Dans les entreprises, il est courant de penser que tout problème rencontré avec un outil ou un processus métier doit être automatiquement transmis à la Direction des Systèmes d’Information (DSI). Cette perception repose sur l’idée que la DSI est responsable de tous les aspects techniques et fonctionnels liés aux systèmes d’information. Pourtant, cette approche soulève plusieurs questions quant à son efficacité et sa pertinence. Analysons cette idée reçue en explorant les enjeux, les limites et les pistes pour améliorer la gestion des tickets dans un contexte métier.
Comprendre les enjeux de l’implication de la DSI
La DSI joue un rôle stratégique dans la gestion et l’entretien des systèmes informatiques. Ses missions incluent la résolution des incidents techniques, la maintenance des infrastructures, et l’optimisation des outils numériques. Cependant, les problématiques métier, bien qu’étroitement liées aux outils numériques, s’éloignent souvent des compétences purement techniques de la DSI.
Transférer un ticket à la DSI implique généralement une intervention sur des aspects techniques tels que des anomalies de système ou des défaillances matérielles. Cependant, de nombreuses demandes sont liées à des processus métier spécifiques, des mauvaises configurations ou des incompréhensions des utilisateurs. Ce type de problème nécessite une expertise métier approfondie, distincte des compétences de la DSI.
Cette confusion dans les responsabilités peut entraîner une perte de temps pour les utilisateurs et un encombrement des équipes DSI, détournées de leurs priorités stratégiques.
Les limites d’une démarche centrée sur la DSI
Transférer systématiquement les tickets à la DSI présente plusieurs limites. Tout d’abord, cela peut provoquer des retards dans la résolution des demandes. Les équipes DSI, souvent surchargées, doivent hiérarchiser leurs tâches, ce qui peut repousser le traitement des problèmes métiers. Cela crée des frustrations chez les utilisateurs qui perçoivent une lenteur ou un manque de considération pour leurs besoins.
En outre, cette approche favorise une vision cloisonnée de l’organisation. Les problématiques métiers, bien qu’appuyées par des outils numériques, nécessitent une analyse contextuelle des processus. En l’absence de collaboration entre la DSI et les équipes métier, les solutions proposées risquent d’être inadaptées ou provisoires.
Enfin, ce transfert systématique peut également conduire à une dépendance accrue des équipes métier envers la DSI, limitant leur capacité à résoudre elles-mêmes des problèmes courants. Cela nuit à la montée en compétences des utilisateurs et à leur autonomie dans l’utilisation des outils.
Vers une gestion collaborative des tickets
Pour dépasser cette idée reçue, il est essentiel de mettre en place une approche plus collaborative dans la gestion des tickets. Cela passe par une meilleure définition des responsabilités entre la DSI et les équipes métier. Les demandes doivent être qualifiées dès leur réception pour identifier si elles relèvent d’une problématique technique ou d’une configuration métier.
Un support métier dédié peut jouer un rôle d’intermédiaire en filtrant les tickets et en apportant une expertise métier pour les demandes spécifiques. Cela allège la charge de travail de la DSI tout en améliorant la qualité et la rapidité des réponses apportées aux utilisateurs.
Enfin, cette collaboration doit être renforcée par des processus clairs et des outils adaptés, permettant un échange fluide d’informations entre les équipes. En travaillant ensemble, la DSI et les équipes métier peuvent maximiser leur efficacité et offrir un meilleur service aux utilisateurs.
Conclusion
La gestion des tickets dans une entreprise ne doit pas se limiter à une simple délégation à la DSI. Bien que cette dernière ait un rôle clé dans le support technique, les problématiques métier nécessitent une expertise différente, souvent mieux portée par les équipes métier elles-mêmes ou par un support dédié. En adoptant une approche collaborative et en clarifiant les responsabilités, les entreprises peuvent améliorer la gestion des demandes et garantir une expérience utilisateur optimale.
👉 Pour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez dans cet article 5 vérités à accepter sur le ticketing métier
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