A l’heure de la marche forcée de l’informatisation –pardon digitalisation- des entreprises, les démarches d’adoption utilisateurs doivent également s’adapter. Car la démarche n’est plus uniquement centrée sur les processus internes de l’entreprise, mais bel et bien sur ses clients.
Qu’est-ce que l’adoption utilisateurs ?
Tout d’abord, précisons ce que nous entendons par adoption utilisateurs. Adoption, appropriation, conduite du changement utilisateurs : ces termes désignent grosso modo le processus visant à ce que les utilisateurs de logiciels informatiques maîtrisent le dit logiciel pour être plus performants dans leurs tâches opérationnelles en entreprise.
C’est ce qu’ont tenté de mettre en œuvre les entreprises lorsqu’elles ont déployé les grands progiciels ERP afin d’industrialiser la majorité de leurs processus back-office (comptabilité, finance, service client, achats, etc.). L’objectif : centraliser le pilotage et gagner en efficacité opérationnelle sur l’ensemble de la chaîne opérationnelle de l’entreprise.
Les collaborateurs de l’entreprise se sont alors transformés en utilisateurs d’ERP, à (grands) coups de formations et de manuels de procédures encyclopédiques. C’était d’autant plus nécessaire que les progiciels déployés étaient unanimement décriés pour leur interface utilisateur digne d’un immeuble stalinien.
Former à l’ancienne ne fonctionne plus
Après quelques années et un peu de recul, il n’est pas très risqué d’affirmer que ces démarches essentiellement centrées sur la formation sont aujourd’hui inadaptées et ce pour plusieurs facteurs.
Tout d’abord les utilisateurs en entreprise ont énormément gagné en maturité. Par habitude, mais aussi parce qu’ils sont maintenant tout le temps exposés à l’utilisation d’outils informatiques : au travail mais aussi et surtout dans leur vie privée de tous les jours avec Facebook ou Amazon. Il devient donc moins nécessaire de les former sur les bons gestes (trouver un menu, cliquer à gauche ou à droite). Ils savent se débrouiller tout seuls pour cela, et ce quel que soit la génération ou l’âge. De plus, avec les interfaces web, l’ergonomie des applications a énormément évolué (dans le bon sens).
Ensuite, car les dispositifs de formation coûtent cher et sont logistiquement compliqués à organiser, dans des environnements où les utilisateurs sont répartis sur plusieurs sites ou le monde entier. L’équation économique de former quelques nouveaux arrivants aux quatre coins du monde ne fonctionne pas. D’autant plus que 80% du contenu d’une formation est oublié après 1 mois ! (étude H.F. Spizer). De fait, beaucoup d’entreprises n’assurent pas la pérennité de leur dispositif d’adoption ou n’en n’ont pas mis en place.
Enfin car le besoin des utilisateurs et des entreprises a changé. Le digital, c’est l’influence directe des clients sur les processus de l’entreprise, et à fortiori sur son système d’information et ses utilisateurs. L’enjeu s’est déplacé. Avant on formait au geste et au processus, maintenant il s’agit pour les utilisateurs d’acquérir les réflexes clients et les bonnes compétences métier, à travers l’outil qu’ils manipulent tous les jours.
Vers une adoption utilisateurs continue et permanente
La nécessité devient donc pour l’utilisateur de pouvoir s’adapter constamment à cette influence du client, par définition changeante.
Les démarches d’adoption doivent donc évoluer de plusieurs manières :
1. Prendre en compte les demandes de changement permanent provenant des clients de l’entreprise. Le dispositif d’adoption est un processus permanent, pas une formation « one-shot ».
2. Évoluer d’un mode de formation unidirectionnelle (les sachants experts vers les apprenants) vers un mode d’appropriation plus collaboratif et ouvert. Les sachants sont avant tout les utilisateurs opérationnels, au contact quotidien des clients.
3. Mettre en place une boucle de retour. Mesurer l’adoption à travers les indicateurs opérationnels (si il y a une bonne adoption sur mon outil CRM, mon taux de conversion d’affaires est meilleur), mais également engager et animer la communauté des utilisateurs pour qu’ils puissent donner leurs feedbacks et participer à l’amélioration continue.
C’est la prochaine étape du digital : le collaborateur utilisateur, au centre de la démarche de la relation client.