Pour rebondir sur notre article Comment bien organiser le contenu de sa base de connaissances, nous vous livrons l’astuce d’UserCentered pour faire vivre votre base de connaissances dans l’esprit de vos utilisateurs.
Les supports clients/utilisateurs reçoivent régulièrement des questions de la part d’utilisateurs et s’arrachent les cheveux car ils ont justement mis en place une base de connaissances pour répondre à toutes ces interrogations et demandes de support ! Deux réactions : résignation et/ou énervement “Si vous aviez regardé la base de connaissances, vous auriez déjà la réponse !!” mais répondre de cette manière n’est pas du tout la solution. Il faut relativiser et s’armer de patience !
L’astuce : “Faites découvrir” à vos utilisateurs l’existence de votre base de connaissances à travers votre communication.
Dans votre message électronique, par exemple, répondez simplement à l’interrogation de cette personne tout en ajoutant le lien vers cette réponse dans votre base de connaissances. Ainsi, vous ne forcez pas cette personne à se rendre sur votre base de connaissances (ce serait perçu comme un mauvais service et il y aurait un risque de perdre ce client ou potentiel client) et vous lui faites découvrir votre base de connaissances. Elle pourra comprendre d’elle-même que certaines des réponses qu’elle cherche peuvent s’y trouver.
Cela peut, certes, prendre du temps mais petit à petit vos utilisateurs intègreront qu’une base de connaissances a été créée avec de nombreuses réponses à leurs questionnement et qu’ils gagneront plus de temps en le consultant qu’en vous contactant.
Sans utilisateurs, votre base de connaissances n’est rien. Ce sont les utilisateurs qui font vivre votre base de connaissances : armez-vous de patience et utilisez les différents canaux à votre disposition pour communiquer à son sujet !