : grosse réactivité. Et c’est ce qui nous a permis de mener notre projet, de répondre aux demandes, de faire évoluer notre réflexion à chaque fois au fur et à mesure.
Et donc que la société intéressée par Shortways soit une grosse compagnie comme nous ou une petite PME, peu importe, ça répond aux besoins de tout le monde.
Hervé : Et puis ce qui peut être intéressant pour une petite structure, c’est que même nous en tant que grosse structure nous ne pouvons pas toujours faire bouger les lignes sur les demandes d’évolution. Shortways est un complément d’une solution SaaS finalement, un contournement de certaines problématiques ou limitations.
Nawel : Et ce qui illustre ça, c’est ce projet sur lequel on travaille ensemble en parallèle, une pop-up pour répondre à un besoin demandé par notre COMEX de pouvoir identifier les formations obligatoires ou non à la tenue d’un poste de travail. C’est une limite de notre outil sur laquelle Shortways nous accompagne pour la contourner.
C’est transparent pour notre utilisateur, et ça répond à cette demande à laquelle nous ne pouvions pas répondre à la base. C’est donc cette notion de complément qui est intéressante, de pousser les usages car nous avons 1001 idées.
