Comment Orange améliore l’autonomie de ses fournisseurs sur Oracle Fusion Portal
Emmeline Aliaoui est Chef de projet Digital / Direction Finance chez Orange, et revient sur la stratégie d’accompagnement et d’autonomisation des fournisseurs, utilisateurs externes, sur leur Portail dédié Oracle Fusion.
Quels étaient le contexte et les enjeux de votre projet de transformation Achats ?
En 2019, Orange décide de poursuivre sa digitalisation jusque chez ses fournisseurs, en engageant le déploiement du Portail Fournisseur. Ce portail est une fonction standard de notre ERP, ayant pour but de donner accès à nos fournisseurs à un espace dédié et sécurisé, dans lequel ils peuvent consulter en temps réel et en toute autonomie leur compte.
Notre population de fournisseurs étant très variée, tout comme leur niveau de maturité digitale, l’enjeu était d’autonomiser nos fournisseurs sur le portail.
Quelles étaient les cibles du projet et leur effectif ?
Aujourd’hui, nous avons 2 944 fournisseurs connectés à ce portail, ce qui représente plus d’utilisateurs puisque qu’un fournisseur peut avoir 1 voire 2 à 5 personnes qui vont pouvoir se connecter au compte : avec un profil achat, un profil comptable, un profil administrateur.
Quelle méthodologie de projet a été adoptée ?
Dans un premier temps, lors du déploiement, Shortways nous a permis d’accompagner les utilisateurs dans la prise en main de cet outil en paramétrant différents types d’aides en ligne selon les besoins et objectifs visés.
Par exemple, des bulles d’information afin de montrer les différents menus du Portail Fournisseur, les “Règles de Sécurité – Conditions Générales”, ou encore une bulle sur une règle métier afin de bien indiquer le numéro de commande, afin qu’ils se retrouvent dans les différents écrans.
Ensuite et très rapidement, nous avons déployé les pas à pas : des modes opératoires intégrés directement dans les écrans du Portail Fournisseur, permettant à l’utilisateur d’être guidé étape par étape (écran par écran), pour être totalement autonome dans la recherche d’une information, sur la création ou mise à jour des informations fournisseurs, ou bien la création d’un utilisateur.
L’utilisateur va jusqu’au bout du process sans sortir de l’application, sans support de formation sur un autre écran ou même imprimé, sans solliciter notre service Relation Fournisseurs.
Quels ont été les résultats de l’adoption de la DAP Shortways ?
Shortways nous a permis de communiquer de manière ciblée, puisque nous avons des aides en ligne qui ne vont être visibles que par certains profils d’utilisateurs.
Par exemple, côté Orange nous créons le Fournisseur Admin, puis nous mettons à disposition un pas à pas sur la création des utilisateurs fournisseurs, visible uniquement par ce dernier.
Ainsi, nous ne polluons pas les autres utilisateurs d’informations et de modes opératoires qui ne les concernent pas, et qui pourraient apporter de la confusion dans l’utilisation de l’application.
Enfin, nous allons pouvoir suivre et analyser l’impact et l’adhésion de toutes les aides mises à disposition de nos fournisseurs, et donc de l’application via la fonctionnalité de reporting.
Par exemple, lorsque l’adresse du siège social d’Orange a changé, nous avons publié une bulle pour en informer nos fournisseurs. Le reporting nous permet de voir le nombre de clics su cette bulle, c’est-à-dire le nombre de fois qu’elle a été vue.
Nous avons divisé par 2 le flux de mails entrants : en 2019, au moment du lancement du portail, le service Relation Fournisseurs avait un flux de près de 8 000 mails entrants, et aujourd’hui nous sommes à 4 000.
Nous avons presque multiplié par 10 le nombre de fournisseurs : au départ, nous avions 280 fournisseurs qui avaient au moins 1 utilisateur, aujourd’hui nous en avons 2 944.
Shortways a donc été un accélérateur à l’autonomisation des fournisseurs et à l’accélération du processus d’adhésion de nos fournisseurs au portail.
Ces 2 944 fournisseurs représentent à peu près 13% de nos fournisseurs chez Orange mais représentent un volume de 79% des factures, ce qui nous permet de couvrir notre volumétrie.
Cette évolution rapide a été possible grâce aux fonctionnalités de Shortways qui nous ont permis d’être dans une dynamique d’amélioration continue. Lorsque le service Relation Fournisseurs reçoit des appels et sollicitations sur des questions récurrentes, ce dernier nous en informe, puis nous allons alimenter les contenus mis à disposition afin d’apporter des retours à nos utilisateurs.
Par exemple, si nous constatons des sollicitations sur la recherche d’une information comme “Comment regarder son échéancier de paiement”, nous allons mettre en place un pas à pas.
Combien de temps prend la mise en place d’un tel projet ?
La mise en place et le paramétrage des aides ont été rapides : nous avons mis en place des aides en ligne pour nos fournisseurs dès le déploiement.
Nous avons pris plus du temps sur la réflexion du type d’aide que nous voulions déployer selon l’objectif que sur le déploiement en lui-même. Une fois décidé, et un peu de prise en main sur l’outil, les automatismes arrivent très vite. Cela dépend de la longueur des pas à pas mais je dirais quelques heures, ça peut être fait dans la journée.
Merci Emmeline pour avoir partagé cette expérience très intéressante avec nous.
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