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En quelques mois, les manières de travailler ont été partiellement voire totalement bouleversées. Télétravail, outils de travail différents, nouvelles organisations de travail, etc… La vie professionnelle des employés a grandement évolué. Au coeur de ces multiples changements, un point essentiel qu’il ne faut surtout pas négliger : la communication utilisateurs. Avec certains collaborateurs à domicile, d’autres au bureau et parfois certains sur le terrain, communiquer à tous les utilisateurs en même temps peut devenir un vrai casse tête. La communication utilisateur est donc à revoir pour s’adapter à ces nouvelles situations. Voici les conseils Shortways pour une communication utilisateurs efficace !

Pourquoi bien communiquer auprès des utilisateurs est important ?

Un logiciel déployé dans une organisation peut toucher tous les employés de cette dernière. De ce fait, il touche également plusieurs profils de personnes avec des besoins et des attentes différentes. Afin de faciliter l’accompagnement des utilisateurs sur leur application, bien communiquer autour de cet outil est nécessaire. Une bonne communication aide à la conduite du changement dans une organisation. Les nouveaux logiciels, nouveaux modules ou évolutions de process seront mieux appréhendés et mieux pris en main par vos collaborateurs.

Quels sont les points clés d’une bonne communication utilisateurs ?

Communiquer c’est bien, mais communiquer efficacement c’est mieux ! Voici nos points clés afin d’avoir une bonne communication utilisateurs :

  • Personnaliser le message : pour cela, il faut se mettre à la place de l’utilisateur afin de mieux comprendre ses enjeux et ses attentes. L’utilisation de personae peut être très utile dans cette personnalisation.
  • Anticiper la perception du message par l’utilisateur, notamment en fonction de son profil
  • S’assurer que le message a été lu pour éviter que certains utilisateurs n’aient pas eu l’information
  • S’assurer que le message a été compris pour éviter les possibles points de confusion et la réticence des utilisateurs.

 

Quels sont les différents supports de communication et quels sont les canaux pour les utiliser ?

Pour une communication utilisateurs efficaces, il faut bien sûr le support de communication le plus adapté possible. Beaucoup sont utilisés aujourd’hui, tant à l’écrit qu’à l’oral. Les choix sont donc multiples.

Les plus courants au quotidien sont :

  • L’oral
  • Les messages textes
  • Les vidéos
  • Les affiches/les posters
  • Les objets tels que des goodies…

Dans l’entreprise, d’autres supports de communication plus spécifiques sont également utilisés en complément des supports quotidiens :

  • Les présentations PowerPoint
  • Les procédures métiers
  • Les guides utilisateurs/modes opératoires
  • Les manuels de formation
  • Les sondages/NPS…

Plusieurs canaux peuvent servir pour diffuser les messages grâce aux différents supports de communication précédemment énoncés. Chaque support peut d’ailleurs utiliser plusieurs canaux afin d’atteindre l’utilisateur.
Par ailleurs, ces canaux peuvent servir pour une diffusion en temps réel des messages ou de manière asynchrone.

La diffusion, l’animation et la mesure de messages en temps réel peut se faire à l’aide :

  • De réunions
  • D’événements internes ou des salons
  • Lors de webinaires ou présentations
  • Directement dans le logiciel
  • Dans un réseau social d’entreprise (par exemple Teams)

La diffusion, l’animation et la mesure des messages de manière asynchrone utilise :

  • Les mails et l’intranet (qui sont d’ailleurs les moyens les plus utilisés aujourd’hui)
  • Les réseaux sociaux d’entreprise
  • Les sondages NPS (Net Promotor Score)

De plus, le temps de communication est également important pour s’assurer que le message a été vu/entendu ou non. Il faut donc s’assurer que le message a été vu et compris par vos utilisateurs.

 

Quelles sont les bonnes et mauvaises pratiques ?

Nous l’avons vu, pour bien communiquer, il faut être attentif aux besoins et attentes des utilisateurs, mais pas que. Les autres points où il faut être vigilant sont :

  • Trop d’informations tue l’information, il faut leur donner le temps de prendre connaissance et intégrer les annonces
  • Faire attention aux rumeurs et fake news : certains utilisateurs ayant mal compris les messages véhiculent de mauvaises informations et peuvent entraîner une réticence globale au changement
  • Ne pas cibler que les managers : il faut que tous les collaborateurs puissent accéder aux messages. Ils se sentiront d’autant plus considérés

Les bonnes pratiques seraient de :

  • Communiquer le plus en amont possible ! Il ne faut pas que les utilisateurs se sentent pris au dépourvu et pressés
  • Impliquer la direction générale à travers des messages vidéos par exemple
  • Recueillir des retours régulièrement pour ajuster au mieux sa communication

 

Des outils existent afin de vous permettre de communiquer avec vos utilisateurs directement au sein de votre logiciel. Par exemple, Shortways Assistant, qui est un assistant digital qui va vous permettre de communiquer auprès de vos utilisateurs grâce à ses notifications et autres aides contextuelles. Directement sur son écran et personnalisée selon son profil, l’utilisateur pourra recevoir ces notifications (en pleine page ou non) lui fournissant des informations ou encore en survolant certains mots-clés  ! Informer ses utilisateurs devient plus facile !

Vous souhaitez en savoir plus sur cet outil digital ? Découvrez ses différentes aides juste ici : https://shortways.com/fr/assistant-virtuel-shortways-former-utilisateurs-logiciels/